Le secret pour améliorer l’expérience de vos utilisateurs

Commencez par tenir compte de ce qu’ils ont à dire

Net Promoter Score
Soyez orienté utilisateur avec le Net Promoter Score

Mesurez la satisfaction de vos utilisateurs avec l’enquête Net Promoter Score (NPS), désormais accessible avec AB Tasty. A l’aide d’une question, jaugez du potentiel de croissance de votre marque au travers de sa capacité à retenir vos clients et à générer du bouche à oreille positif.

Mesurez la satisfaction de vos utilisateurs

Suivez l’évolution de votre score NPS et analysez l’impact des actions menées en réalisant cette enquête régulièrement. Ce baromètre est l’outil de benchmark interne par excellence, utilisé par ⅔ des entreprises du Fortune 1000.

Feedback Net Promoter Score
Mesurer c’est bien, agir c’est mieux !

Collectez le feedback de vos utilisateurs pour découvrir ce qu’ils aiment et comment améliorer leur expérience. Vous filtrez les commentaires par type de répondants – détracteurs, passifs, promoteurs – et identifiez rapidement des axes d’amélioration.

Adaptez l’enquête à vos besoins

Vous personnalisez les questions et définissez les critères de déclenchement de l’enquête : sur quelles pages, à quelle fréquence… Collectez des retours utilisateurs relatifs à un service ou une fonctionnalité en limitant l’enquête à certaines sections de votre site.

Questions fréquentes sur le Net Promoter Score

Le NPS ne mesure pas la satisfaction de l’utilisateur concernant un événement ou une interaction spécifique mais sa satisfaction globale vis-à-vis de la marque. C’est en cela qu’il permet de mesurer un potentiel de croissance sur le long terme au travers de la capacité d’une marque à retenir ses clients et à générer du bouche à oreille positif.

Les recherches montrent que l’amélioration du NPS d’une marque est directement corrélée à la croissance de son activité et de sa base clients. Il est essentiel de garder un œil sur l’évolution de son score et d’agir dessus de manière pro-active.

En plus d’être un outil de benchmark interne – ou externe, certaines entreprises communiquant publiquement leur NPS – l’enquête NPS d’AB Tasty vous aide à collecter le feedback de vos utilisateurs pour découvrir ce qu’ils aiment et comment améliorer leur expérience. Les commentaires laissés sont une source insoupçonnée de pistes d’amélioration à valider lors de vos prochaines campagnes de tests ou de personnalisation.

Selon une étude, le NPS est utilisé par 2/3 des entreprises du Fortune 1000. Tous types d’entreprises peuvent y avoir recours, de la multinationale à la startup en passant par la petite et moyenne entreprise. Le succès de cette enquête tient à sa facilité de mise en oeuvre et à son taux de retour élevé. Il est essentiel d’agir en fonction des retours clients : valoriser les promoteurs en leur proposant de témoigner, recontacter les détracteurs pour répondre à leur mécontentement, etc.

Des études ont montré qu’une simple question formulée de la façon suivante, « How likely are you to recommend company x to a friend or colleague, from 0 to 10 », était la plus à même d’établir une corrélation avec les intentions d’achat et la propension de vos utilisateurs à recommander votre marque.

Les répondants à la question NPS sont répartis en 3 groupes :

  • Les détracteurs, ceux ayant donné une note de 0 à 6 sont les plus insatisfaits et les plus susceptibles de décourager leur entourage d’utiliser vos services ou produits.
  • Les passifs, ayant laissé une note de 7 ou 8, sont des clients satisfaits mais indifférents qui pourraient être sensibles aux offres de la concurrence.
  • Les promoteurs ayant donné une note de 9 ou 10 sont les plus susceptibles de faire la promotion de votre entreprise à leur entourage.

Le calcul consiste à retirer le % de détracteurs du % de promoteurs pour obtenir un score allant de -100 à +100. Un score de -100 signifie que vous n’avez que des utilisateurs insatisfaits ! Un score positif signifie que vous avez plus d’utilisateurs prêts à vous recommander que d’utilisateurs prêts à décourager de potentiels utilisateurs. Les passifs ne sont pas pris en compte dans le calcul du score.

Comment savoir si votre score est bon ou non ? Un score de 0 ne signifie pas forcément que vous sous performez. Il est courant dans certaines industries d’avoir des scores faibles voire négatifs. Les résultats peuvent également varier par pays, certaines cultures étant plus enthousiastes que d’autres.

Votre première enquête doit donc servir de référence de calcul pour les prochaines. L’essentiel est de suivre cet indicateur dans le temps, compte tenu des améliorations que vous mettrez en place, et de collecter les feedbacks utilisateurs pour améliorer leurs prochaines expériences. A titre indicatif, un score supérieur à 10 est généralement considéré comme bon, au dessus de 50 comme excellent et supérieur à 70 comme exceptionnel.

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