Als je al bekend bent met A/B testen, weet je dat je het moet baseren op informatie uit webanalyses, zoals verkeer en conversiepercentages, om uit te zoeken welke aspecten van je website nodig zijn om te optimaliseren. Deze kwantitatieve statistische data zijn echter slechts een deel van de vergelijking. Om een goed begrip van je gebruikers te krijgen en om de meeste relevante testen te kiezen die je wilt instellen, moet je kwalitatieve data gebruiken.

Wat zijn kwalitatieve data?

Kwalitatieve data stellen je in staat om de verwachtingen en de ervaringen van je gebruikers te begrijpen. In tegenstelling tot kwantitatieve data gaat het niet om het meten en tellen van het gedrag van je gebruikers, het gaat erom om ze te observeren. Als duidelijke kwantitatieve data je laten zien hoe ze zich op je website gedragen, geven kwalitatieve data aan waarom ze zich op een bepaalde manier gedragen. Het optimaliseren van de gebruikerservaring vereist in het bijzonder een kwalitatieve aanpak. Houd er rekening mee dat je niet moet geloven dat kwalitatieve data de kwantitatieve data kunnen vervangen. Beide soorten informatie zijn complementair en noodzakelijk voor een goed begrip van het gebruikersgedrag.

Verzamelen van kwalitatieve data

Met webanalyses beginnen we met het probleem, identificeren we de oorzaken en zoeken vervolgens voor een oplossing. Wanneer we echter op kwantitatieve data vertrouwen (bijvoorbeeld verkeer, bounce rate, conversiepercentage, etc.) zijn de oorzaken moeilijk te identificeren behalve door te gokken. De tools die in dit artikel worden gepresenteerd, stellen je in staat om de kwalitatieve data direct van je gebruikers te verzamelen om deze oorzaken te identificeren.

Je eerste bron van kwalitatieve data over je gebruikers is het meest toegankelijk: je klantenserviceteam! Begin met het verzamelen van je data, direct van je klantenserviceteam, omdat deze medewerkers constant in contact staan met je gebruikers en je de eerste essentiële inzichten kunnen geven.

1. Neem rechtstreeks contact op met je gebruikers via e-mail

Je kunt kwalitatieve data van je gebruikers verzamelen zonder dat je speciale tools nodig hebt. Het voordeel van e-mail is dat het niet alleen mogelijk maakt om nieuwe en oude gebruikers te segmenteren, maar ook om het bericht te personaliseren en zo de kansen te vergroten dat ze zullen reageren. Het is het best om contact op te nemen met je gebruikers via e-mail om een bepaalde reden, dan zomaar zonder reden. Zo kun je hen bijvoorbeeld mailen na een bezoek, aankoop (of net niet aankoop) of een registratie.

Tools zoals Google Forms kunnen je helpen bij het opzetten van je e-mailcampagne door je onderzoek in de “body” van je e-mail op te nemen, waardoor het aantal benodigde klikken van de gebruikers wordt verminderd. Zodra je je campagne hebt gelanceerd, moet je elke reactie categoriseren en analyseren. Als je Google Forms gebruikt, ontvang je alle reacties rechtstreeks in een Google Doc.

Je kunt ook een online vragenlijst tool gebruiken, zoals SurveyMonkey, om je gebruikers eenvoudig te vragen over hun ervaring op je website en welke problemen ze hebben ondervonden. Bijvoorbeeld, je zou kunnen vragen wat ze irriteert, waar ze vastzitten of als ze een gevoel hebben dat er informatie of een functie ontbreekt.

2. Leer over micro-enquêtes met Qualaroo

Qualaroo stelt je in staat om zeer korte enquêtes te maken (één vraag), gericht op je gebruikers, en om het direct op te zetten op één van de pagina’s naar jouw keuze. Dit geeft je feedback van je gebruikers direct van je website en ze zijn op het moment betrokken bij een actie die je wilt gaan optimaliseren. Door een enkele vraag te stellen via een vragenlijst en de mogelijke reacties te selecteren, kun je er zeker van zijn dat je kwalitatieve feedback krijgt waaruit je meteen concrete conclusies kunt trekken.

Het voordeel van Qualaroo, in vergelijking met een klassieke vragenlijst, is dat Qualaroo een enkele vraag bevat (en zijn mogelijke reacties) die direct op de betreffende pagina worden gevraagd via een pop-in onderaan het scherm. Vanuit het oogpunt van de gebruikers kost dit soort type vragen slechts een seconde om te beantwoorden met maar één klik, en alles zonder de pagina te verlaten.

3. Visualiseer de interactie met Crazy Egg

Crazy Egg genereert heatmaps die laten zien waar je gebruikers klikken en scrollen op een pagina, op een zeer visuele manier. Heatmaps zijn een essentiële tool die informatie geven die onmogelijk te zien is op een andere manier. Crazy Egg biedt drie soorten visualisatie:

crazyegg_heatmap

  • Heatmaps laten zien waar gebruikers op een pagina klikken met behulp van “hot area’s” en “cold area’s”. Hieruit blijkt op welke delen van de pagina de gebruikers de meeste interactie hebben, welke delen hun aandacht het meest trekken en, omgekeerd, welke delen ze over het hoofd hebben gezien. Als je call-to-actions of onderdelen die je belangrijk acht niet de aandacht van de gebruikers trekken, moet je overwegen om hun uiterlijk en positie te veranderen en te testen. Met een heatmap kun je ook zien of gebruikers proberen te klikken op niet-klikbare elementen, een klassiek voorbeeld van frustratie en dat moet worden vermeden.

crazyegg_scrollmap

  • Scrollmaps laten je zien tot hoever de gebruikers naar beneden scrollen op een pagina met hun muis, die je precies laat zien waar hun aandacht wegvalt of verdwijnt. Gebruik scrollmaps om te achterhalen of bepaalde elementen te laag zijn op de pagina en welke elementen zichtbaar moeten zijn above-the-fold.

crazyegg_overlay

  • Overlay is een Crazy Egg tool dat zich richt op links en het geeft je het aantal klikken op elk van deze links. Overlay laat je toe om de resultaten van heatmaps te filteren door de ‘prestaties’ van verschillende links op een pagina te vergelijken. Je kunt bijvoorbeeld zien of sommige links te klein zijn en over het hoofd worden gezien en hoeveel klikken worden gemaakt op links die op verschillende plaatsen op een pagina worden herhaald, op basis van hun positie.

crazyegg_confetti

  • Je kan zelfs nog dieper in de analyse duiken met Confetti, een tool waarmee je het verkeer en de visualisaties kunt segmenteren volgens een groot aantal criteria, zoals oorsprong van het verkeer, nieuwe bezoekers, etc

Conclusie

Deze drie tools zijn slechts enkele van de opties voor het verzamelen van kwalitatieve data. Je kunt ook betalen voor “user testing services”, zoals UserTesting, of individuele gebruikers contacten om hun persoonlijke meningen te verkrijgen!

Wanneer je dergelijke kwalitatieve data verzamelt, kun je de redenen achter de problemen die je gebruikers tegenkomen beter begrijpen, en dus de beslissing nemen over welke oplossingen je moet testen om een antwoord te krijgen op deze problemen.