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Experiencia de usuario

10 trucos para reducir el abandono del carrito

by Rafael Ángel Becerra Ruiz
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El abandono del carrito es algo extremadamente común dentro del mundo del e-commerce, pero, aunque sea muy común, no es el fin del mundo, aunque siempre es bueno limitarlo.

Te ofrecemos 10 trucos para reducir el abandono del carrito en tu tienda online:

1. Ofrece envío gratuito

Los gastos de envío son uno de los mayores obstáculos para la conversión. Según un estudio realizado por Forrester Research, el 40% de los usuarios que abandonan el carrito de compra, lo hace porque los gastos de envío no estaban incluidos en el precio de forma gratuita. TechCrunch también reportó que el 50% de los sitios web de comercio electrónico ahora ofrece envío gratuito de una u otra forma. Dada la madurez y competitividad de algunos jugadores de ese mercado, como Amazon, los usuarios ya esperan que los gastos de envío sean siempre gratuitos. Además, otros estudios han mostrado que los usuarios gastan un 30% más de media cuando no existen gastos de envío.

Por todas estas razones, siempre que sea posible, debemos cubrir los gastos de envío u ofrecer otro tipo de opción que haga que el usuario tenga la impresión de que no está pagando por gastos de envío, por ejemplo, la entrega en tienda gratuita.

Si no puedes ofrecer envío gratuito durante todo el año, una opción es ofrecer este servicio gratuito solo durante unos periodos de tiempo determinados. Un estudio realizado por UPS mostró que cuando los vendedores ofrecen el envío gratuito de forma ocasional, sus ventas aumentan en un 10% o 20% durante ese periodo.

Otra posibilidad es ofrecer envío gratuito en pedidos cuyo valor alcance un límite determinado. Esto te permite mantener un margen decente y ofrecer lo que tus clientes quieren al mismo tiempo.

Una alternativa final, si no puedes permitirte ofrecer el envío gratuito, es ofrecer algún tipo de incentivo que añada valor a la transacción y que les ayude a aceptar el pago de los gastos de envío. Un ejemplo podría ser la inclusión de muestras gratuitas o descuentos para futuros pedidos.

2. Se transparente sobre los gastos de envío desde el principio

Los compradores online quieren saber el coste total del pedido antes de seguir avanzando por el embudo de conversión. Como recordatorio, el 37% de los usuarios que no completan sus transacciones dicen que la razón principal es que los gastos de envío no se mostraban hasta más adelante en el proceso de compra. Por tanto, en lugar de no mostrar los gastos de envío hasta que el usuario crea una cuenta, es buena idea mostrarlos tan pronto como sea posible. Lo mismo aplica al IVA. Muestra siempre el precio total con los impuestos incluidos para evitar sorpresas innecesarias. De hecho, el 56% de los usuarios abandonan el proceso de compra si el vendedor muestra cargos inesperados.

El 56% de los usuarios abandonan el proceso de compra si el vendedor muestra cargos inesperados.

Todo esto significa que debes prestar atención a los elementos fijos de tus páginas de producto. Es crucial que muestres el precio total y los gastos de envío en la plantilla de la página. Si ofreces gastos de envío gratuitos, muéstralo y destácalo en tu página de inicio. Es un factor decisivo.

También podrías mostrar la opción de envío más barata como predeterminada y ofrecer otros tipos al hacer clic dentro de la misma página sin que los usuarios tengan que abandonar la página.

3. No obligues a tus usuarios a crear una cuenta para completar el pedido

El 28% de los compradores abandonan sus carritos porque les obligan a registrarse en el sitio para continuar con la compra. Crear una cuenta entorpece el proceso de compra y genera una obligación justo al comienzo. Forzar a tus usuarios a crear cuentas puede ser una barrera para la conversión, tal y como prueba un estudio de User Interface Ingeneering, el cual, mostró que eliminar la obligación de crear una cuenta permite aumentar la tasa de conversión en un 45%.

Es cierto que la creación de cuentas es, a veces, indispensable, ya que cumple con otros objetivos de marketing o requerimientos. Afortunadamente, existen muchas alternativas. Puedes, por ejemplo, hacer que el registro sea opcional, pero al mismo tiempo informar sobre los beneficios de la creación de una cuenta (seguimiento de pedidos, ofertas privadas, etc.). Esto te permite satisfacer a los usuarios que no quieren registrarse y ofrecer un mejor servicio a aquellos a los que no les importa.

Otra opción es la de automáticamente crear una cuenta que solo necesite un paso. Consiste simplemente en solicitar una contraseña cuando el cliente introduce su información de contacto (nombre, email, etc.). Cuando se den cuenta de que están creando una cuenta, ya estarán inmersos en el proceso por lo que se reduce el riesgo de abandono.

Una última posibilidad es la de preguntar a los clientes si quieren crear una cuenta una vez que hayan finalizado la compra. En este punto, será más fácil hacer que los clientes completen este paso, especialmente si le recordamos que haciéndolo podrán realizar el seguimiento a su pedido, entre otras cosas.

4. Limita el número de etapas del embudo de conversión

El 21% de los usuarios que abandonan el carrito de compra, lo hacen porque piensan que el proceso de pago es demasiado largo. ¿Has probado a reducir el número de etapas de tu embudo de conversión a un solo paso? Es conocido como one-step-checkout.

Captura de pantalla que muestra un proceso de pago con pocos pasos o etapas para aumentar la conversión.

Aunque algunos test han mostrado resultados positivos debido a que este tipo de formularios ofrecen la impresión de ser más cortos, otros estudios sugieren lo contrario. Lo cierto es que cada sitio web es diferente y, por tanto, debes realizar A/B testing para averiguar qué es lo que prefiere tu audiencia. Si optas por un proceso multi etapa, es importante recordarles a los usuarios el número de etapas que aún tienen que completar, mostrando, por ejemplo, una barra de progreso y no crees más de tres etapas.

Cada sitio web es diferente y, por tanto, debes realizar A/B testing para averiguar qué es lo que prefiere tu audiencia.

También puedes implementar un proceso de pago rápido para antiguos clientes al estilo de Amazon para que tus usuarios ahorren incluso más tiempo.

5. Minimiza las distracciones en cada etapa de tu embudo de conversión

Se consideran distracciones todos esos elementos que desvían la atención de los usuarios de la acción inicial que se espera de ellos. Estas distracciones pueden ser elementos visuales, ofertas de productos o simplemente otros elementos que hacen que los usuarios deban hacer un esfuerzo extra por adivinar cual es el mensaje principal de la página. El tiempo que pasan atendiendo a estos elementos inútiles podría usarse en otros que realmente son relevantes.

Estas distracciones pueden hacer que los usuarios abandonen la página para ver otras ofertas, como en el ejemplo de abajo, dónde el botón de finalizar la compra está enterrado en ofertas promocionales.

Ejemplo de una página del carrito demasiado cargada con elementos que distraen.
Ten cuidado de no sobrecargar tu página del carrito: los usuarios deberían saber inmediatamente dónde tienen que hacer clic.

Para limitar estas distracciones, muchos sitios deciden incluso eliminar los típicos elementos de navegación como el menú principal, para forzar que los usuarios avancen hacia el siguiente paso.

6. Acepta varios métodos de pago

¿Ofreces los métodos de pago adecuados para tus distintas audiencias? Si cuentas con muchos clientes potenciales en distintos países, puede que necesites ofrecer ciertos métodos de pago como American Express para americanos, pago con tarjeta de débito para alemanes, cheques para franceses, etc.

Analiza el origen geográfico de tus usuarios e investiga los métodos de pago más comunes en cada país. También es importante tener en cuenta otros métodos de pago universales como PayPal, que es especialmente atractivo para clientes que son reacios a compartir el número de su tarjeta con sitios web desconocidos. Algunos usuarios simplemente prefieren no tener que introducir todos los datos de pago cada vez que realizan una compra y este tipo de soluciones se lo permite.

Hazles la vida más fácil a los usuarios de tu sitio web y no olvides mostrar la lista de métodos de pago aceptados para que tus usuarios conozcan sus opciones antes de llegar a la etapa de pago.

7. Tranquiliza a tus usuarios

No todas las tiendas online tienen la reputación de la que goza Amazon, Zara u otras grandes marcas. Si eres un vendedor menos conocido, piensa un poco en cómo puedes hacer que tus clientes confíen en ti.

Son muchos factores los que entran en juego, pero puedes tranquilizar a tus usuarios mostrando claramente en tu sitio web todas las formas en la que pueden ponerse en contacto contigo como número de teléfono, direcciones de email, dirección física, etc. Si cuentas con algún tipo de certificado de calidad y confianza, no olvides mostrarlo en las páginas de tu embudo de conversión.

8. Presta atención a las llamadas a la acción

Una vez que un usuario entra en la página del carrito, ¿pueden identificar qué se espera de ellos en una fracción de segundo? Presta atención a la situación de tus CTA o llamadas a la acción como “Continuar”, “Finalizar compra”, etc. y asegúrate de que están visibles en el primer pantallazo sin tener que hacer scroll. Si es necesario, duplica el botón antes y después del resumen de los elementos presentes en el carrito.

La visibilidad de los botones depende del contraste que exista con el resto de la página. ¿Destacan tus botones con respecto al resto de la página? Si existen otros botones en tu sitio web, asegúrate de crear una jerarquía con colores, destacando los más importantes. El botón principal debería ser fácilmente identificable.

9. Revisa la función del carrito

Hay ciertos usuarios que usan el carrito como método para comparar productos. Está claro que esta no es su función principal, lo cual, puede hacer que el análisis del comportamiento de los usuarios sea poco preciso si solo te centras en la tasa de abandono del carrito para optimizar tu embudo de conversión. En realidad, este comportamiento no necesariamente significa que el usuario no tenga interés por los productos, ni que el embudo de conversión esté mal diseñado. Es mejor tratar de separar este tipo de comportamientos ofreciendo funcionalidades alternativas que cumplan con la función de comparación que buscan los usuarios.

Muchos sitios web se han adaptado a este tipo de comportamientos y ofrecen la posibilidad de marcar productos como favoritos o añadirlos a una lista de deseos. Esto puede ayudarte a hacerte una idea de si tus usuarios quieren comprar o simplemente están informándose.

10. Haz remarketing on-site

El remarketing on-site te ayuda a identificar en tiempo real el momento en el que tus usuarios abandonan su carrito o el sitio web. Una vez que detectas esta intención, puedes aprovechar la oportunidad para mostrarles un mensaje personalizado basado en su historial de navegación y el contenido de su carrito. Puedes, además, incluir un incentivo que le haga convertir como envío gratuito si la cantidad del carrito excede un determinado umbral, cupones de descuento, etc. Las soluciones como AB Tasty te permiten implementar este tipo de escenarios de reactivación en tiempo real. Son muy fáciles de configurar y no requieren de cambios en el código fuente de tu sitio web o la involucración de tu equipo técnico.

Si quieres ampliar información sobre este tema, descarga nuestro ebook «El abandono del carrito: cómo limitarlo y convertirlo en una oportunidad.».

 

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