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L’analytics atteint de nouveaux sommets avec Google BigQuery + AB Tasty

AB Tasty et Google BigQuery ont uni leurs forces pour offrir une intégration fluide, permettant aux clients disposant de vastes datasets d’accéder à des informations, d’automatiser et de prendre des décisions fondées sur des données afin de faire progresser leurs efforts d’expérimentation.

Nous avons souvent discuté de la complexité de la compréhension des données pour alimenter votre programme d’expérimentation. Lorsque les entreprises ont affaire à d’énormes datasets, elles doivent trouver un moyen agile et efficace de permettre à ces informations d’enrichir leurs performances de test et d’identifier des modèles, des tendances et des idées.

Aller plus loin avec l’analyse des données

Google BigQuery est une solution d’hébergement de données cloud entièrement gérée, qui permet de stocker et d’analyser rapidement de grandes quantités de données. Cette plateforme serverless est hautement scalable, conçue pour aider les entreprises à analyser de vastes datasets afin de prendre des décisions éclairées.

Avec Google BigQuery, les utilisateurs peuvent exécuter sans effort des requêtes complexes SQL, en tirant parti de ses capacités intégrées de machine learning.

Cette intégration à la plateforme d’optimisation de l’expérience d’AB Tasty signifie que les clients disposant de grands datasets peuvent utiliser BigQuery pour stocker et analyser de grands volumes de données de test. En exploitant les capacités de BigQuery, vous pouvez rationaliser les processus d’analyse des données, accélérer les cycles d’expérimentation et favoriser l’innovation de manière plus efficace.

Voici quelques-uns des nombreux avantages de l’intégration de Google BigQuery à AB Tasty pour vous aider à mieux tester :

  • BigQuery comme source de données

Avec l’intégration BigQuery, des données spécifiques d’AB Tasty peuvent être envoyées régulièrement à votre set BigQuery. Chaque tâche de collecte de données a un nom, une requête SQL pour obtenir ce dont vous avez besoin, et une fréquence de récupération des données. Ces informations permettent d’élaborer des publicités et des messages super ciblés, ce qui permet d’atteindre plus facilement les bonnes personnes.

  • Stockage centralisé des données d’AB Tasty

L’intégration d’AB Tasty et de BigQuery simplifie également l’analyse des campagnes en éliminant le besoin d’outils BI ou SQL. Leur tableau de bord affiche une comparaison claire des métriques sur une seule page, ce qui améliore l’efficacité. Vous pouvez exploiter BigQuery pour l’analyse des expériences sans dupliquer le reporting dans AB Tasty, en tirant le meilleur des deux plateformes. Incorporez des métriques et des segments complexes en interrogeant notre ensemble de données d’événements enrichies et reliez les données d’événements à des données business provenant d’autres plateformes. Qu’il s’agisse d’expérimentation web ou de feature experimentation, cela signifie des expériences plus précises et scalable pour booster la croissance de l’entreprise.

  • Machine learning

BigQuery peut également être utilisé pour le machine learning dans le cadre de programmes d’expérimentation, ce qui vous aide à prévoir les résultats et à mieux comprendre vos objectifs. BigQuery vous offre une analyse prédictive pilotée par l’IA pour développer des campagnes multicanal personnalisées, sans complexité ni incertitude en matière d’attribution. Accédez à des segments qui s’adaptent dynamiquement au comportement des clients en temps réel, débloquant ainsi des stratégies marketing flexibles, personnalisées et basées sur les données pour alimenter vos expériences.

  • Segmentation améliorée et vision globale

La capacité de BigQuery à comprendre le comportement signifie que vous pouvez mieux segmenter. La segmentation des données permet de classer les utilisateurs en fonction de divers attributs ou de leur comportement. Grâce aux données envoyées à BigQuery par les expériences, vous pouvez créer un contenu personnalisé ou des fonctionnalités adaptées à des groupes d’utilisateurs spécifiques, ce qui permet d’optimiser les taux d’engagement et de conversion.

Enfin, l’avantage majeur de cette intégration est d’obtenir des rapports communs – des rapports entièrement automatisés et exploitables sur l’expérimentation, ainsi que la possibilité d’alimenter les données à partir d’autres sources pour obtenir une vue d’ensemble.

Un partenariat continu

Cette intégration intervient après que Google ait nommé AB Tasty partenaire officiel de Google Cloud l’année dernière, nous rendant disponibles sur Google Cloud Marketplace pour rationaliser les transactions sur la marketplace. Nous sommes également entièrement intégrés à Google Analytics 4 et nous avons été ravis d’être désignés comme l’un des fournisseurs privilégié de Google pour l’expérimentation après la fin de Google Optimize.


Nous continuons à travailler en étroite collaboration avec le géant de la technologie pour aider nos clients à toujours se développer, vous pouvez en savoir plus sur cette intégration ici.

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Surmonter les défis de l’optimisation de l’expérience client (EXO) : Stratégies et conseils

La combinaison d’une concurrence intense et d’une évolution technologique rapide oblige les entreprises à donner la priorité à l’optimisation de l’expérience client (EXO) pour garder une longueur d’avance.

En effet, le coût d’une mauvaise expérience client est lourd. Selon une enquête de PWC, un tiers des consommateurs cesseraient d’utiliser une marque qu’ils aiment après une seule interaction négative.

Dans cet article, nous examinons certains défis courants auxquels les entreprises sont confrontées en matière d’EXO, ainsi que des stratégies pour les surmonter, notamment des conseils pratiques pour améliorer l’expérience client digital. En mettant en œuvre ces stratégies, vous pouvez vous assurer que votre entreprise adopte une approche centrée sur le client afin d’optimiser l’expérience client et de renforcer la fidélité à la marque.

Que signifie l’optimisation de l’expérience client ?

L’optimisation de l’expérience client désigne tout ce que votre entreprise fait pour améliorer l’expérience client à chaque point de contact de son parcours. Il s’agit de comprendre en profondeur les besoins et les préférences de vos clients et de tirer parti de ces informations pour élaborer des stratégies visant à améliorer leurs interactions avec votre marque.

Dans le paysage digital actuel, les clients sont submergés de choix dans la plupart des catégories de produits et de services. Par conséquent, si vous ne parvenez pas à leur offrir une expérience positive, ils se tourneront tout simplement vers une marque concurrente. Les stratégies EXO sont conçues pour maintenir la satisfaction et l’engagement des clients, renforcer la fidélité à la marque et réduire le taux de désabonnement.

Avec EXO, il est essentiel d’offrir une expérience qui dépasse les attentes des clients et leur fournit une expérience transparente à travers tous les points de contact et canaux, y compris les sites web, les applications mobiles, les réseaux sociaux et les emails.

Pourquoi l’optimisation de l’expérience client est importante pour la croissance des entreprises

Tout d’abord, l’EXO fluidifie le parcours du client jusqu’à l’achat. Offrir aux clients un parcours fluide et agréable qui leur permet d’obtenir facilement les informations dont ils ont besoin pour prendre leur décision d’achat augmente la probabilité d’une transaction réussie.

L’optimisation de l’expérience client est également un moyen idéal pour favoriser la fidélisation. Les clients qui vivent une expérience de qualité avec votre marque sont plus susceptibles de devenir des acheteurs réguliers. En fait, une étude de Deloitte montre qu’une expérience client de haute qualité fait qu’un client est 2,7 fois plus susceptible de continuer à acheter auprès d’une entreprise qu’une expérience médiocre. Non seulement les clients sont susceptibles de revenir, mais ils sont également prêts à payer jusqu’à 16 % de plus pour une expérience optimisée, en fonction de la catégorie de produits.

Les expériences positives déclenchent également le bouche à oreille, ce qui renforce la réputation de votre marque. Les recommandations n’entraînent pas les mêmes coûts d’acquisition que les méthodes de marketing traditionnelles, ce qui fait de l’EXO un moyen relativement rentable de stimuler les ventes et d’élargir votre clientèle.

Défis et solutions en matière d’optimisation de l’expérience client

Nous sommes conscients que certains défis associés à l’EXO peuvent vous empêcher d’offrir la meilleure expérience possible à vos clients. Voici quelques stratégies pour relever ces défis.

Rassembler les bonnes données pour obtenir des mesures précises

Grâce aux différentes technologies disponibles, nous pouvons aujourd’hui accéder à une multitude de données sur les clients. Si elles sont interprétées et utilisées correctement, ces données offrent des perspectives inestimables sur l’amélioration de l’expérience client. Cependant, le volume de ces mesures peut entraîner une surcharge d’informations. Il est facile de se laisser distraire ou de se concentrer sur les mauvaises mesures, y compris les mesures pièges qui aboutissent à des conclusions erronées lorsqu’elles sont considérées de manière isolée. Certaines mesures, comme le coût des ventes ou les ventes croisées, n’offrent pas d’indications significatives sur l’EXO.

La solution consiste à donner la priorité aux indicateurs qui comptent. Par exemple :

  • Satisfaction des clients (CSAT)
  • Taux d’attrition
  • Taux de rebond
  • Taux de rétention client
  • Taux de confiance, taux de conversion
  • Analyse du parcours client
  • Achats répétés
  • Segmentation des clients
  • Persona des acheteurs
  • La valeur vie clients (CLV)
  • Net Promoter Score (NPS)

N’oubliez pas que ces données peuvent se trouver dans différents services de votre entreprise, au-delà des équipes commerciales, marketing et service client. La compilation de ces données diverses est essentielle pour obtenir une image complète et précise de l’expérience client au sein de votre entreprise.

Élaborer la bonne hypothèse

L’expérimentation est un outil puissant pour offrir une expérience client idéale. Néanmoins, en choisissant au hasard les hypothèses à tester, on risque de passer à côté d’opportunités d’optimisation. Par exemple, le simple fait de changer l’emplacement du bouton de paiement en réponse à un faible taux de conversion peut ne pas résoudre le problème sous-jacent.

Une expérimentation efficace nécessite une approche réfléchie pour développer la bonne hypothèse à tester. La première étape consiste à identifier le véritable problème à résoudre. Vous pouvez ensuite formuler une hypothèse à tester pour découvrir la cause profonde du problème et identifier une solution concrète.

Cette deuxième étape nécessite une analyse critique de votre site actuel et des améliorations potentielles du point de vue des clients. La collecte de données, y compris les analyses web, les tests d’utilisateurs et les commentaires des clients, peut vous aider à orienter votre analyse. Vous devez également tenir compte de la psychologie du client. En vous mettant dans son état d’esprit, vous pourrez vous orienter vers des solutions potentielles.

Si nous reprenons l’exemple du bouton de paiement, le problème principal peut aller au-delà des taux de conversion et concerner une question plus spécifique : le taux élevé d’abandon de panier. Une hypothèse avec une solution potentielle à ce problème pourrait être la suivante : « De nombreux clients quittent le processus de paiement à l’étape 5. En réduisant le nombre d’étapes de notre processus de paiement, nous réduirons les taux d’abandon de panier. » L’élaboration de la bonne hypothèse est une étape cruciale dans l’optimisation de l’expérience client.

Les contraintes de ressources

Dans l’idéal, les entreprises disposeraient de ressources illimitées pour optimiser l’expérience client. Toutefois, dans la réalité, l’EXO est généralement en concurrence avec de nombreuses autres priorités de l’entreprise, qui se disputent toutes le temps et les ressources humaines et financières. Investir dans l’infrastructure et la technologie pour l’EXO peut s’avérer coûteux. Le recrutement et la rétention des talents possédant les compétences nécessaires pour implémenter des stratégies d’optimisation efficaces peuvent également s’avérer difficiles. La disponibilité des données est un autre problème courant, en particulier pour les entreprises dont le site web est peu fréquenté et qui estiment avoir besoin de plus d’informations pour l’optimisation.

La bonne nouvelle, c’est que vous pouvez adapter votre approche de l’EXO à la situation de votre entreprise. Vous pouvez notamment commencer par des initiatives à petite échelle et étendre vos efforts au fur et à mesure que vos stratégies d’optimisation gagnent du terrain ou que des ressources supplémentaires sont disponibles. Une autre option consiste à externaliser l’EXO en faisant appel aux services d’une agence spécialisée dans l’optimisation de l’expérience.

Il est également important de noter qu’un trafic élevé sur le site n’est pas une condition préalable à l’identification et à la mise en œuvre de stratégies EXO efficaces. Bien qu’un niveau de confiance de 95 % soit souvent cité comme le chiffre magique pour tirer des conclusions significatives de vos données, vous pouvez toujours optimiser des sites web moins fréquentés en abaissant le seuil. Une autre stratégie utile pour les sites web à faible trafic consiste à se concentrer sur l’optimisation du haut de l’entonnoir, où les opportunités d’EXO peuvent être plus nombreuses.

En savoir plus : Comment faire face à un faible trafic en CRO

Vision étroite du ROI

Lorsqu’une entreprise s’efforce d’améliorer ses résultats opérationnels, elle se concentre souvent sur le ( ROI ) retour sur investissement immédiat de l’expérimentation, parfois au détriment d’autres indicateurs importants. Bien que le revenu soit pertinent pour toute stratégie business, le fait de se concentrer uniquement sur les résultats financiers de l’EXO peut conduire à une prise de décision à court terme, mettant en péril la stratégie à long terme.

Donner la priorité au gain immédiat de revenus peut avoir un impact négatif sur l’expérience client. Cela rend presque impossible pour une organisation d’adopter une approche centrée sur le client, une exigence fondamentale pour l’EXO.

L’expérimentation n’est pas toujours clairement quantifiable. Les expériences sont généralement menées dans des contextes complexes et sont influencées par divers facteurs. Si la mesure du retour sur investissement peut être un critère d’évaluation du succès de vos stratégies d’EXO, elle ne doit jamais être le seul ou le principal. Au lieu de cela, concentrez-vous sur les impacts plus larges de l’expérimentation, comme sa contribution à une prise de décision plus éclairée et de meilleure qualité.

Ne pas savoir ce que veulent vos clients

Une approche centrée sur le client est essentielle pour offrir une expérience client optimale. Cela nécessite une compréhension approfondie de l’identité de vos clients, de leurs besoins et de leurs préférences, et de la manière dont ils interagissent avec votre entreprise. Sans ces informations, vous ne savez pas ce que vos clients veulent et quand ils le veulent. Il est impossible de répondre aux attentes des clients, et encore moins de les dépasser.

Les souhaits et les besoins des clients sont aussi divers que votre clientèle. Il peut s’agir d’un désir de personnalisation accrue, d’interactions en ligne fluides, de méthodes de paiement flexibles, d’un support client plus rapide, d’une meilleure tarification, d’une plus grande transparence ou d’une version mobile optimisée. Les attentes des clients évoluent également au fur et à mesure de leur parcours. Si vos stratégies EXO ne parviennent pas à s’aligner sur les désirs de vos clients au bon moment, elles ont peu de chances de réussir.

S’il existe plusieurs façons de découvrir les besoins et les souhaits des clients, l’une des méthodes les plus efficaces consiste à aller directement à la source. Recueillir les feedback des clients à chaque étape de leur parcours, par le biais d’enquêtes, de solutions de gestion des commentaires, de la voix des clients et d’entretiens avec les utilisateurs. Cela vous permettra d’adapter vos stratégies EXO et d’apporter à vos clients les améliorations qu’ils souhaitent vraiment.

Le manque d’outils d’optimisation de l’expérience client

La réussite de l’EXO repose sur des données de qualité permettant de connaître le parcours, les besoins et les préférences de vos clients. Pour y parvenir, vous avez besoin des bons outils pour collecter et analyser des données précises en temps réel sur plusieurs canaux.

Ces outils peuvent être :

  • Des CRM pour suivre l’historique des comportements et des relations avec les clients
  • Les logiciels d’enquête et de feedback client pour collecter des commentaires individuels afin d’obtenir des informations détaillées sur les attentes de vos clients.
  • Des outils d’analyse du comportement pour interpréter les interactions de vos clients et identifier les possibilités d’amélioration de leur expérience.
  • Des plateformes d’optimisation de l’expérience, comme AB Tasty, pour concevoir et proposer des expériences client omnicanales digitales par le biais de l’expérimentation.

Il est important d’examiner les besoins de votre stratégie EXO et les outils disponibles pour choisir ceux qui correspondent le mieux aux besoins de vos clients et de votre entreprise.

Comment améliorer l’expérience client digital

  • Observer les tendances du parcours utilisateur

Une base de données solide vous permet d’observer et de comprendre le comportement des clients individuellement et d’identifier des tendances plus larges. Ces informations servent de boussole et guident vos efforts en matière d’EXO.

Les informations sur les clients peuvent révéler des points de friction communs. Par exemple, un terme fréquemment recherché peut mettre en évidence un sujet sur lequel les clients souhaitent obtenir davantage d’informations. Ces informations vous aident également à comprendre comment les utilisateurs interagissent avec votre site, quel est l’impact sur leur parcours et quelles sont les améliorations possibles. Y a-t-il une page particulière sur laquelle les clients passent beaucoup de temps ? Doivent-ils naviguer d’une page à l’autre pour trouver les informations dont ils ont besoin ?

Les modèles comportementaux révèlent également les préférences des clients, ce qui vous permet de personnaliser les points de contact dans leur parcours et d’identifier ce qui incite les clients à terminer leurs achats. Ces informations constituent une base solide pour développer des stratégies EXO et des hypothèses pour les tests A/B.

  • Créer une cartographie du parcours pour comprendre le parcours des utilisateurs

L’EXO consiste à optimiser chaque interaction du client avec votre entreprise. L’un des pièges les plus fréquents à éviter lorsque l’on débute l’EXO est de l’aborder de manière étroite à partir d’un point de contact spécifique plutôt que de considérer l’ensemble du parcours client. Une approche holistique permet d’obtenir des informations plus pertinentes qui vous aident à gérer les causes profondes des expériences négatives ou neutres des clients.

Un bon moyen de comprendre votre flux d’utilisateurs et la manière dont il affecte l’expérience client est de créer une cartographie du parcours, en définissant chaque point de contact au cours du processus d’achat. Naviguez sur votre site web comme un client potentiel, en suivant systématiquement le parcours de l’utilisateur et en notant vos conclusions.

En vous mettant à la place du client, vous vous assurez de ne pas négliger les possibilités d’optimisation de l’expérience client. Cette approche peut également vous aider à donner la priorité aux mesures qui rendent le parcours de l’utilisateur sans friction, améliorant ainsi l’expérience du client et les performances de votre site.

  • Élaborer une roadmap et définir des paramètres pour mesurer le succès

La liste des mesures EXO disponibles est sans fin. L’alignement de votre stratégie sur vos objectifs commerciaux nécessite une approche réfléchie d’implémentation. Pour ce faire, élaborez une roadmap décrivant vos objectifs, vos priorités et vos étapes.

Une roadmap bien structurée donne à votre équipe une orientation claire et des échéances, tout en guidant la prise de décision afin d’assurer le plus grand impact possible sur l’expérience client. Chacun comprend son rôle, ce qui garantit la responsabilisation dans l’exécution de votre stratégie EXO. Elle vous aide également à hiérarchiser les initiatives et à allouer les ressources nécessaires, y compris les outils EXO.

Dans votre roadmap, vous pouvez dresser la liste des mesures et des KPI spécifiques qui vous permettront de mesurer et de suivre vos progrès. Cela vous permet d’évaluer vos mesures EXO, de réajuster celles qui ne donnent pas de résultats et de vous appuyer sur celles qui sont particulièrement efficaces.

  • Expérimentez et remettez en question vos expériences passées

Il est peu probable que vous parveniez à percer le secret de l’EXO dans votre organisation du premier coup. Vous devrez plutôt mener des expériences continues en utilisant différentes hypothèses pour trouver la bonne combinaison de stratégies qui fonctionne pour votre entreprise.

L’expérience client est évolutive et vos stratégies EXO doivent être tout aussi adaptables. Continuez à examiner vos expériences précédentes pour voir ce que vous pouvez en apprendre de plus, en particulier en ce qui concerne les préférences des clients. Ce processus vous permet d’identifier les nouvelles possibilités d’amélioration et d’affiner les mesures qui ont le plus d’impact pour offrir une expérience client optimale.

L’EXO centrée sur le client

Reconnaître que votre entreprise doit donner la priorité à l’expérience client n’est qu’un début. En comprenant la définition de l’expérience client, les défis courants en matière d’EXO et les stratégies pour les surmonter, vous disposez des outils nécessaires pour offrir une meilleure expérience client. En intégrant une philosophie centrée sur le client à vos stratégies EXO, vous renforcerez non seulement les relations avec vos clients actuels, mais vous cultiverez également une fidélité durable à votre marque.