El secreto para mejorar la experiencia de usuario

Comienza por tener en cuenta el feedback de tus usuarios

Net Promoter Score
Céntrate en los usuarios gracias al Net Promoter Score

Mide los niveles de satisfacción de tus usuarios con el indicador Net Promoter Score (NPS), ahora disponible en AB Tasty. Con la ayuda de dos preguntas, evalúa el potencial de crecimiento de tu marca según la capacidad para retener a tus usuarios y que estos generen boca a boca y recomendaciones positivas.

Monitoriza los niveles de satisfacción de tus usuarios

Sigue la progresión de tu puntuación NPS y analiza el impacto de las acciones que tomas lanzando la encuesta regularmente. Es la herramienta de benchmarking interna por excelencia, usada por dos tercias partes de las empresas del Fortune 1000.

Feedback Net Promoter Score
Medir es bueno, ¡pero actuar es mejor!

Recoge el feedback de tus usuarios para saber qué es lo que les gusta y cómo puedes mejorar su experiencia. Filtra los comentarios según el tipo de encuestado como detractores, pasivos y promotores e identifica rápidamente las áreas para mejorar.

Adapta la encuesta a tus necesidades

Personaliza las preguntas y define los criterios de lanzamiento: en qué páginas aparecen, con cuánta frecuencia, etc. Recoge el feedback de un servicio o funcionalidad específicos limitando la encuesta a secciones determinadas de tu sitio web.

Net Promoter Score FAQ

El NPS no mide la satisfacción del usuario respecto a un evento o interacción específica, sino la satisfacción con la marca de forma general. De esta manera, permite medir el crecimiento potencial de la marca a largo plazo según la capacidad que tenga esta para retener a sus clientes y un generar boca a boca positivo.

Investigaciones previas han demostrado que una mejora del NPS de una marca tiene correlación directa con el crecimiento de la misma en cuanto a volumen de negocio y base de clientes. Es esencial tener el ojo puesto en la evolución de la puntuación y actuar de manera proactiva. Además de ser una herramienta interna de benchmarking (o externa, puesto que algunas empresas hacen pública su puntuación NPS), la encuesta NPS de AB Tasty te ayuda también a recoger el feedback de tus usuarios para que puedas averiguar qué es lo que les gusta y cómo mejorar su experiencia. Los comentarios de los usuarios sorprendentemente pueden ser una fuente muy útil de ideas de mejoras que puedes evaluar para tus próximos tests o personalizaciones.

As well as being an internal benchmarking tool (or external: some companies make their NPS public), AB Tasty’s NPS survey also helps you collect feedback from your users so that you can find out what they like and how you can improve their experience.  Comments left by users can be a surprisingly useful source of ideas for improvement that you can then evaluate in your future test or personalisation campaigns.

Según un estudio, el NPS es usado por dos tercios de las empresas que forman el Fortune 1000. Negocios de todo tipo hacen uso de la puntuación NPS, desde grandes multinacionales hasta pequeñas y medianas empresas y startups. Lo que hace que las encuestas NPS sean exitosas es la facilidad con la que se pueden implementar y la gran cantidad de feedback que proporcionan. Es esencial actuar sobre el feedback recibido de los clientes, por ejemplo, aprovechando al máximo los usuarios promotores ofreciéndoles la oportunidad de proporcionar testimonios a los clientes, o en el caso de los detractores, ponerse en contacto con ellos para poder abordar sus problemas, etc.

It is essential to act on the customer feedback received by, for example, making the most of promoters by offering them the opportunity to provide customer testimonials, getting back in touch with detractors so you can address their issues, etc.

Varios estudios han demostrado que una pregunta simple del tipo: “¿Qué probabilidades hay de que recomiendes la marca ‘X’ a un amigo o compañero, del 0 al 10?”, proporciona la mejor manera de establecer la correlación entre intenciones de compra y la propensión de tus usuarios a recomendar tu marca. Los encuestados para obtener la puntuación del NPS se dividen en tres grupos:

  • Detractores: Aquellos que han dado una puntuación entre 0 y 6. Son los más insatisfechos y los más susceptibles de desmotivar a sus amigos y conocidos para que dejen de usar tus productos y servicios.
  • Pasivos: Aquellos que han dado una puntuación entre 7 y 8. Son usuarios satisfechos pero también sienten indiferencia hacia la marca y pueden ser tentados por las ofertas de tus competidores.
  • Promotores: Aquellos que han dado una puntuación entre 9 y 10. Son los más propensos a promocionar tu negocio entre sus amigos y conocidos.

El cálculo consiste en restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para obtener una puntuación entre -100 y +100. Una puntuación de -100 indica que sólo tienes usuarios insatisfechos. Una puntuación positiva indica que tienes más usuarios dispuestos a recomendar tu marca que usuarios dispuestos a desalentar a otros usuarios potenciales. Los usuarios pasivos no se tienen en cuenta a la hora de calcular el indicador.

¿Cómo sabemos si tenemos una buena puntuación o no? Una puntuación de 0 no indica necesariamente que tu rendimiento es malo. Las puntuaciones bajas o incluso negativas son normales en algunos sectores. Los resultados del NPS también pueden variar entre países, puesto que los miembros de algunas culturas son más entusiastas que otras.

Por tanto, tu primera encuesta debe servir de referencia para calcular las siguientes. Lo esencial es monitorizar y hacer seguimiento a este indicador a lo largo del tiempo (teniendo en cuenta cualquier mejora que lleves a cabo) y recoger el feedback de tus usuarios para que puedas mejorar sus futuras experiencias. Como regla general, una puntuación por encima de 10 es considerada buena en la mayoría de los casos, por encima de 50 es considerado como excelente, y cualquier puntuación por encima de 70 es considerada como excepcional.

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