Le secret pour améliorer l’expérience de vos utilisateurs

Commencez par tenir compte de ce qu’ils ont à dire

Net Promoter Score
Soyez orienté-client avec le
Net Promoter Score

Évaluez le potentiel de croissance de votre marque et la satisfaction de vos clients grâce à l’enquête Net Promoter Score (NPS). Le widget NPS est facile à implémenter avec AB Tasty et permet aux clients d’évaluer leur expérience avec votre site web en temps-réel.

Surveillez le niveau de satisfaction de vos clients

Le suivi régulier de votre score NPS est essentiel pour créer un échange de valeur entre vous et vos clients. Nos rapports NPS mettent en évidence les détracteurs, les passifs et les promoteurs pour chaque variation ou scénario de vos campagnes afin que vous puissiez comprendre comment votre marque est perçue sur le marché.

Feedback Net Promoter Score
Mesurer c’est bien, agir c’est mieux !

Votre score peut définir l’efficacité de vos produits et de votre engagement auprès de vos clients. Les commentaires des personnes utilisant votre site web sont essentiels car ils vous permettent d’optimiser votre message ou votre stratégie avec des données en temps-réel. Passez régulièrement en revue votre score et trouvez des leviers de croissance afin d’atteindre vos objectifs plus rapidement.

Adaptez à vos besoins et filtrez selon vos envies

Personnalisez vos questions d’enquête et définissez vos critères d’affichage et de récurrence. Lors de l’analyse des résultats, filtrez vos commentaires NPS par mots-clés, variation et plages de dates afin de voir exactement ce que veulent vos clients – pour vous aider à vraiment comprendre vos clients!

Questions fréquentes sur le Net Promoter Score

Le Net Promoter Score, ou NPS, est une note entre 0 et 10 qui permet de mesurer la qualité de l’expérience utilisateur sur un site et d’en prédire la croissance. Le NPS est considéré aujourd’hui comme un standard de la mesure du niveau de qualité de l’expérience utilisateur. Il aide à comprendre ce que les utilisateurs apprécient et à identifier les axes d’amélioration.

Selon le Harvard Business Review, le NPS est un outil infaillible pour prendre connaissance des frictions sur un site grâce aux questionnaires utilisateurs, en leur donnant la possibilité d’évaluer l’interface au meilleur moment. Il est donc important de monitorer l’évolution du score NPS afin d’y répondre de manière pro-active.

Le NPS est un outil de benchmark qui vous aide à collecter des avis utilisateurs, qu’ils soient simples visiteurs ou déja clients, afin de mieux comprendre ce qu’ils apprécient et ensuite, d’imaginer des pistes d’amélioration de leur expérience. Chaque commentaire représente une source précieuse de connaissance pour d’éventuelles futures améliorations qui pourront à leur tour être réévalées grâce à de futures campagnes.

Le NPS est un outil simple et efficace pour comprendre le niveau de satisfaction des utilisateurs et pour évaluer leur appétence pour votre entreprise

Plus des 2/3 des sociétés de « Fortune 1000 » utilisent désormais le système NPS pour suivre l’engagement de leurs clients.

Ils sont faciles à mettre en place et peuvent fournir une grande quantité d’avis et decommentaires. Ces derniers peuvent être ré-utilisés dans le cadre de témoignages clients ou peuvent être directement traités pour apporter des réponses rapides et directes.

Le NPS se compose d’une (1) question simple – « Quelle est la probabilité que vous recommandiez la société x à un ami ou un collègue, sur une échelle de 0 à 10 ? »

Cette question établit une corrélation entre l’intention d’achat et la propension de vos utilisateurs à recommander votre marque.

Ce sont 3 groupes de consommateurs distincts, créés à partir de la note qu’ils ont donnée dans le cadre d’une campagne de NPS

    • Les détracteurs (ceux qui donnent une note entre 0 et 6) sont les moins satisfaits et donc les plus susceptibles de décourager amis et connaissances à utiliser vos produits ou services.
    • Les passifs (ceux qui donnent une note entre 7 et 8) sont plutôt satisfaits, mais considérés comme indifférents et pourraient être potentiellement tentés par les offres des concurrents.
    • Les promoteurs (ceux qui donnent une note entre 9 et 10) sont les plus susceptibles de promouvoir votre entreprise auprès de leurs amis et connaissances. Ce sont vos plus grands défenseurs.

 

Le reporting NPS d’AB Tasty permet de visualiser la part représentée par chaque groupe : les détracteurs, les passifs et les promoteurs.

Pour calculer le score NPS, il faut soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. (% de promoteurs -% de détracteurs = NPS).

La première campagne NPS que vous mènerez sera une référence pour celles qui suivront. Il est important de suivre ce score au fil du temps, d’analyser les améliorations et de recueillir les commentaires des visiteurs afin d’améliorer leurs expériences futures.

 

A noter :

  • Un score entre 0 et 30 est considéré comme bon, tout en laissant de la place pour une amélioration
  • Un score entre 30 et 70 est considéré comme excellent, cela signifie que vous avez des utilisateurs heureux !
  • Un score au dessus de 70 signifie que vous êtes excellent !

 

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