UX et UI : N’écoutez pas vos utilisateurs, observez ce qu’ils font !

Avez-vous déjà vu cette vidéo ? Si ce n’est pas le cas, regardez-là jusqu’au bout. Si vous l’avez déjà vu, vous savez à quel point elle illustre (avec justesse) l’expérience utilisateur on-line. Ce parallèle on-line et off-line démontre, sur un ton humoristique, tout le travail qui est fait sur les sites web afin de faciliter au maximum l’expérience des internautes. Toutes les erreurs et les points bloquants que rencontre cet “internaute”, il est impensable de les retrouver dans un magasin réel. Et pourtant c’est la réalité de beaucoup de sites !

Dans un “vrai” magasin, nous allons faire en sorte que les files d’attente soient le moins longues possibles, il est également important de proposer les bons terminaux de paiement, et de mettre en place des caisses adaptées. En clair, anticiper au maximum les désagréments possibles. On-line cela doit être pareil ! Et c’est là qu’entre en jeu les experts de l’UX afin de comprendre le comportement des internautes et d’être en mesure de concevoir une interface de qualité avec les contraintes actuelles.

En se mettant à la place de l’utilisateur, l’UX designer cherche à améliorer son parcours et à le rendre le plus agréable possible pour faciliter sa recherche d’informations et l’achat en ligne par exemple.

Qu’est-ce que l’UI et l’UX ?

Pour expliquer simplement et de façon imagée la différence entre l’Interface utilisateur et l’Expérience Utilisateur, prenons ces deux bouteilles de ketchup :

  • D’un côté, le packaging a été conçu de façon classique avec l’ouverture par le haut afin de concevoir un produit dans les normes avec une utilisation simple. Il s’agit d’une conception purement orientée “produit” : c’est ce que l’on appelle l’Interface Utilisateur (UI).
  • Mais l’expérience utilisateur est une tout autre histoire ! De l’autre côté, nous avons un packaging totalement différent mais qui prend en compte l’usage de ce produit : l’ouverture se trouve en bas pour éviter au consommateur de retourner le contenant lors de son utilisation. C’est particulièrement désagréable de devoir attendre que le liquide descende jusqu’au goulot. Il s’agit ici d’une conception qui prend en compte les normes liées au produit mais aussi les besoins utilisateurs : on appelle cela l’Expérience Utilisateur (UX).

Ce n’est pas le produit qu’il faut designer mais bien l’expérience de l’utilisateur. Dans ce deuxième exemple, l’UX designer a étudié les usages et les comportements de sa cible afin d’adapter son produit aux besoins. Et cela donne un produit parfaitement cohérent.

Donc pour concevoir une expérience utilisateur adaptée, il faut étudier les usages. Si le site web / mobile ou l’application est mal conçu, les utilisateurs s’en détournent. Et sur un site web par exemple, si l’utilisateur a des difficultés à comprendre l’interface, ce comportement sera traduit par des taux de rebond, des abandons de panier, des taux de sorties, etc.

Notons qu’une interface UX réussie ne se remarquera pas puisqu’elle sera parfaitement adaptée pour l’utilisateur : tout sera tellement naturel qu’il ne s’en rendra même pas compte ! A l’inverse, une interface avec une UX catastrophique sera très rapidement identifiée par l’internaute. C’est une expertise à la fois technique et minutieuse qui se joue dans l’ombre de nos interfaces digitales.

L’UI et l’UX dans une stratégie de testing

L’UX, c’est l’étude et l’optimisation du ressenti d’un utilisateur lorsqu’il est confronté à une interface digitale. Mais en réalité, c’est beaucoup plus large que ça ! Pour la SNCF, par exemple, l’UX du client commence sur un site web et se termine lorsque l’utilisateur sort du train. Il y a énormément de points de contact d’où la difficulté de mesurer un ROI sur l’expérience utilisateur. L’UI se résume à l’organisation des éléments graphiques et textuels pour proposer une interface attrayante. L’addition est simple : usage + ergonomie = conversions.

Alors comment intégrer l’UX et l’UI dans une démarche d’a/b testing ?

Pour débuter dans une démarche UX, il est indispensable de commencer par se poser la question suivante : est-ce que les éléments présents sur la page ont un intérêt ou non ? Ensuite, quand les priorisations et l’impact des éléments ont été définis, l’UI entre en jeu pour trouver le bon style sur les bons éléments.

Il faut commencer par tester la nécessité d’un élément avant de jouer avec son design.

« L’AB testing, ce n’est pas juste montrer une variation d’un même produit et observer ce qu’il se passe.  C’est une question d’expérience ! »  – Todd Yellin, VP of Product Innovation de Netflix

Pour améliorer l’expérience utilisateur, il faut avancer par étape. La première consiste à observer le comportement des utilisateurs sur le site existant grâce à des outils d’insight tels que le session recording, les cartes de chaleur (heatmap), les tests A/A, etc. La collecte et l’analyse des données vont permettre de définir des chantiers d’optimisation et de prioriser les a/b test à mener. Ce qui compte, ce n’est pas ce que les utilisateurs demandent, mais ce qu’ils font sur votre site.

L’AB Testing doit être fait uniquement sur des sujets qui ont un impact sur votre business : c’est la stratégie de votre entreprise qui doit guider vos expérimentations. Donc certains tests reviennent à mesurer l’impact de petits changements (par exemple, le wording d’un CTA ou changer quelques champs dans un formulaire), mais sans aller jusqu’à mettre en concurrence 50 nuances de bleu, comme Marissa Mayer chez Google

Ce schéma illustre parfaitement les raisonnements de l’UI et de l’UX : d’un côté la visibilité de l’offre va primer avec un CTA plus visible, de l’autre la compréhension de l’offre en tant que telle peut être remise en question.

L’a/b testing va permettre de tester des changements afin d’optimiser le site web ou l’application mobile en se basant sur les besoins cachés des utilisateurs. Evidemment, les utilisateurs eux-mêmes ne sont pas toujours en mesure de prendre du recul sur une interface afin d’apporter des recommandation claires et précises. C’est tout l’enjeu de l’UI et de l’UX dans la stratégie de testing : comprendre le besoin du client en observant et en analysant son comportement on-site.

Articles Similaires


63 Partages
Tweetez
Partagez62
Partagez1
Pocket
Buffer
X