Optimaliseer je user experience om je kansen op conversies te verhogen

Deel I

User experience en conversies: een perfecte match?

We horen te praten over conversies (CRO) en user experience (UX) als we het hebben over de prestaties van een website. Deze termen komen vaak voor, maar het is niet gemakkelijk om een duidelijk onderscheid te maken of deze twee praktijken zijn gebaseerd op de analyse om soortgelijke einddoelen te bereiken.

Laten we even stilstaan bij de definitie van beide praktijken:

Het optimaliseren van het conversiepercentage (CRO) is een praktijk dat bestaat uit een constante verbetering van de website (web of mobiel) of een landing page met als doel bezoekers te converteren naar leads of klanten. CRO is er om te zorgen dat de boodschap van je website zo duidelijk mogelijk wordt overgebracht om zo je uiteindelijke doel te bereiken!

Bron

CRO gaat over het ontdekken waar je bezoekers naar op zoek zijn en dat ook leveren. — @qualaroo

User Experience (UX) wordt bepaald door de algehele ervaring die een gebruiker heeft bij het gebruik van de interface, een digitaal apparaat of bij een algemene interactie met een apparaat of service. De UX is te onderscheiden tussen de ergonomie en de gebruiksvriendelijkheid.

Bron

Dat zijn de formele definities, voordat we overgaan naar de volgende stap! Je zult begrijpen dat deze twee praktijken complementair zijn, maar wellicht nog niet hoe deze twee praktijken worden georganiseerd.

UX, waarom is het zo belangrijk voor de conversie?

Het doel van UX is het verbeteren van het design van de website om het meer intuïtief, eenvoudiger en transparanter te maken… Het mag duidelijk zijn dat de navigatie zo aangenaam mogelijk moet zijn.

User experience is een term die vrij technisch klinkt, maar we hebben allemaal ervaring als gebruiker in ons dagelijks leven, of die nou positief of negatief is: op onze telefoon, op websites, bij het besturen van je auto, bij het lezen van een kookboek, bij het betalen in een supermarkt, etc.

Probeer een ervaring te herinneren die je bij staat: dit kan een product zijn dat gemakkelijk was om te leren, een responsieve klantenservice of een site die je exact de juiste informatie gaf waar je naar op zoek was, en dit in een kort tijdsbestek. Kan je nog niets bedenken? Misschien is het gemakkelijker om de vraag op een andere manier te stellen: herinner je een negatieve ervaring die je gefrustreerd, geïrriteerd of ongeduldig maakte? Een restaurant die je een uur liet wachten tussen het bestellen en het bezorgen van je eten, een klantenservice die je een automatisch bericht stuurt zonder te reageren op je vraag of een chatbox die niet reageerde? …

Nu we ons steeds meer verplaatsen naar de user experience, kun je je voorstellen hoe een positieve gebruikerservaring kan bijblijven, en dat het een toevoeging kan zijn op het verhogen van je conversies!

Een gebruikersinterface is als een grap: als je het eerst moet uitleggen, is het niet zo goed. —  @MartinLeblanc

Het idee van deze quote is om te laten zien dat wanneer je uitleg moet geven aan de gebruikers zodat ze de interface begrijpen, dat er een probleem is in het design!

En een gebruiker die niet begrijpt waarom een bezoeker de site verlaat midden in de aankooptrechter, zal ervoor zorgen dat de bezoeker niet snel terugkeert. Een teleurgestelde bezoeker is een verloren klant.

UX + CRO: hoe functioneren ze goed samen?

Het identificeren van je knelpunten, deze vervolgens testen en deze continue blijven optimaliseren om steeds efficiënter te presteren, is het principe van CRO. Wanneer de test is gebaseerd op de UX aanpak, zijn de resultaten aanzienlijk beter. We leggen het uit met een concreet voorbeeld.

Voor een site als het Franse MAIF is elke actie een micro-conversie: van aankomst tot abonnement. Van alle mogelijke conversies hebben de teams van MAIF het gericht op de verzekeringscalculator. Het is een service die veel verkeer genereert, waarvan de conversie kan worden geoptimaliseerd.

We constateren dat de actie om toegang te krijgen tot het aanvraagformulier is gebaseerd op het klikken op de knop “abonneer online” (Souscrire en ligne). Het werd beoordeeld als te betrokken en te vroeg door de internetgebruikers, en ook liet de titel niet zien dat het mogelijk was om een eenvoudige schatting te maken. Door de formulering van de woorden op de knop te veranderen naar “maak een offerte“ (Faire un devis), zorgde MAIF ervoor dat het online aanvraagpercentage met maar liefst 89% werd verhoogd.

 

Voor meer informatie over de case studie van MAIF, kun je terecht op onze Franse blog !

Om het samen te vatten, een website (web of mobiel) heeft echt invloed als de site het optimaliseren van de conversie combineert met het optimaliseren van de user experience. Deze twee praktijken moeten voortdurend worden gecombineerd, want het uiteindelijk doel is hetzelfde!

Om verder te gaan op dit onderwerp: in het volgende deel zullen we een aantal tips geven om je gebruikerservaring te verbeteren en om tegelijkertijd je conversiepercentage te verhogen. Het volgende deel kan je hier bekijken.