Het belang van klantengagement wordt vaak onderschat, klanten zijn namelijk al binnengehaald op de desbetreffende website en worden vervolgens voor lief genomen! Deze introductie zou al moeten overtuigen van dit belang. Desondanks is gebleken dat 44% van de ondernemingen meer waarde hecht aan het binnenhalen van nieuwe klanten, dan aan het behouden van bestaande klanten.

Hoewel e-commerce een belangrijke plek heeft gekregen in het huidige aankoopgedrag, wordt hier niet door alle websites op deze manier mee omgegaan.  Dit blijkt tevens uit de cijfers van de bounce-rate (het aantal bezoekers dat wegklikt na het bekijken van slechts één pagina) en de exit-rate (het aantal bezoekers dat een aankoopproces begint, maar niet voltooid), aangezien deze vaak erg hoog zijn. Gebleken is dat gemiddeld 67% van de bezoekers hun winkelwagen laat voor wat het is om vervolgens de website te verlaten.

Deze bezoekers zijn niet minder belangrijk dan anderen en mogen dus ook niet worden vergeten, maar zouden juist veel aandacht moeten krijgen als het gaat om de voorgestelde producten. Als dit op de juiste manier wordt gedaan zijn deze klanten zelfs eerder geneigd hun aankoop af te ronden dan bezoekers die voor de eerste keer de website bezoeken. Verder zijn marketeers continu bezig om een leger aan off-site marketingmiddelen  op te zetten voor het trekken van nieuwe klanten en retargeting, zoals door middel van adverteren, direct mailing, nieuwsbrieven, etc. Deze off-site retargetingcampagnes worden veel gebruikt en door de ontvangers vaak beschouwd als opdringerig. Toch bestaan er ook effectieve marketingtechnieken die rechtstreeks op de website kunnen worden gebruikt, aangepast op de desbetreffende bezoeker. Dit noemen we ook wel on-site remarketing of klantengagement.

Wat is on-site engagement?

In tegenstelling tot off-site remarketing wordt on-site engagement direct toegepast op het moment dat iemand je website bezoekt. Het idee is simpel: in plaats van te wachten tot de bezoeker de website verlaat (zoals het werkt bij off-site remarketing), worden er real-time berichten verstuurd naar de bezoeker om de bounce-rate te verlagen en te zorgen dat de conversie wordt afgerond. De on-site engagement kan op meerdere manieren worden vormgegeven, denk hierbij aan: pop-ins, banners, productaanbevelingen, etc. Een pop-in is een veelgebruikte techniek om een bezoeker op een bepaalde webpagina te houden. Deze verschijnt zodra de bezoeker van plan is de webpagina te sluiten (wanneer de cursor zich beweegt naar de rechterbovenhoek, zal de pop-in verschijnen). Echter zijn er ook nog andere manieren om de bezoeker te sturen op de webpagina.

Hierbij enkele suggesties omtrent klantengagement om direct toe te passen;

  • Boost je cross-selling → Voeg een selectie aanvullende producten toe aan het bevestigingsscherm, zodat deze eenvoudig toegevoegd kunnen worden aan de winkelwagen, aangepast op de interesses van de bezoeker.  Hiermee kan de (aanschaf)waarde van de winkelwagen worden verhoogd.
  • Creëer urgentie door een gelimiteerde tijd te koppelen aan de winkelwagen → In het algemeen zorgt de angst om iets te missen ervoor dat de bezoeker de druk voelt om snel te moeten beslissen, waardoor het aantal verlaten winkelwagens wordt verminderd. Dit tijdslot moet voldoende worden weergegeven op de productpagina’s om dit effect te creëren.
  • Het verkijgen van het e-mailadres bij het verlaten van de webpagina → Wanneer er wordt gedetecteerd dat de bezoeker op het punt staat om te vertrekken van de webpagina, zal er een automatisch bericht verschijnen op de pagina van de winkelwagen waarin wordt voorgesteld om een e-mail te ontvangen met een recap van de geselecteerde producten.

Wat zijn de voordelen van klantengagement?

On-site engagement zorgt ervoor dat er zo snel mogelijk kan worden ingegaan op het gedrag van de bezoeker om erachter te komen wat zijn intentie is. Stel je voor dat het internetverkeer water is en je website een lekkende opslagtank is. Wanneer je deze lek zo snel mogelijk repareert, zal er minder water (internetverkeer) verloren gaan en dus een hogere conversie worden behaald. Deze aanpassingen zullen eveneens duurzaam zijn, want waar een off-site retargetingcampagne geen enkele waarde meer heeft zodra deze afgerond is, blijven de aangebrachte verbeteringen on-site op de lange termijn zorgen voor een positief effect.

Vaak staan off-site advertenties volledig los van de context waarin ze zich bevinden. Bovendien worden ze meestal bechouwd als opdringerig en worden door internetgebruikers veelal geblokkeerd. Daarentegen corresponderen on-site berichten perfect bij hun omgeving (zolang het design wordt doorgevoerd) en komen minder opdringerig over, aangezien ze in overeenstemming zijn met de interesses van de bezoeker. Deze berichten helpen de bezoeker om te navigeren op de website en wijzen de weg in de conversietunnel. Hierdoor is hun bezoek veel aangenamer, legitiemer en minder agressief. Als je deze instrumenten voor klantengagement toepast op je webomgeving, zal de internetgebruiker deze niet blokkeren. Terwijl de offline campagnes vaak veeleisend  zijn in termen van tijd en geld, staan on-site campagnes los van variabele kosten. De on-site engagement heeft daardoor dus slechts een matige impact op je marketingbudget.

De on-site engagement zorgt er dus op een slimme manier voor de relatie tussen de website en de bezoeker te stimuleren. Het creëren van interactie, vereenvoudigen van de navigatie of het verspreiden van een gepersonaliseerd bericht zijn elementen die niet alleen zullen zorgen voor de conversie, maar ook voor de relatie tussen het merk en de klant. Dat betekent niet dat je alle inspanningen omtrent acquisitie moet laten varen, integendeel zelfs!

Vergeet niet dat klantengagement een geweldige manier is om conversie te behalen en het maximale uit je marketingbudget te halen. Daarbij is het te danken aan de on-site engagement dat je de bedrijfsresultaten in een hoog tempo kunt doen stijgen met minder fincanciële investeringen, en je de activiteiten in klantengagement kunt vergroten.