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Onsite-Suche im E-Commerce – So werden Shopkunden fündig

Die Suchfunktion ist sowohl für Shopkunden als auch für Shopbetreiber von großer Bedeutung. Denn sie ermöglicht im besten Fall, dass Nutzer schnell und einfach das gewünschte Produkt finden, das sie kaufen möchten. Liefert die Onsite-Suche stattdessen keine oder unpassende Ergebnisse, führt das schnell dazu, dass Online Shopper den Suchvorgang abbrechen und die Seite verlassen. Um das zu verhindern, ist eine intelligente Onsite-Suche gefragt. Warum du also auf eine optimierte Onsite-Suche setzen und welche Funktionen diese umfassen sollte, verraten wir dir im Blogartikel.

Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:

Was versteht man unter einer Onsite-Suche?

Warum ist eine optimierte Onsite-Suche so wichtig?

Was bieten integrierte Onsite-Suchen von Shopsystemen?
Standardsuche mit wichtigen Grundfunktionen
Höhere Zufriedenheit beim Einsatz einer intelligenten Suche

Welche Funktionen sollte eine optimale Onsite-Suche bieten?
Thesaurus für die Berücksichtigung des Sprachgebrauchs
Fehlertoleranz zur Vermeidung von Null-Treffer-Seiten
Semantik für Suchwortkombinationen mit Eigenschaften
Autosuggest für die Anzeige von Produktvorschlägen
Ergebnismanagement für manuelle Konfigurationsmöglichkeiten
Link Finder zur Umsetzung von Content Commerce
Facettennavigation und Sortierungsfunktion zur Eingrenzung und Sortierung von Ergebnissen

Fazit: Optimiere deine Onsite-Suche und stelle wichtige Funktionen bereit – Es lohnt sich!

Was versteht man unter einer Onsite-Suche?

Die Onsite-Suche wird häufig auch als Site Search, Site-Suche oder Internal Search bezeichnet. Aber: Wie man sie auch nennen mag, es ist damit immer die interne Suchfunktion einer Website bzw. eines Online Shops gemeint. Dieses Suchfeld können Shopkunden nutzen, um alle Inhalte der Seite in Kürze zu durchsuchen. Häufig verwendet wird sie zur Zeitersparnis, aber auch, wenn die Seite unübersichtlich oder unstrukturiert ist oder wenn ein Kunde schon weiß, was er möchte und konkret danach suchen kann.

Anstatt sich also lange durch einen Online Shop zu klicken, verwenden viele Shopbesucher unmittelbar die interne Suche, um schnell das Gewünschte zu finden. Bleibt die Suche jedoch erfolglos, kann es sein, dass sie den Online Shop gleich wieder verlassen – und dir somit potenzieller Umsatz verloren geht. Hier wird der Stellenwert einer optimierten Onsite-Suche im E-Commerce also bereits deutlich.


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Warum ist eine optimierte Onsite-Suche so wichtig?

80 % der befragten Online-Händler halten die Suchfunktion im Online Shop laut einer Studie des eCommerce-Leitfadens (2016) für „sehr wichtig“.¹ Das sollten sie auch, denn findet die Suche kein passendes Ergebnis, ist die Wahrscheinlichkeit, dass Nutzer sofort abspringen hoch. Eine unausgereifte Onsite-Suche führt also häufig zu hohen Abbruchraten, da Kunden das Gesuchte nicht finden und vielleicht sogar auf einer Null-Treffer-Seite landen. Gründe, weshalb Online Shops die Optimierung ihrer Site Search aktiv angehen sollten, gibt es also genug. Denn eine optimierte Onsite-Suche

  • führt dazu, dass Shopkunden schneller und zielgenauer das gesuchte Produkt finden, wodurch die Usability verbessert wird.
  • sorgt für eine bessere User Experience.
  • bringt eine bessere Conversion Rate und folglich auch mehr Umsatz mit sich.
  • motiviert Kunden, nach erfolgreicher Suche den betreffenden Online Shop gerne erneut zu besuchen

Insgesamt sorgt eine intelligente Suche damit für eine geringere Absprungrate und zufriedene Kunden im Online Shop. Es lässt sich also sagen, dass die Suchfunktion – ganz gleich innerhalb welcher Branche – einen hohen Stellenwert einnimmt. Die Gewichtung der einzelnen Such-Funktionalitäten kann sich dabei jedoch von Shop zu Shop unterscheiden.

Beispiel: In einem Online Shop, der Elektronik-Artikel anbietet, ist für die Onsite-Suche ein umfangreicher Facettenfilter, der Shopbesucher dabei unterstützt, aus unzähligen, facettenreichen Artikeln das exakt passende ausfindig zu machen, von großer Bedeutung. Im Mode-Shop hingegen, gewinnen Funktionen, wie Type Ahead mit Vorschaubildern oder Banner eine höhere Gewichtung. Die Artikel eines Mode-Shops unterliegen zudem saisonalen Schwankungen weshalb ein intelligentes Ranking von Vorteil ist.

Beispiel für eine Facettennavigation im Online Shop von iba (links) und eine Type-Ahead-Funktion mit Vorschaubildern im Mode-Shop von Peek & Cloppenburg Hamburg (rechts) (Quelle: Screenshot von iba.ch und peek-und-cloppenburg.de)

Was bieten integrierte Onsite-Suchen von Shopsystemen?

Laut der Studie des eCommerce-Leitfadens nutzen etwa 23 % der Online Shops die Standardsuche des eingesetzten Shopsystems.³ Diese sind gewöhnlich kostenlos im Bezugspreis mit inbegriffen sowie leicht zu integrieren.

Standardsuche mit wichtigen Grundfunktionen

Die Standardsuchen sind je nach Shopsystem sehr unterschiedlich ausgereift, bieten aber meist die essentiellen Grundfunktionen wie eine Volltextsuche und einfache Filter.⁴ Effiziente und nutzerorientierte Funktionen wie eine Fehlertoleranz, ein Autosuggest oder die Möglichkeit, die Suchergebnisse selbst gewichten zu können, fehlen meistens. Genau das ist es aber, was Shopbetreiber von einer Onsite-Suche erwarten: Eine hohe Qualität der Suchfunktion und viele Suchfunktionalitäten.⁵

An ihre Grenzen stoßen die Standardsuchen außerdem vor allem dann, wenn es darum geht, individuelle Anforderungen des Shops umzusetzen. Dazu können beispielsweise die Abbildung geschäftsspezifischer Prozesse zählen oder die Anpassung der Suche an das eigene Produktdatenmodell.⁶

Als Shopbetreiber muss hier abgewogen werden, ob die Vorteile (keine weiteren Kosten und kein zusätzlicher Integrationsaufwand) den Nachteil (meist ineffizient) ausgleichen. Speziell für kleinere Shopsund Einsteiger ist eine Onsite-Suche des Shopsystems jedoch eine gute Variante, damit überhaupt eine Suche im Online Shop angeboten wird. Spätestens aber, wenn die Suchfunktion aufgrund von individuellen Anforderungen angepasst werden muss, kommst du nicht an einer intelligenten Onsite-Suche vorbei.

Höhere Zufriedenheit beim Einsatz einer intelligenten Suche

Shopbetreiber, die die Standardsuche des Shopsystems im Einsatz haben, sind lediglich zu 10 % „sehr zufrieden“. Bereits 60 % der Shopbetreiber setzen auf Zusatzmodule von Drittanbietern. Bei diesen zeigt sich eine deutlich höhere Zufriedenheit: Mit 52 % sind die Anbieter am zufriedensten, die anstelle der Standardsuche ein Zusatzmodul bzw. eine intelligente Suche einsetzen.⁷

Die hohe Zufriedenheit der Shopbetreiber mit einer intelligenten Suche im Einsatz zeigt: Die Optimierung der Onsite Search lohnt sich und das Potenzial sollte ausgeschöpft werden. Wichtige Funktionen, die eine intelligente Onsite-Suche enthalten sollte, stellen wir dir jetzt genauer vor.

Welche Funktionen sollte eine optimale Onsite-Suche bieten?

Ratgeber und Tipps für eine optimale Onsite-Suche gibt es viele. Neben der „richtigen“ Platzierung im Online Shop, der verwendeten Farbe oder dem genutzten Such-Icon spielt aber v. a. die Funktionalität eine wichtige Rolle. Denn diese entscheidet darüber, wie schnell und einfach Shopkunden gewünschte Produkte mithilfe der genutzten Suchfunktion letztendlich finden können.

Eine Onsite-Suche sollte folgende Kriterien erfüllen: Treffsicherheit, Nutzerfreundlichkeit und Schnelligkeit. Das bestätigt auch die Studie des eCommerce Leitfadens. Hier gaben 73 % der Befragten an, dass sie hauptsächlich eine hohe Qualität der Suche (z. B. sehr fehlertolerant, sehr treffsicher und sehr schnell) erwarten.⁸ Schnelligkeit garantiert dabei, dass die Suchergebnisse innerhalb kürzester Zeit (meist innerhalb von Millisekunden) berechnet und angezeigt werden und auch der Autosuggest sofort geladen wird. Eine intelligente Suche umfasst darüber hinaus einen intelligenten Algorithmus, der die Suchergebnisse gezielt berechnet, automatische und manuelle Anpassungen berücksichtigt und so die passenden Ergebnisse anzeigt. Folgende Funktionen sollte deine Onsite-Suche außerdem beherrschen, damit deine Shopkunden fündig werden:

Thesaurus für die Berücksichtigung des Sprachgebrauchs

Jeder Shopkunde sucht anders. Das hängt zum einen vom jeweiligen Wissensstand ab, aber auch von geographischen oder demographischen Unterschieden sowie den persönlichen Vorlieben. Der Suchalgorithmus muss daher mit unterschiedlichen Begriffen und Schreibweisen zurechtkommen und die Sucheingabe verstehen. Dies fängt an mit Singular- und Pluralunterschieden, betrifft aber auch das Erkennen von Synonymen (z. B. Socken = Strümpfe). Damit es hier nicht zu Problemen kommt, kann der Thesaurus Abhilfe schaffen. Über diese Funktion lassen sich etwa Synonyme oder Alternativbegriffe setzen.

Fehlertoleranz zur Vermeidung von Null-Treffer-Seiten

Auch der aufmerksamste Nutzer vertippt sich mal. Eine fehlertolerante Suche ist daher längst ein Muss im E-Commerce. Sie erkennt Fehler (z. B. Flüchtigkeitsfehler und falsche Schreibweisen) bei der Sucheingabe und schlägt dem Kunden alternative Suchbegriffe vor, die er mit seiner falschen Eingabe meinen könnte. Dies verhindert, dass Shopkunden auf eine Null-Treffer-Seite gelangen.

Gibt ein Shopkunde im Online Shop von ETERNA beispielsweise „schwatzes hemt bügelflei“ ein, gelangt er trotz mehreren Schreibfehlern nicht auf einer Null-Treffer-Seite, sondern bekommt gewünschte Produkte angezeigt.

Beispiel für Fehlertoleranz der Onsite-Suche im Online Shop von ETERNA (Quelle: Screenshot von eterna.de)

Semantik für Suchwortkombinationen mit Eigenschaften

Suchen Kunden nach einem bestimmten Produkt, kann es sein, dass ihre Sucheingabe verschiedene Aspekte, die das Produkt aufweisen soll, beinhaltet (z. B. t-shirt schwarz langarm). Mittels semantischer Suche stellst du in diesem Fall sicher, dass deine Onsite-Suche auch den Kontext einer Suchanfrage versteht anstatt nur auf den genauen Wortlaut zu achten. Somit ermöglicht die Semantik Suchwortkombinationen mit Eigenschaften.

Autosuggest für die Anzeige von Produktvorschlägen

Die Autovervollständigung erzeugt bereits bei der Suchbegriffeingabe direkt unter der Suchleiste passende Vorschläge zu bisher eingegebenen Buchstabenkombinationen und ist somit für viele Online Shopper eine willkommene Unterstützung. So können Rechtschreibfehler vermieden und die Usability verbessert werden. Indem außerdem direkt Vorschaubilder mit angezeigt werden, erhalten Shopkunden eine gute Vorstellung der Produkte im Sortiment und können schneller zu einer gewünschten Produktdetailseite gelangen.

Sucht ein Kunde im Online Shop von Fackelmann nach Wassergläsern und beginnt, den Begriff in das Suchfeld einzutippen, werden ihm direkt passende Vorschläge unterhalb der Suchleiste angezeigt. Neben Suchvorschlägen können Shopkunden hier außerdem bereits Produkte mit Vorschaubildern und Zusatzinformationen wie z. B. den jeweiligen Preis einsehen.

Beispiel für die Autosuggest-Funktion der Onsite-Suche im Online Shop von Fackelmann (Quelle: Screenshot von fackelmann.de)

Ergebnismanagement für manuelle Konfigurationsmöglichkeiten

Manchmal ist es trotz intelligentem Algorithmus gewünscht, manuelle Anpassungen der Suchergebnisse vorzunehmen, z. B. um bestimmte Marketingkampagnen zu unterstützen. Diese können mithilfe eines Ergebnismanagements umgesetzt werden. So kann z. B. die Reihenfolge, die Gewichtung sowie die Priorisierung oder Entfernung von bestimmten Produkten aus den Suchergebnissen erreicht werden.


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Nicht jeder Nutzer sucht ausschließlich nach Produkten und Kategorien in Online Shops. Stattdessen wird die Site Search häufig auch dafür verwendet, nützliche Inhalte zu finden. Auch hierfür gibt es eine Funktion, den so genannten Link Finder, mithilfe dessen sich z. B. das Impressum, AGBs, Blogartikel und Co. problemlos auffindbar machen lassen. Dies kann gerade auch im B2B-Bereich hilfreich sein, wo viele Produkte besonders erklärungsbedürftig und weiterführender Content deshalb gern gesehen ist.

Im Online Shop von Villeroy & Boch können Shopkunden neben zahlreichen Produkten beispielsweise auch Content in Form von nützlichen Pflegehinweisen zu verschiedenen Produkten finden.

Beispiel für das Auffinden von Content über die Onsite-Suche im Online Shop von Villeroy & Boch (Quelle: Screenshot von villeroy-boch.de)

Facettennavigation und Sortierungsfunktion zur Eingrenzung und Sortierung von Ergebnissen

Die After Search Navigation umfasst die Sortierungs- und Filterfunktionen der Onsite-Suche. Dynamische Facettenfilter grenzen die Suchergebnisse nach bestimmten Kriterien ein. Beispiele für Facettenfilter sind die Eingrenzung nach Farbe, Größe und Marke. So werden nach getätigter Eingrenzung nur die Produkte angezeigt, die den ausgewählten Merkmalen entsprechen.
Die Sortierungsfunktion ordnet die Suchergebnisse dagegen nur nach bestimmten Kriterien wie z. B. Preis, Angebot und Erscheinungsdatum um. Durch beide Funktionen gewinnt der Suchende einen schnelleren Überblick über die Produkte, die zu seiner Suchanfrage passen.

Shopkunden, die im Online Shop von A-Z Gartenhaus unterwegs sind, können verschiedene After-Search-Navigation-Möglichkeiten für ihre Produktrecherche nutzen. Sie finden auf den Produktübersichtsseiten so zum einen eine Facettennavigation, welche die Produkteingrenzung nach bestimmten Kriterien mit nur wenigen Klicks ermöglicht. Hierfür stehen den Shopkunden viele verschiedene und teilweise visuelle Filter zur Verfügung. Die Sortierungsfunktion können Kunden zum anderen nutzen, um eine Umsortierung (z. B. nach Beliebtheit oder Bewertung) vorzunehmen.

Beispiel für Sortierungs- und Fitlerfunktionen der Onsite-Suche im Online Shop von A-Z Gartenhaus (Quelle: Screenshot von gartenhaus-gmbh.de)

Neben all den vorgestellten Funktionen ist eine individuelle Anpassung der Onsite Search an den Online Shop wichtig. Denn jeder Shop hat aufgrund seiner Produkte, deren Beschreibungen aber auch seiner Kunden und deren Suchverhalten unterschiedliche Anforderungen, die durch eine intelligente Onsite-Suche umgesetzt werden können.

Fazit: Optimiere deine Onsite-Suche und stelle wichtige Funktionen bereit – Es lohnt sich!

Eine Suchfunktion gehört zur Grundausstattung in deinem Online Shop. Jedoch gibt es hier große Unterschiede. Indem du auf eine optimierte Onsite-Suche in deinem Online Shop setzt und die wichtigsten Funktionen bereitstellst, kannst du deine Shopkunden auf schnellem und einfachem Weg zum gewünschten Produkt und dadurch zum Kauf führen. Eine optimierte Onsite-Suche sorgt damit nicht nur für schnelle und treffsichere Suchergebnisse, sondern auch für eine verbesserte User Experience. Daraus resultieren geringere Absprungraten und letztendlich mehr Umsatz. Dieses Potenzial solltest du keinesfalls verschenken.

Quellen: ¹ eCommerce Leitfaden (2016), ² IONOS (2017), ³ eCommerce Leitfaden (2016), ⁴ Internet World (2017), ⁵ eCommerce Leitfaden (2016), ⁶ Internet World (2017), ⁷ eCommerce Leitfaden (2016), ⁸ eCommerce Leitfaden (2016)

Erfahre, wie A-Z Gartenhaus durch das selbstlernende Ranking der intelligenten Suche eine höhere Klickrate auf Produktübersichtsseiten erzielen konnte.

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Blogartikel

13min. Lesezeit

Digitale Customer Journey: So machst du die Reise deiner Kunden unvergesslich

Auf ihrer Reise durch den Online Shop durchlaufen Shopkunden verschiedene Phasen und kommen mit unterschiedlichsten Touchpoints in Berührung. Damit du für deine Kunden eine unvergessliche Reise gestalten kannst, gilt es, die digitale Customer Journey deiner Shopkunden mit ihren Phasen kennenzulernen und schließlich die Kundenbedürfnisse in jeder einzelnen Phase bestmöglich zu erfüllen. Wie dir das gelingt und was du dafür wissen musst, verraten wir dir jetzt.

Die Customer Journey wird hier durch eine Frau während eines Roadtrips visualisiert.

 

Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:

Lerne die digitale Customer Journey deiner Kunden kennen
Customer Journey und Touchpoints
Shopkunden mit unterschiedlichen Voraussetzungen
Stellenwert der digitalen Customer Journey

Modelle und Visualisierung der digitalen Customer Journey
Die Phasen der digitalen Customer Journey
Verschiedene Customer-Journey-Modelle
Bedürfnisorientiertes Customer-Journey-Modell
Customer Journey Mapping

Mit Personalisierung das Potenzial der digitalten Customer Journey nutzen
Produktrecherche: Biete Orientierung
Produktauswahl: Berate deine Kunden
Kaufbereitschaft: Sorge für Inspiration
Kundentreue: Schaffe einen Unterhaltungsfaktor
Kundenvertrauen: Verbinde dich mit deinen Shopkunden

Fazit: Vollumfängliche Personalisierung macht die digitale Customer Journey unvergesslich

 

Lerne die digitale Customer Journey deiner Kunden kennen

Um die digitale Customer Journey deiner Shopkunden bestmöglich gestalten zu können, möchten wir zunächst erst einmal klären, was eigentlich genau hinter dem Begriff Customer Journey steckt. Denn die Customer Journey, ihre Phasen und die Bedürfnisse der Shopkunden in jeder Phase zu kennen, ist die Basis für eine gezielte und kundenorientierte Ansprache und den Einsatz personalisierter Maßnahmen.

 


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Customer Journey und Touchpoints

Die Customer Journey stellt die Reise potenzieller Kunden von der Kaufidee, dem ersten Kontakt mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen bis hin zu einer definierten Zielhandlung (z. B. einem Kaufabschluss) dar. Mit der Zielhandlung endet die Customer Journey dabei jedoch nicht, weshalb Maßnahmen nach dem Kaufabschluss (wie z. B. Kundenbindungsmaßnahmen) ebenfalls für die Customer Journey von Bedeutung sind. Die Customer Journey beschreibt den Weg, den dein Kunde geht und beinhaltet alle Touchpoints, mit denen er auf seiner Reise in Berührung kommt.

Touchpoints sind dabei alle Kontaktpunkte mit einer Marke, einem Produkt oder einem Unternehmen. Denn bevor Kunden sich für ein Produkt entscheiden und einen Kauf tätigen, kommen sie meist mehrfach mit einem Produkt oder einer Marke in Berührung. Als Touchpoint wird dabei jede Art von Kontaktpunkt bezeichnet, wie z. B. klassische Werbemedien in Form von Anzeigen, Werbespots o. ä., Online-Marketing-Maßnahmen wie Banner oder Meinungsforen aber auch Empfehlungen von Bekannten und Freunden.

Die digitale Customer Journey deiner Kunden kann jeweils sehr unterschiedlich sein, was die Dauer, den Ablauf und die berührten Touchpoints betrifft.

 

Shopkunden mit unterschiedlichen Voraussetzungen

Wenn es um die Gestaltung der digitalen Customer Journey geht, ist eine Sache ganz besonders wichtig zu beachten: Jeder Shopkunde kommt mit anderen Erwartungen, Vorstellungen, Wünschen und Intentionen in deinen Online Shop. Außerdem hat der Kunde in jeder Phase der Customer Journey andere Anforderungen, d. h. er sucht anders, besitzt andere Informationen und hat andere Bedürfnisse. Daher ist es von großer Bedeutung, dass du deine Shopkunden – egal in welcher Phase der Customer Journey sie in deinen Online Shop einsteigen bzw. in welcher Phase sie sich gerade befinden – abholst und auf ihre Wünsche und Bedürfnisse eingehst.

 

Stellenwert der digitalen Customer Journey

Die digitale Customer Journey unterstützt dich dabei, gewünschte Zielhandlungen von deinen Online Shoppern auszulösen. Hierfür ist es ganz entscheidend, deine Shopkunden, ihre Bedürfnisse, Präferenzen und ihr Verhalten kennen und verstehen zu lernen, um sie so mit bestimmten Maßnahmen gezielt und kundenorientiert – Stichwort Customer Centricity – ansprechen zu können.

 

Modelle und Visualisierung der digitalen Customer Journey

Um eine ideale digitale Customer Journey umsetzen zu können, hilft es, die Kundenreise zu veranschaulichen. Für die Darstellung der Customer Journey mit ihren Phasen eignen sich dabei verschiedene Modelle und Vorgehensweisen.

 

Die Phasen der digitalen Customer Journey

Die digitale Customer Journey lässt sich in mehrere Phasen unterteilen. Dabei ist jede Phase für sich genommen wichtig. Denn in jeder Phase werden relevante Erfahrungen mit dem Online Shop gemacht, die letztendlich darüber entscheiden, ob der Kunde konvertiert oder nicht. Je nach Modell kann die Anzahl möglicher Phasen variieren oder die einzelnen Phasen werden unterschiedlich bezeichnet. Ein konkretes Modell mit seinen Phasen stellen wir im Folgenden noch genauer vor.

 

Verschiedene Customer-Journey-Modelle

Es bestehen bereits zahlreiche Modelle, welche die Customer Journey von Shopkunden abbilden. Diese basieren auf verschiedenen Ansätzen und unterteilen die Customer Journey in jeweils unterschiedliche Phasen. Doch die Essenz haben alle gemeinsam: Ein Kunde muss erst einmal auf ein Produkt aufmerksam werden. Ist sein Interesse geweckt, sammelt er weitere Informationen und der Kaufwunsch nimmt zu. Eine Kaufentscheidung wird also meistens nicht sofort getroffen, sondern erfordert verschiedene Schritte der Vorbereitung, Überlegung etc. Im besten Fall steht am Ende der digitalen Customer Journey eine Conversion. Je nach Zielsetzung kann das z. B. ein Kauf, die Anmeldung zum Newsletter oder der Download eines Content-Formats sein.¹

Viele Customer-Journey-Modelle umfassen mindestens fünf Phasen. Jedoch kann die Customer Journey auch in kleinere Teilschritte zerlegt werden. Eine Vielzahl an Modellen stellt beispielsweise Olaf Kopp in seinem Artikel „Customer Journey einfach erklärt: Definition, Modelle & FAQ“ vor.

Bedürfnisorientiertes Customer-Journey-Modell für den E-Commerce

Wir unterscheiden im Folgenden fünf Phasen der Customer Journey. Dieses Modell der digitalen Customer Journey orientiert sich dabei an der Kundenreise aus dem stationären Handel. Denn die Bedürfnisse, die Kunden dort haben, wie z. B. Orientierung, Beratung, Inspiration und Verbindung lassen sich auch in den Online-Handel übertragen. Darüber hinaus berücksichtigt die bedürfnisorientierte Customer Journey auch digitale Bedürfnisse, die im heutigen Zeitalter zunehmend an Bedeutung gewinnen. Welche Phasen das bedürfnisorientierte Customer-Journey-Modell im Detail unterscheidet, schauen wir uns noch genauer an.

 

Bedürfnisorientiertes Customer-Journey-Modell mit 5 Phasen zur Visualisierung der digitalen Customer Journey
Bedürfnisorientiertes Customer-Journey-Modell mit fünf Phasen

Customer Journey Mapping

Um die Touchpoints zwischen Shopkunden und Online Shop zu identifizieren, bietet das Customer Journey Mapping eine hilfreiche Möglichkeit. Du kannst es nutzen, um die Touchpoints zu ermitteln und daraus anschließend Optimierungsmaßnahmen zur optimalen Gestaltung der Kontaktpunkte abzuleiten. Hier geht es also darum, den Kunden zu verstehen und positive Emotionen an jedem Berührungspunkt mit dem Shop oder der Marke herbeizuführen, um letztendlich eine begeisternde Customer Experience zu erreichen.

Wie diese Methode für die Visualisierung der Customer Journey im Detail genutzt werden kann, zeigen wir dir im Blogartikel Customer Journey Mapping für die Ermittlung der Touchpoints im E-Commerce.

 

Mit Personalisierung das Potenzial der digitalen Customer Journey nutzen

In der heutigen Zeit haben Shopkunden eine enorme Auswahl an Shops und Produkten. Deshalb ist es umso wichtiger, eine optimale digitale Customer Journey für deine Kunden zu gestalten. Denn so vermeidest du, dass sie auf ihrer Reise von der Kaufidee bis zum Kaufabschluss abspringen oder zu einem anderen Anbieter wechseln. Wichtige Gründe für die individuelle Gestaltung der Kundenreise sind dabei u. a.

  • Hohe Informationsdichte: Online Shopper haben die Qual der Wahl zwischen unzähligen Anbietern und Produkten. Umso mehr gilt es hier, aus der Masse an vorhandenen Informationen herauszustechen und mit einer individuellen Customer Journey zu überzeugen.
  • Einfache Vergleichbarkeit: Die Masse an Informationen und die einfache Zugänglichkeit zu diesen, macht es den Shopkunden einfacher, Produkte und Anbieter zu vergleichen. So können sie sich für den Anbieter entscheiden, der die digitale Customer Journey am besten gestaltet.
  • Möglichkeit des schnellen Wechsels: Mit nur einem Klick können Shopkunden von einem zum nächsten Anbieter springen. Auch das zeigt wie wichtig es ist, den Anforderungen der Kunden, über die gesamte Customer Journey hinweg gerecht zu werden und sich keinen Fehler zu erlauben.

Um für eine optimale Customer Journey zu sorgen, kommt nun Personalisierung ins Spiel. Denn diese ermöglicht mithilfe von verschiedenen Maßnahmen eine individuelle Gestaltung der gesamten digitalen Customer Journey. Das große Potenzial der daraus entstehenden personalisierten Einkaufserlebnisse solltest du keinesfalls verschenken. Nun stellt sich aber die Frage: Wie lassen sich die einzelnen Phasen, die ein Kunde durchläuft, bestmöglich gestalten, welche Bedürfnisse haben Shopkunden in den einzelnen Phasen und wie kann Personalisierung für ein unvergessliches Einkaufserlebnis sorgen? Das zeigen wir dir jetzt!

 

Produktrecherche: Biete Orientierung

Ein Kunde ist aufmerksam auf ein Produkt oder eine Marke geworden und daraufhin in einen Online Shop gelangt. Um den Kunden direkt auf der Startseite abzuholen und von deinem Shop und dir als Händler zu überzeugen, solltest du an dieser Stelle direkt deine Alleinstellungsmerkmale herausstellen und sowohl Vertrauen als auch Sicherheit vermitteln.

In der Phase der Produktrecherche wurde bereits das Interesse für ein bestimmtes Produkt geweckt und der Kunde betritt einen Shop mit einer bestimmten Intention. Er sucht nach möglichen Produkten, die zu seinem Kaufwunsch passen und möchte sich informieren, welche Produkte seinen Kaufwunsch erfüllen können.

Shopkunden in dieser Phase haben also das Bedürfnis der Orientierung. Wie im stationären Handel werden sie auch im Online Shop von einer großen Menge an Produkten und einem breiten Sortiment empfangen und müssen sich nun erst einmal zurechtfinden. Hierfür spielen bei der Recherche eine intelligente Suche und eine logisch aufgebaute Kategoriestruktur eine ganz entscheidende Rolle. Über eine Facettennavigation kannst du deinen Kunden zusätzlich erleichtern, gewünschte Produkte einzugrenzen. Personalisierte Suchergebnisse auf Produktübersichtsseiten unterstützen Shopkunden außerdem dabei, auf schnellem Wege zur gewünschten Produktdetailseite zu navigieren. Indem du deine Kunden bei der Orientierung im Online Shop bestmöglich unterstützt, senkst du somit deine Absprungrate.

 

Das Bild zeigt einen Ausschnitt aus dem Online Shop von Villeroy & Boch, in dem die Facettennavigation zu sehen ist. In der Phase der Produktrecherche kann neben einer intelligenten Suche auch eine Facettennavigation deine Shopkunden bei der Orientierung im Online Shop unterstützen.
Beispiel einer Facettennavigation im Online Shop von Villeroy & Boch zur Unterstützung bei der Orientierung (Quelle: Screenshot von villeroy-boch.de)

Produktauswahl: Berate deine Kunden

In der nächsten Phase geht es um die Produktauswahl. Der Wunsch nach einem bestimmten Produkt steigert sich und der Shopkunde möchte sich noch mehr Informationen einholen, Produkte vergleichen oder sich beraten lassen, um so das Produkt auswählen zu können, das seinem Bedarf und seinen Anforderungen am besten entspricht.

Hier lässt sich also das Bedürfnis der Beratung erkennen. Dabei ist die Produktdetailseite von großer Bedeutung. Dort solltest du alle relevanten Informationen übersichtlich darstellen und mit Trust-Elementen und überzeugenden Elementen für Sicherheit und Vertrauen sorgen. Des Weiteren kann, wie im stationären Handel, ein digitaler Berater deine Shopkunden bei der Bedarfsermittlung und der dazu passenden Produktauswahl unterstützen. Dieser Produktberater stellt die richtigen Fragen und leitet deine Kunden Schritt für Schritt zu dem Produkt, das ihren Bedarf am besten abdeckt. Indem du deine Kunden fachmännisch berätst, kannst du deine Retourenquote so gering wie möglich halten.

 

Beispiel eines Produktberaters im Online Shop von ETERNA. In der Phase der Produktauswahl kann ein digitaler Berater Shopkunden auf ihrer digitale Customer Journey unterstützen.
Beispiel eines Produkberaters im Online Shop von ETERNA zur Unterstützung bei der Produktauswahl (Quelle: Screenshot von eterna.de)

Kaufbereitschaft: Sorge für Inspiration

Hat sich der Shopkunde alle benötigten Informationen eingeholt, sich gegebenenfalls beraten lassen und Produkte verglichen, kann er schließlich eine fundierte Entscheidung treffen. Nun befindet sich der Shopkunde also in der Phase der Kaufbereitschaft.

Zeigt ein Kunde Kaufbereitschaft, ist er auch offen für Inspiration. Dieses Bedürfnis kannst du z. B. über personalisierte Empfehlungen erfüllen, welche die Präferenzen der Kunden berücksichtigen. Indem Produktempfehlungen beispielsweise den ausgewählten Artikel noch ergänzen, bieten sie somit einen großen Mehrwert für Shopkunden. Um Empfehlungen zu berechnen gibt es verschiedene Empfehlungssysteme, die unterschiedliche Personalisierungsarten nutzen. Hat sich ein Kunde bereits für ein Produkt entschieden, bieten sich beispielsweise Cross-Selling-Empfehlungen im Warenkorb oder Warenkorblayer an. Relevante Empfehlungen, positioniert an verschiedenen Stellen im Online Shop, sorgen für Inspiration und steigern deinen Warenkorbwert.

 

Das Bild zeigt ein Beispiel für Cross-Selling-Empfehlungen im Warenkorblayer im Online Shop von Ankerkraut. In der Phase der Kaufbereitschaft sorgen personalisierte Empfehlungen für Inspiration entlang der digitalen Customer Journey von Shopkunden.
Beispiel für Cross-Selling-Empfehlungen im Warenkorblayer im Online Shop von Ankerkraut (Quelle: Screenshot von ankerkraut.de)

 

Wo Empfehlungen im E-Commerce sinnvoll platziert werden können und worauf du dabei achten musst, verraten wir dir im Blogartikel Inspiration leicht gemacht: So setzt du Produktempfehlungen im E-Commerce sinnvoll ein.

Außerdem ist es in dieser Phase ganz entscheidend, einen intuitiven und technisch einwandfreien Bestellprozess zu gewährleisten, um sicherzustellen, dass der Kunde nicht in letzter Sekunde doch noch abspringt. Mehr Infos und wertvolle Tipps dazu findest du auch im Blogartikel Effektive Strategien für die Warenkorb-Optimierung.

 


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Kundentreue: Schaffe einen Unterhaltungsfaktor

Hat der Kunde schließlich den Kauf abgeschlossen, befindet er sich in der Phase der Kundentreue. Hier endet die digitale Customer Journey keineswegs. Denn Kunden auch nach einem Kauf langfristig an das Unternehmen bzw. den Online Shop zu binden und für Kundentreue zu sorgen, ist ein wichtiges Ziel im E-Commerce.

Damit Kunden gerne von alleine und regelmäßig in deinen Shop zurückkehren, solltest du ihr Bedürfnis der Unterhaltung erfüllen. Indem du ihnen einen personalisierten Shoppingbereich bereitstellst, der mit individuellen und interaktiven Elementen für einen Service- und Unterhaltungscharakter zugleich sorgt, schaffst du eine emotionale Kundenbindung und gewinnst treue Kunden. Im persönlichen Stream werden dabei die individuellen Präferenzen der Shopkunden über alle Produkte hinweg berücksichtigt, wodurch Kunden eine Vielzahl relevanter Informationen erhalten. Dadurch besuchen sie deinen Online Shop gerne erneut, was zu einer gesteigerten Wiederkaufrate führt.

 

Das Bild zeigt einen Ausschnitt eines personalisierten Shoppingbereichs im Online Shop von OUTLETCITY METZINGEN. In der Phase des Kundenvertrauens sorgt ein personalisierter Shoppingbereich für Unterhaltung auf der digitalen Customer Journey.
Beispiel für einen personalisierten Shoppingbereich im Online Shop von OUTLETCITY METZINGEN (Quelle: Screenshot von outletcity.com)

Kundenvertrauen: Verbinde dich mit deinen Shopkunden

Hast du treue Kunden gewonnen, die deinen Shop gerne erneut besuchen? Prima! Dann lass auch du etwas von dir hören und baue das Kundenvertrauen weiter aus. Denn in der letzten Phase der digitalen Customer Journey möchten sich deine Kunden mit dir verbinden.

Diesem Bedürfnis kannst du gerecht werden, indem du personalisierte E-Mails zu verschiedenen Anlässen versendest und so mit deinen Kunden in Kontakt bleibst. Haben deine Kunden Vertrauen in deinen Shop, freuen sie sich über News und Angebote von dir. Hierfür bieten sich auch insbesondere relevante Produktempfehlungen an, die du in deinen E-Mails in Echtzeit ausspielen kannst. Dadurch kehren deine Kunden gerne wieder in deinen Online Shop zurück. Somit kannst du den Traffic in deinem Online Shop steigern.

 

Das Bild zeigt eine E-Mail von excellent-hemd.de mit personalisierten Inhalten. In der Phase der Kundentreue kannst du dich mit personalisierten E-Mails im Rahmen der digitalen Customer Journey mit deinen Shopkunden verbinden.
Beispiel für eine personalisierte E-Mail von excellent HEMD (Quelle: Screenshot E-Mail von excellent-hemd.de)

 

Weitere Insights zum Thema After-Sales-Maßnahmen im E-Commerce haben wir für dich im Blogartikel Nach dem Kauf ist vor dem Kauf: Erfolgreiche After-Sales-Maßnahmen im E-Commerce zusammengestellt.

 

Nun hast du einiges gelernt und weißt, welche Bedürfnisse Shopkunden entlang ihrer digitalen Customer Journey haben und wie du diese mithilfe von Personalisierungsmaßnahmen bestmöglich erfüllen kannst. Wenn du nun erfahren möchtest, wie ein Beispiel für eine Customer Journey im E-Commerce aussehen kann, empfehlen wir dir unseren Blogartikel So sieht eine Customer Journey im E-Commerce aus.

 

Fazit: Vollumfängliche Personalisierung macht die digitale Customer Journey unvergesslich

Der Wettbewerb und das Angebot im E-Commerce sind groß und Nutzer können mit nur wenigen Klicks Produkte vergleichen und von einem Anbieter zum nächsten springen. Um aus der Masse herauszustechen ist eine optimale digitale Customer Journey entscheidend. Um diese bestmöglich zu gestalten, musst du zunächst die Reise deiner Kunden kennen und verstehen lernen. Anschließend kannst du mithilfe verschiedener Methoden und Modelle die Customer Journey deiner Kunden veranschaulichen. Die Bedürfnisse, die deine Kunden in den einzelnen Phasen der digitalen Customer Journey haben, kannst du schließlich erfüllen, indem du entlang der gesamten Kundenreise auf Personalisierungsmaßnahmen setzt. Diese ermöglichen es dir, deine Kunden auch im Online Shop wie ein guter Verkäufer an die Hand zu nehmen und unvergessliche Einkaufserlebnisse zu schaffen.

Quellen: ¹ Ryte GmbH

 

Erhalte noch mehr Tipps zur Gestaltung einer optimalen Customer Journey im Online Shop in unserer Webinar-Aufzeichnung zu diesem Thema.

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