Na een eerste artikel over de stand van zaken omtrent personalisatie, zullen we er nu achter komen wat personalisatie betekent voor je bezoekers en hoe dit eruit ziet.

Sinds het begin van e-commerce en online marketing worden berichten, aanbiedingen en gebruikersinterfaces ontworpen alsof ze gericht zijn aan een en dezelfde persoon (zonder geslacht, leeftijd, woonomgeving), die gebruik maakt een computer ofwel een mobiele telefoon.

Homepagina en persoonlijke relatie

Deze eenzijdige manier van het verwelkomen van een bezoeker kun je vergelijken met een verkoper in een winkel die niet capabel genoeg is om meer te zeggen dan, “Hallo, kan ik u ergens mee helpen?”. Hierbij is het aan de klant zelf om het juiste product te vinden of om advies te krijgen. Wellicht overbodig om te benoemen, maar dit zal ervoor zorgen dat je klanten snel zullen vertrekken, bijvoorbeeld richting je concurrent!

Het mag dus duidelijk zijn dat dat geen goede verkoopwijze is. Een goede verkoper verwelkomt iedere klant die een winkel binnenkomt, waarbij hij de klant voorziet van aandacht en vriendelijke gebaren. Ben jij ooit teruggekomen naar een restaurant waar de baas je een hand kwam geven? Of wanneer je je auto naar de garage brengt, en de automonteur groet je bij je naam? Zulke kleine dingen maken al een verschil en zorgen ervoor dat we ons als klant uniek voelen: het principe van personalisatie!

Een goede verkoper weet maar al te goed dat hij punten zal scoren, wanneer hij je benadert op een persoonlijke wijze. Dit is een van de eerste principes van personalisatie: (her)ken je klant en vorm een persoonlijke relatie. 

De website van Zalando biedt gericht producten aan hun bezoekers. Hierbij zorgt het gebruik van woorden als “jouw” en “je” voor een extra persoonlijke ervaring.

 

Smaak en voorkeur

Dit alleen is nog niet voldoende. Het tweede wat een goede verkoper moet kunnen, is het snel herkennen van de voorkeuren en interesses van een klant. Bijvoorbeeld wanneer je vaste klant bent bij een restaurant, en je ook zo behandeld wordt door de serveerder. De serveerder zorgt dat hij meteen weet wie je bent en dat hij je begeleid naar jouw favoriete tafel. Vervolgens brengt hij je een voorgerechtje van het huis, omdat hij weet dat je dat zo lekker vindt. Dit kost hem amper iets, maar het gebaar en de waardering ervan zijn groot.

Ook dit is personalisatie, zorgen dat de klant zich speciaal en bevoorrecht voelt.

Voor een merk zijn de interesses nog belangrijker dan de voorkeuren. Wanneer het namelijk voor elkaar wordt gekregen om de interesses van een prospect te identificeren, dan worden er nieuwe deuren geopend om nog beter te kunnen personaliseren. Wellicht kun je zelfs inspelen op interesses en behoeftes waarvan de prospect zelf niet doorheeft dat hij ze heeft, dat is de ultieme situatie!

Bol.com geeft slimme productaanbevelingen weer op de homepagina. Deze gepersonaliseerde aanbevelingen worden gedaan op basis van bekeken producten en voorspelde interesses. Ook hier weer wordt gebruik gemaakt van “jou” en “je” om het persoonlijker te maken.

 

Creëer een speciale relatie

Wanneer je nadenkt over deze voorbeelden, besef je wat de intrinsieke voordelen zijn van personalisatie. Er ontstaat namelijk een speciale relatie tussen jou en de klant door het volledig begrijpen van zijn behoeftes, het bevoorrecht behandelen en het versturen van specifieke berichten. Dit zal zorgen voor de klanttevredenheid waar je naar opzoek bent.

Om de weg die een klant aflegt volledig te personaliseren, moeten alle psychologische motieven worden achterhaald en in de digitale wereld worden geïmplementeerd. Dit bestaat bijvoorbeeld uit het veranderen van visuele aspecten van een homepagina gebaseerd op het weer, om hiermee specifieke en gerichte voorstellen te doen aan de bezoeker.

Het personalisatiepalet is eindeloos en kan overal worden toegepast op websites, apps, e-mails en social media. Het hele spel van het achterhalen van informatie in real-time, om vervolgens berichten en acties te versturen naar bezoekers. Dit met als doel de emoties, gedachten en voorkeuren te triggeren en daarmee uiteindelijk affiniteit met je merk te verkrijgen.

Zie hier een voorbeeld van personalisatie gebaseerd op het weer door Zalando. Deze productaanbevelingen worden op de homepagina weergegeven om de bezoeker aan te trekken en in te laten zien dat hij een regenjas nodig heeft.