Key Performance Indicators (ook wel: kritieke prestatie-indicatoren of KPI’s) zijn een van de meest belangrijke tools die een bedrijf tot zijn beschikking heeft. Ondanks dat het idee erachter al langer bestaat, is het belang van KPI’s pas volledig benut met de opkomst van het internet. Dit geldt vooral als het gaat om het meten van online engagements, zoals verkopen en klantenbinding. Van gratis tools als Google Analytics tot heel complexe software, zijn er vele en verschillende manieren om KPI’s te meten.

Wat zijn Key Performance Indicators (KPI’s)?

KPI’s zijn variabelen of “parameters” die gebruikt worden om specifieke doelstellingen te meten voor bedrijven in alle sectoren. KPI’s moeten niet verward worden met Key Success Indicators (KSI’s), die worden ontworpen en geïmplementeerd om de richting van een bedrijf te definiëren.

KPI’s zijn handig voor afdelingen, werknemers, managers, processen en zelfs klantenserviceteams. Veelvoorkomende dingen die Key Performance Indicators kunnen tracken zijn:

  • Omzet (o.a. gemiddelde winst, totale omzet en nieuwe klanten)
  • Werkgelegenheid statistieken (o.a. omzet per werknemer, werknemersprestatie en openstaande posities)
  • Klantenservice (o.a. gemiddelde gesprekstijd, efficiëntie en klanttevredenheid)
  • Marketing (o.a. aantal verkopen gegenereerd en algemene effectiviteit)
  • Efficiëntie (o.a. algemene efficiëntie, afdelingsprocessen en individuele efficiëntie)

Hoe bereken je een KPI?

Weten hoe je een KPI kunt meten draait om het vaststellen van specifieke doelstellingen van begins af aan. Voor een start-up bedrijf is het vaak interessanter om te tracken hoeveel nieuwe klanten het heeft verzameld. Echter is het voor een gevestigd publieke onderneming weer interessanter om te kijken naar de aandelenkoers en winst.

De meest gebruikte tool voor het tracken van KPI’s is web analytics. Google Analytics is in staat om een ontelbare hoeveelheid aan data te tracken, van websiteprestaties tot nieuwe aanmeldingen en verkopen. Het probleem echter met zulke hard data is dat de maatstaaf ontastbaar is of open voor individuele interpretatie. Dit is ook moeilijk te meten bij aspecten van klanttevredenheid. Het is daarom belangrijk om deze aspecten te verdelen in verschillende KPI’s, maar ook niet door te slaan en te eindigen met een berg aan data.

Een van de meest belangrijke manieren om KPI’s te meten is hangt samen met de manier van presenteren. Google Analytics is een perfect voorbeeld van hoe ingewikkelde data kan worden gepresenteerd op een duidelijke manier. Visualisaties die diepere inzichten laten zien zijn veel meer van waarde dan een simpele weergave zonder interactiviteit.

Visualisaties die diepere inzichten laten zien zijn veel meer van waarde dan een simpele weergave zonder interactiviteit.

Belangrijk om te onthouden is wel dat vastgestelde KPI’s constante evaluatie nodig hebben om te verzekeren dat deze relevant en gefocust blijven voor de belangrijke onderdelen van een bedrijf.

Hoe definieer je een KPI?

Dus wat maakt een KPI effectief? En hoe definieer je een KPI?  So what makes a KPI effective? Het is zo dat KPI’s verschillen per sector, maar zelfs binnen een sector kunnen bedrijven heel verschillende KPI’s hebben op basis van filosofie en strategie.

Vanuit hier is het essentieel om je doelstellingen te definiëren, bijvoorbeeld het verbeteren van efficiëntie, voordat je je verdiept in de details van een KPI. Dit kan wat tijd in beslag nemen, maar des te meer onderzoek des te meer waardevolle inzichten je zult krijgen van een KPI.

Daarnaast is het belangrijk dat je doelstellingen opstelt die haalbaar zijn. Het draait bij KPI’s om gerichte data, niet om het bepalen van ambitieuze targets die afdoen van een goede prestatie.

Een van de beste manieren om de effectiviteit en toepassing van een KPI te evalueren is aan de hand van de SMART-criteria. SMART staat voor Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Relevant en Tijdsgebonden:

  • Hoe specifiek is de doelstelling?
  • Is het duidelijk meetbaar?
  • Hoe acceptabel is het?
  • Is het relevant voor type bedrijf?
  • Wat is het tijdsframe om de doelstelling te bereiken?
Smartgoals
Source

Zodra aan deze criteria is voldaan kan een KPI worden opgesteld en geïmplementeerd. Uiteraard kan een KPI zo nodig nog worden bijgesteld.

Verschillende types KPI’s

KPI’s kunnen enorm verschillen in hoe ze zijn opgesteld en zijn geïmplementeerd. De achterliggende intentie is echter altijd hetzelfde. Namelijk het verkrijgen van beknopte data met betrekking tot verschillende bedrijfsaspecten, maar daar blijft het ook wel bij voor de gelijkenissen.

Drie van de meest voorkomende types KPI’s zijn voor:

  • Bedrijven
  • Teams
  • Projecten

Bedrijven

Ondanks dat bedrijfs-KPI’s nogal breed klinkt zijn deze vaak gefocust op specifieke gebieden binnen een bedrijf. Wat betreft de maatstaven rondom klanten kan dit gaan over acquisitie, customer lifetime value, klantbinding en klantloyaliteit.

Aan de kant van werknemers worden KPI’s vaak gebruikt voor het meten van bepaalde bedrijfsdoelstellingen en prestaties (inclusief de sterktes van specifieke werknemers).  Het welzijn is een toenemend belangrijk onderdeel en is gerelateerd aan de werknemersbehoud-ratio.

Teams

KPI’s voor marketing vereisen andere inzichten dan voor sales, human resources of ieder andere afdeling. Vandaar dat KPI’s voor teams het meest gevarieerd zijn ten opzichte van de andere types.

Een financieel team zal hoogstwaarschijnlijk zaken meten als omzet, uitgaven, winst en cash flows. Een sales team meet nieuwe klanten, gemiddelde contractwaarde of winstdoelstellingen. A financial team will likely be tracking revenue, expenses, profit and cash flows.

Marketingteams hebben vaak de meest complexe KPI’s, met gegenereerde sales (conversieratio’s) en verkregen brand awareness in het middelpunt. Human resources (HR) teams hebben een minder eenvoudig pakket aan maatstaven, zoals werknemerstevredenheid en omzet. Ze zouden ook kunnen meten hoe lang het duurt voordat een positie is vervuld en het aantal reacties op een vacature.

KPI Process

Projecten

Het meten van de waarde van een project is essentieel voor het begrijpen van het succes ervan, welke aspecten goed werken en welke niet of minder. Allereerst moeten de doelstellingen van een project worden vastgesteld om uiteindelijk goede KPI’s op te stellen.

Een KPI voor e-commerce kan worden ingesteld om het succes van een vernieuwde website te meten, zoals ook gedaan kan worden via het Google Analytics platform. KPI’s voor websites zijn erg uitgebreid en kunnen betrekking hebben tot lead generatie, aantal sessies, bounce ratio’s, conversieratio’s en verkopen.

KPI’s tegenover OKR’s

Een nieuwe variant op de KPI’s zijn de OKR’s (Objectives and Key Results). In de afgelopen jaren is deze variant steeds populairder geworden, mede dankzij het succesvolle gebruik ervan door Google. Er zit veel overlapping tussen de twee, maar het grootste verschil bevindt zich in de ambitie. OKR’s zijn niet opgesteld als te verkrijgen doelstellingen gebaseerd op bestaande data. OKR’s zijn meer ambitieuze doelstellingen met duidelijke stappen om deze te bereiken. Ze hoeven echter niet gezien te worden als onbereikbaar, maar meer als motiverend. 

OKR’s zijn ambitieuzere doelstellingen met duidelijke richtlijnen om deze te bereiken.

De bruikbaarheid van KPI’s en OKR’s moet dan ook niet worden vergeleken, aangezien ze beiden zijn ontworpen met andere intenties.

Enkele KPI-templates

KPI’s zijn enkel zo succesvol als de template en overzicht waarin ze worden gepresenteerd. Zoals eerder opgemerkt hangt dit ook weer af van het type data die ze moeten laten zien. KPI-voorbeelden voor websites zijn goed te zien in Google Analytics.

GA

KPI-voorbeelden voor social media zijn ook goed vertegenwoordigd in eigen analytische onderdelen van een platform. Twitter beschikt bijvoorbeeld over een effectieve template die op dezelfde manier als Google gegevens verwerkt. Gecombineerd met andere software kan dit enorm bruikbare inzichten opleveren.