AB Tasty’s note: dit is een gastpost van Sawaram Suthar, Head of Marketing bij Tagove.com, een live chat provider.

Live chat oplossingen beloven om beter te voldoen aan de behoeften van de klant en verhogen dus de conversies, gemiddelde aankoopwaarde en uiteindelijk ook sales. Het is cruciaal om je live chat service te testen om zeker te zijn dat je geïmplementeerde live chat op je website voldoet aan de behoeften van je klanten en potentiële klanten. Je moet je live chat service regelmatig testen om te zorgen voor een continue verbetering van de standaarden.

Live chat is efficiënt in het overschrijden van de grens tussen digitale en menselijke interactie. Dit creëert zowel kansen als bedreigingen voor je klantervaring. Je doel moet zijn om de responsiviteit en consistentie te optimaliseren en ervoor te zorgen dat je live chat een nuttige interactie levert – voor jou en voor je klanten. Het testen van je live chat service is iets dat je niet zomaar erbij doet.

Is een live chat tool op je website echt nodig?

Kan een live chat tool de conversies op je website verhogen? Natuurlijk kan dit. Mensen houden normaal gesproken van live chats.

Een onderzoek van Forrester onderstreept het belang van het aanbieden van een live chat aan klanten:

“De meeste online shoppers zoeken hulp van een live persoon tijdens het online winkelen. Eigenlijk zeggen 44% van de online shoppers dat hun problemen en vragen zijn beantwoord door een levend persoon. Tijdens de online winkelervaring is live chat een van de cruciale functies die een website kan bieden”.

Een waarneming die door Econsultancy wordt bevestigd:

“Live chat heeft de hoogste tevredenheidsbeoordelingen van een klantenservice kanaal met 73%, vergeleken met de 61% en 44% voor respectievelijk e-mail en telefoon”.

Dit zijn allemaal belangrijke signalen! Tevredenheid is het hoogst voor live chats en het lijkt de komende jaren alleen maar veelbelovender te worden. Toch zegt dat niets over de uitkomsten van live chat op conversies en inkomsten. Er zijn dingen die veel mensen haten, zoals pop-up advertenties, die de conversies eigenlijk kunnen verhogen. Daarom is het belangrijk om je live chat te testen via A/B testen om de beste klantenservice aan te bieden aan je bezoekers.

Met A/B testen kun je groepen gebruikers naar verschillende versies leiden en de impact van de live chat op conversies nauwkeurig meten. Je kunt je chatprovider beoordelen en controleren hoe ze het doen vergeleken met hun concurrenten, in aanvulling op het ontwerp en de voorwaarden hoe de chat is opgezet.  

Het enige dat je hoeft te doen is het implementeren van de chat (vaak 1 lijn JavaScript) in een variatie!

Wat is het doel van je live chat?

Voordat je je live chat test, is het cruciaal om na te denken over wat je doelen hiervoor zijn!

Er zijn bepaalde dingen die moeten worden overwogen om continue te verbeteren:

  • Wat willen je klanten van een live chat service?
  • Welke vragen kunnen zij hebben bij het gebruik van de service?
  • Wat zijn sommige overeenkomstige klachten die je bedrijf ontvangt?

De mensen die je live chat op je website gebruiken zijn eerder in staat om te converteren, terug te komen, aan anderen aan te bevelen en hebben normaalgesproken een betere ervaring, dus:

  • Wat zijn de meest effectieve designs voor je live chat – pop-up, knop, afbeelding, etc.?
  • Wat kan je doen om ervoor te zorgen dat klanten je live chat zullen gebruiken als ze dat nodig hebben?
  • Waar moet je je live chat plaatsen?
  • Hoe en wanneer moet een proactieve chat worden opgezet?

Je moet ook ervoor zorgen dat wanneer klanten de live chat op je website gebruiken, ze de beste ervaring mogelijk opdoen. Zo kan je ervoor zorgen dat ze zaken doen op je website, dat ze terug willen komen naar je website en dat ze uiteindelijk trouwe promotors worden van je website en bedrijf. Vraag jezelf het volgende:

  • Is de live chat functionaliteit instinctief?
  • Hoe eenvoudig en glad is het voor de bezoekers om je live chat service te gebruiken?
  • Zijn je live chat reps responsief op de eisen van je klant?
  • Heeft je live chat software provider je alle vaardigheden gegeven die nodig zijn om een echt behulpzame dienst te leveren?

Bij Tagove Live chat hebben we deze vragen opgemerkt die moeten worden overwogen bij het creëren van een test plan voor de live chat service. Vervolgens moet je controleren wat beter voor je werkt door het testproces eenvoudig en beheersbaar te houden. Dit zijn een paar variabelen die kunnen worden gecontroleerd om je live chat te testen.

Locatie

Er zijn veel plekken op de website waar je een live chat knop of pop-up kan plaatsen. Je kunt verschillende opties uitproberen, de resultaten controleren en zien wat het beste werkt voor je bezoekers. Je kunt vinden dat op verschillende pagina’s er verschillende plekken werken en/of op verschillende tijden.

Design

Is er een belangrijke impact op hoeveel bezoekers je live chat service zullen gebruiken? Het is ontworpen op je website. Wat wil je dat je bezoekers denken wanneer er een live chat venster verschijnt op je website? Past je live chat perfect bij het merk?

Chat interface 

Chat interfaces zijn vrij normaal. De bezoeker typt een vraag en de operator typt het antwoord. Daarop volgt een discussie. Er wordt feedback gevraagd aan de bezoeker en de bezoeker beoordeelt de chat. De transcripties van de chat kunnen op aanvraag per e-mail naar ze worden opgestuurd. De technologieën van vandaag zijn erg goed. Je moet denken over: willen de bezoekers dat ze bekend zijn door hun naam of vragen ze hun vragen anoniem? Zullen ze hun e-mailadressen delen? Of zouden ze dit te opdringerig vinden?

Proactieve chatuitnodiging  

Proactieve chat – een chat waar een operator een klant uitnodigt om te chatten en als het correct wordt gedaan, kunnen de conversiepercentages sterk worden verhoogd. Als het echter verkeerd wordt gedaan, kan het frustrerend zijn, waardoor klanten je website verlaten en in plaats daarvan naar je concurrent gaan. Dus het is erg belangrijk om het goed te doen.

Met de live chat software van Tagove kun je eenvoudig een aantal regels vastleggen die alleen een proactieve chatuitnodiging sturen wanneer je bezoekers zich gedragen op een manier waardoor de historische data-analyse weet dat ze ergens vast zitten, ergens twijfels over hebben, een aankoop verwijderen of de website verlaten.

Je kunt je chatuitnodigingen ontwerpen volgens verschillende regelsets, aan een verschillend publiek of aan verschillende gebruikers. Het helpt bij het verzekeren dat je het juiste chatbericht stuurt naar de juiste bezoeker op het juiste tijdstip.

Dus hier is een aantal van de belangrijkste gebieden die overwogen moeten worden bij het testen van de effectiviteit van je live chat:

Met A/B testen kun je de volgende gegevens verzamelen die je uiteindelijk kunnen helpen:

  • Conversiepercentage – hoeveel bezoekers hebben het product gekocht, hebben aangevraagd om terug te bellen of hebben zich aangemeld voor een nieuwsbrief?
  • Gemiddelde tijd besteed aan de chat?
  • Gebruiksvriendelijkheid voor de bezoekers
  • Top zoekopdrachten / vragen door de bezoekers
  • Uitkomsten van de chat
  • Gemiddelde aankoopwaarde
  • Klanttevredenheid scores

Kortom, als je begrijpt hoe goed je service presteert en hoe je je klanten en potentiële klanten tevreden stelt, kun je beginnen met het maken van verbeteringen.

Over de auteur: Sawaram Suthar is Marketing Head bij Tagove, een live chat provider. Hij is gepassioneerd over het delen van ideeën, zoekmachine tips, social media en is ook oprichter van Jagat Media – een digitaal marketingbureau. Voor vragen kun je hem vinden op Twitter.