In dit derde artikel gaan we het hebben over de voordelen en doelen van personalisatie. Om de draad van deze serie op te pakken, lees de stand van zaken omtrent personalisatie en wat betekent personalisatie voor de gebruikservaring nog eens. 

Nu we weten wat personalisatie is en hoe dit werkt, is het tijd om door te gaan met de drie doelstellingen die belangrijk zijn voor een merk:

  • Conversiedoelstellingen
  • Merkconstructiedoelstellingen
  • Klantenbindingdoelstellingen

Conversiedoelstellingen

Om goed te begrijpen hoe personalisatie je kan helpen om je conversiedoelstellingen te verbeteren, moeten we nog een keer terug naar de psychologie achter de bezoeker. Een aankoop of aanmelding wordt niet zomaar bereikt. Een conversie is een opeenvolging van verschillende elementen om een bepaalde bezoeker te targeten.

Hiervoor kan worden gerefereerd aan het AIDA-model (Attention, Interest, Desire, Action), wat suggereert dat een klant door vier psychologische fases moet worden gevoerd om een conversie te bereiken. Om een product of dienst te kunnen verkopen,  moet altijd eerst de aandacht (A) van een persoon worden getrokken en moeten zijn emoties worden aangesproken. Vervolgens moet interesse (I) worden gewekt door het geven van feitelijke informatie die vergeleken, gemeten en geëvalueerd kan worden. Hierop volgt de desire (D) fase, waarin de laatste twijfels worden weggenomen en de verleiding nog groter wordt gemaakt. En als laatste wordt actie (A) afgedwongen als laatste stap van dit proces, in de vorm van conversie.

Om de conversie te verhogen, kan een website een korting aanbieden voor bezoekers die voor het eerst op een website komen of zich inschrijven voor de nieuwsbrief.

Wanneer we het hebben over personalisatie, dan spreken we vaak over de vorige fase. Bijvoorbeeld, als een bezoeker een artikel toevoegt aan zijn winkelmandje, dan is de vraag altijd: hoe zorgen we dat hij doorzet, zich identificeert of zich inschrijft, en vervolgens een verzendmethode selecteert en uiteindelijk betaalt? Dit vraagt veel inspanning en het gebruik van personalisatie kan er daadwerkelijk bij helpen om de bezoeker verder in dit proces te krijgen.

Hierbij is gebruik te maken van vele methodes, vooral wanneer de bezoeker op de website of applicatie is geïdentificeerd. Het is dan namelijk mogelijk om toegang te krijgen tot de CRM-data, dat veel rijker en relevanter is dan gedragsdata.

Merkconstructiedoelstellingen

Werken aan je merk betekent werken aan de identiteit van je digitale interfaces. Hoe zorg je voor identificatie, affectie en empathie met je merk door middel van personalisatie. Denk terug aan de verkoper in een winkel. Hoe willen we dat hij zich gedraagt? Hoe moet hij eruitzien? Hoe moet hij klanten aanspreken?

Als we hierop doorgaan, dan wordt snel duidelijk dat hij in staat moet zijn om verschillende type mensen op verschillende manier moet aanspreken. Je benaderd een man niet op dezelfde manier als een vrouw, of een kind op dezelfde manier als een stel. Je behoud je eigen stijl, maar past je wel aan op de situatie.

Nogmaals, personalisatie kan ons helpen om de ervaring van een bezoeker te veranderen via berichten, afbeeldingen en animaties die het merk helpen om de bezoeker te verleiden.

Klantenbindingdoelstellingen

Om terug te komen op het AIDA-model: Door de eerste drie criteria hiervan toe te passen, zal het eenvoudiger zijn om gepersonaliseerde berichten en aanbiedingen te creëeren.

Een van de grote voordelen van personalisatie, is dat het zal zorgen dat de bounce rate van een website afneemt. Dit doordat de visualisaties en teksten zullen verschillen per bezoeker, herkomst, gebruikte keywords, etc.

Hoe meer de ervaring wordt gepersonaliseerd, hoe beter het lukt om de klanten naar het eind van de funnel te krijgen

Dus hoe zorgen deze doelstellingen voor een betere invulling van de personalisatie?

In het vorige artikel zijn er al een aantal elementen benoemd, en daar zullen we nu op doorgaan.

#1. Tijdsbesparing

Allereerst zien we dat personalisatie zorgt voor tijdsbesparingen. Het zorgt er namelijk voor dat de bezoeker sneller zijn doel bereikt. Als voorbeeld: je bent opzoek naar een kinderbed en je typt in de zoekmachine “bed voor kind”. Dan kom je terecht in een lijst van resultaten, waarna je klikt op de link die jou het beste lijkt. Vervolgens zie je daar niet zomaar een lijst met kinderbedden, maar je ziet een gepersonaliseerde webpagina waar bedden staan die passen bij je budget. Ook worden er dubbele bedden laten zien, aangezien de site weet dat je twee kinderen hebt. Je ziet dus meteen resultaten die passen bij jou, zonder iets te hebben aangepast in de zoekfilters.

Dit is slechts een voorbeeld. Er zou bijvoorbeeld ook rekening gehouden kunnen worden met de geolocatie (noorden) en het seizoen (winter), zodat reiswebsites reizen kunnen aanbieden naar warme landen.

#2. Minder inspanningen

Tevens zorgen deze personalisaties voor minder inspanningen vanuit de bezoeker. Hij hoeft namelijk minder stappen te ondernemen om zijn doel te bereiken. Dit door producten te laten zien die zijn aangepast op zijn behoeftes, of door het simpelweg vooraf invullen van al bekende gegevens in een formulier. Deze twee voorbeelden zorgen voor betere user experience.

#3. Waarde geven aan de bezoeker en emoties aanspreken richting conversie

Zoals je al hebt gezien, een erkende klant is een blijvende klant. Het creëren van waarde bij de klant zorgt dat hij gemotiveerder is, beter in staat is om informatie te ontvangen, meer open staat voor aanbevelingen en hij deze informatie en ervaringen beter zal onthouden. Kortom, een gewaardeerde klant zorgt voor een soort “superklant”, die in staat is om betere conversies te maken.

Personalisatie kan een bezoeker ook verrassen, waardoor hij in een soort emotionele staat zal komen.

#4. Algemener, personalisatie zal de customer satisfaction verhogen en zorgen voor een betere link tussen het merk en de klant

Als we de vorige drie punten opsommen, dan kunnen we concluderen dat personalisatie zorgt voor een betere klanttevredenheid en dat het zorgt dat klanten sneller door je website kunnen navigeren, sneller vinden wat ze zoeken, betere aanbevelingen krijgen en een rijkere, emotionele ervaring bevinden.  Bij het merk zorgt dit voor een betere klantrelatie, meer toewijding en binding op zowel de korte als de lange termijn.