Einkaufen als Erlebnis: Was der stationäre Handel schon lange gut kann, wird durch eine KI-Software (künstliche Intelligenz) auch online immer greifbarer. Ein Online-Modegeschäft und ein Buchhändler zeigen, wie es geht.
Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:
Wieso eine KI-Software für deinen Online Shop wichtig ist
Wie du eine KI-Software in deinen Online Shop integrierst
Wie du über eine KI-Software mit deinen Online Shoppern kommunizierst
Best Practices: Diese Shops haben eine KI-Software erfolgreich im Einsatz
Wie Outletcity Metzingen über 5 % mehr Umsatz pro Session erreichte
Wie Ex Libris 10-fach höheren Produkt-E-Mail-Umsatz im Online Shop über KI-gestützte E-Mailings erzeugte
Fazit: Optimierte KPIs und digitale Einkaufserlebnisse dank KI-Software
Künstliche Intelligenz im E-Commerce? Eines der Hype-Themen schlechthin – doch viele Händler tun sich schwer mit konkreten Ansätzen, die messbaren Erfolg erzielen. Outletcity Metzingen und der Schweizer Online-Buchhändler Ex Libris machen vor, wie es geht: Das Mode-Unternehmen erhöhte den Umsatz pro Session mithilfe einer KI-Software um über 5 % und Ex Libris steigerte seinen Produkt-E-Mail-Umsatz über KI-gestützte E-Mailings um das Zehnfache – und das bei voller Berücksichtigung der DSGVO und der Privatsphäre jedes Online Shoppers.
Wieso eine KI-Software für deinen Online Shop wichtig ist
Um diese Frage zu beantworten, werfen wir einen Blick in den stationären Handel. Im Vergleich zum Online-Handel finden wir dort:
- beschränkte Öffnungszeiten,
- einen räumlich begrenzten Verkaufsraum und
- ein kleines Sortiment.
Das sind Einschränkungen, mit denen du als Online-Händler nicht in Berührung kommst. Der stationäre Händler hat dafür die Möglichkeit, eine 1:1-Kommunikation mit den Kunden aufzubauen und sie persönlich sowie individuell zu bedienen – zumindest vor der Corona-Pandemie. Bei wiederkehrenden Kunden können die Mitarbeiter vor Ort auf ihre Erfahrung zurückgreifen und somit auf besondere Bedürfnisse und Wünsche eingehen. Diese persönliche Verbindung ist nach wie vor einer der wesentlichen Erfolgsfaktoren des stationären Handels. Bei der Masse an Online Shoppern im E-Commerce kaum denkbar – bis heute! Denn eine KI-Software macht es möglich, auch im Netz eine 1:1-Kommunikation mit nahezu jedem einzelnen Kunden herzustellen.
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Laut eines Artikels des ecommerce magazins lohnt sich der Einsatz von künstlicher Intelligenz in verschiedener Hinsicht. So wird KI laut Gartner (Anbieter für Marktforschungsergebnisse und Analysen) den größten Einfluss auf alle Aspekte des Handels haben. Im Artikel heißt es „Die Analysten prognostizieren, dass die Mehrheit der Unternehmen, die KI für den digitalen Handel einsetzen, bis 2023 eine mindestens 25-prozentige Verbesserung der Kundenzufriedenheit, des Umsatzes oder der Kostenreduzierung erreichen wird.“¹
Wie du eine KI-Software in deinen Online Shop integrierst
Damit du persönlich mit jedem Online Shopper kommunizieren kannst, musst du zunächst eine Wissensbasis für deinen Online Shop aufbauen und die beteiligten Algorithmen auf die Schulbank schicken. Diese Wissensbasis füllst du zuerst mit deinem Erfahrungsschatz und deinem Produktkatalog. Dabei gilt der Grundsatz: Je mehr strukturierte Information, desto besser.
Tipps, wie du deine Produktdaten optimieren kannst, sodass sie zum Umsatzbooster werden, erfährst du im Blogartikel Produktdaten – Umsatzbooster für deinen Online Shop.
Danach beginnt der Lernprozess zum Verhalten der Besucher und Kunden deines Online Shops. Hierfür wird dein Online Shop ganz simpel mit einem einzeiligen Code-Snippet an die Wissensbasis angedockt. Anschließend fließen alle Informationen zum Klick- und Kaufverhalten jedes einzelnen Online Shoppers in die Wissensbasis ein, werden von den Algorithmen verarbeitet und fließen wieder in deinen Online Shop zurück.
Über moderne KI-Verfahren wie Reinforcement Learning optimieren sich die Algorithmen schließlich selbstlernend in einem Closed-Loop-Prozess und kommunizieren zunehmend personalisierter mit deinen Kunden. Mithilfe dieser Technologie machst du KI für deinen Online Shop greifbar.
Beispiel: Eine Kundin besucht einen Online Shop und navigiert zur Kategorieseite „Blusen“, auf der sie über die Facettennavigation die Auswahl auf rosa und unifarbene Blusen eingrenzt. Da ihr eine rosa Bluse besonders gut gefällt, klickt sie diese an. Durch das Verhalten (Filtereingrenzung, Klicks etc.) der Kundin im Online Shop lernen die Algorithmen, dass die Kundin potentiell Interesse an rosafarbenen Blusen hat. Dieses Wissen kann zum Beispiel beim Ausspielen von Empfehlungen genutzt werden. Gelangt die Kundin nun beispielsweise auf eine Produktdetailseite, können ihr dort entsprechend ihrer persönlichen Präferenzen rosafarbene Blusen als Empfehlungen angezeigt werden.
In einem nächsten Schritt könnten die Algorithmen durch weitere Aktionen wie Klicks/Auswahl zum Beispiel noch die Größe der Kundin lernen. Somit können sich die intelligenten Algorithmen selbstlernend immer weiterentwickeln, wodurch die Kommunikation zunehmend personalisierter gestaltet werden kann.
Wie du über eine KI-Software mit deinen Online Shoppern kommunizierst
Hinter einer KI-Software steht die Wissensbasis mit ihren komplexen Algorithmen, die in Echtzeit-Software-Services (SaaS) im Online Shop agieren. Sie sorgen für die 1:1-Kommunikation zwischen Kunde und Online Shop – davon profitieren verschiedene Stationen der Customer Journey.
Du kannst zum Beispiel:
- deine Suchfunktion nutzen, um durch KI die Interpretation von Attributen zu ermöglichen (Semantik) und dadurch eine nahezu individuelle Ergebnisliste auszugeben.
- deinen Produktberater mit dem Klick- und Kaufverhalten deiner Online Shopper anreichern und somit ein individuelles Produktranking ermöglichen.
- deine Empfehlungen nutzen, um über KI jedem Online Shopper individuelle Zusatzprodukte und Angebote auszuspielen.
- in einem personalisierten Shoppingbereich für jeden einzelnen Kunden mithilfe der KI-Software genau die Inhalte bereitstellen, die den persönlichen Präferenzen eines jeden Kunden entsprechen.
- KI in deine E-Mails einfließen lassen und jedem Online Shopper nur die Inhalte ausspielen, die für ihn potentiell interessant sind.
Du kommunizierst somit über die gleichen Shop-Funktionalitäten wie bisher, allerdings in intelligenter Form. Dadurch schaffst du in vielen Fällen eine 1:1-Kommunikation wie im stationären Handel, die für Shoppingerlebnisse sorgt und dir einen höheren Umsatz bringt.
Beispiel: Im Online Shop von fahrrad.de kommen zum Beispiel KI-gestützte Empfehlungen auf der Startseite zum Einsatz. Besucht ein Kunde den Shop zum ersten Mal und hat somit noch keine Historie, werden ihm auf der Startseite zwei Empfehlungswidgets mit Topsellern und Neuheiten angezeigt. Bewegt sich der Kunde anschließend im Shop, klickt sich z. B. durch verschiedene Kategorien oder sieht sich bestimmte Produkte an, wird dieses Klick- und Kaufverhalten erfasst und verarbeitet. Der Kunde besitzt nun eine Historie, die zur Ausspielung von personalisierten Empfehlungen genutzt werden kann. Navigiert unser Beispiel-Kunde jetzt erneut auf die Startseite von fahrrad.de wird ihm nun noch ein drittes Empfehlungswidget mit „persönlichen Empfehlungen“ angezeigt, die seinen gelernten Präferenzen entsprechen.
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Wie Ex Libris 10-fach höheren Produkt-E-Mail-Umsatz im Online Shop über KI-gestützte E-Mailings erzeugte
Um Kunden 90 Tage im Voraus über eine Buch-Neuerscheinung zu informieren, entwickelte Ex Libris den Wunsch der Entwicklung und Umsetzung eines KI-gestützten Prozesses. Es sollten nur Empfänger über ein E-Mailing angeschrieben werden, die potentiell Interesse an dem neu erscheinenden Buch haben. Diese KI-gestützte Berechnung wurde über personalisierte E-Mails automatisiert umgesetzt. Der Produkt-E-Mail-Umsatz stieg dabei um das 10-fache an. Für diese Umsetzung gab es sogar den E-Mail-Award 2018. Alle weiteren Infos kannst du in der Case Study Steigerung des E-Commerce-Umsatzes nachlesen.
Fazit: Optimierte KPIs und digitale Einkaufserlebnisse dank KI-Software
Künstliche Intelligenz gewinnt zunehmend an Bedeutung. Indem du eine KI-Software gezielt einsetzt, kannst du eine 1:1-Kommunikation mit deinen Shopkunden erreichen, die für Einkaufserlebnisse sorgt und zudem deine KPIs optimiert. Die KI-Software kann dabei an allen Touchpoints entlang der Customer Journey zum Einsatz kommen. Viele Unternehmen, wie beispielsweise Outletcity Metzingen und Ex Libris haben das Potenzial von künstlicher Intelligenz in Bezug auf Personalisierung erkannt und schöpfen dieses bereits erfolgreich im eigenen Online Shop aus. Dank der KI-Software konnten beide Händler ihren Umsatz deutlich steigern. Beispiele wie diese zeigen, dass das Potenzial von künstlicher Intelligenz auf keinen Fall versäumt werden sollte und sich der Einsatz definitiv lohnt.
Quellen: ¹ ecommerce magazin (2020)
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