Bienvenido a la economía de la experiencia
En el contexto de la transformación digital donde las interacciones sociales y empresariales se intensifican rápidamente, y donde predomina una mentalidad que prioriza al consumidor online, la economía de la experiencia está en pleno auge a nuestro alrededor.
Gracias a los efectos democratizadores de la tecnología, hoy en día existen pocas barreras de entrada para los e-commerce. Cualquiera puede tener una página web, lo que significa que hay muchísima competencia… y que encontrar una ventaja diferencial es incluso más crucial. Es imprescindible que la página web de un e-commerce no tenga ningún bug, pero ¿qué ocurre cuando tus competidores ofrecen una experiencia impresionante a tu público objetivo? No solo sube el listón de una interacción con la marca que supera las expectativas de los consumidores, sino que también pone a tu empresa en desventaja inmediatamente.
¿Sabías que...?
El 90% de los profesionales del marketing creen que el futuro está en la personalización
El 48% de los consumidores gastan más dinero cuando tienen una experiencia personalizada
El 74% de los consumidores se frustran cuando el contenido no tiene nada que ver con ellos
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En AB Tasty tenemos una perspectiva clara. Las marcas deben crear experiencias innovadoras que sean relevantes para el recorrido de compra del cliente si quieren ganar cuota de mercado y generar crecimiento. Las estrategias de optimización te mantendrán en la partida — pero si quieres ganarla, tendrás que innovar.
Alix de sagazan
CEO y cofundadora de AB Tasty
La personalización también es clave para ofrecer experiencias premium, ya que brinda interacciones digitales que están a la altura de las interacciones humanas.
Si los dos últimos años han demostrado algo es que la experiencia del cliente nunca había sido tan importante. Las marcas tienen que expandir continuamente sus fronteras digitales y garantizar experiencias impecables al interaccionar con sus usuarios. Por el contrario, las fricciones en la experiencia (por mínimas que sean) tendrán un impacto negativo en la reputación de una marca, haciendo menos probable que los clientes vuelvan. Según PwC, uno de cada tres consumidores afirma que dejarían de usar una marca que le encanta tras una experiencia de usuario negativa.
"Wow" Experience
Experience Innovation
La experiencia también influye en la confianza de los consumidores. El Global Consumer Insights Survey 2021 de PwC descubrió que el 84% de los compradores confía en las marcas que ofrecen un servicio de atención al cliente excepcional, mientras que el 82% confía en aquellas que facilitan la repetición de las compras. Los resultados sugieren que, si diseñas experiencias excepcionales, podrás aprovechar la confianza en la marca para aumentar los ingresos.
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Data Foundation
Explore the Digital Experimentation Model
Fuente: www.optinmonster.com
En la economía de la experiencia, ponemos la experiencia de consumir un producto como su punto clave de venta; el efecto que produce ese producto en la vida de nuestros clientes es su elemento más esencial. La economía de la experiencia virtual lleva el terreno de juego al mundo online (a las páginas web, móviles y entornos virtuales) y exige que las empresas ofrezcan activaciones digitales personalizadas y de alta calidad en cada punto de contacto y en todos los dispositivos.
¿Qué es la economía de la experiencia?
84%
de los consumidores confían en una marca que ofrece un servicio al cliente excepcional
Desplázate
OPTIMIZACIÓN DE LA EXPERIENCIA
INNOVACIÓN DE LA EXPERIENCIA
BASES DE DATOS
VISTA GENERAL
Experiencias impresionantes
EMPEZAR
Get Started
Optimize. Analyze. Personalize.
Un ejemplo es Air Jordan, de Nike, que colaboró con Snapchat para crear una línea de ropa virtual que permitía a los usuarios de Snapchat «vestir» a sus avatares con productos Air Jordan. Llevar la experiencia de consumo de productos a un mundo virtual popular produjo un aumento del 82% en las ventas digitales del trimestre. El director ejecutivo de Nike, John Donahoe, proclamó que «el consumidor de hoy está arraigado en lo digital y ya no hay vuelta atrás».
Las empresas que son capaces de crear consistentemente experiencias de compra sofisticadas y relevantes van en cabeza, y el aprovechamiento de los datos y la innovación técnica allanan ese camino. Al crear un enfoque de varios niveles que tenga en cuenta todas las interacciones con el cliente (incluyendo la página web y las aplicaciones, las prácticas en las tiendas físicas, las entregas y los envíos directos al cliente, los métodos de pago y las innovaciones de las funcionalidades), cualquier marca puede distinguirse de la competencia y ganar una cuota de mercado importante.
de los consumidores confían en una marca que facilite la repetición de las compras
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Experience Optimization
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El modelo de
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Fuente: www.alistdaily.com
Experience Economy
01
The Digital Experimentation Model
Build a Modern Data Foundation
UP NEXT
LET'S GO
In AB Tasty’s digital experimentation model, there are two lanes of focus: experience optimization and experience innovation. Let's explore both lanes and what your team can do to wow customers and rise to the top.
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Personaliza.
Analiza.
Optimiza.
Crea una base de datos moderna
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En el modelo de experimentación digital de AB Tasty, hay dos enfoques principales: la optimización de la experiencia y la innovación de la experiencia. Vamos a explorar ambos enfoques y lo que puede hacer tu equipo para impresionar a los clientes y llegar a lo más alto.
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AB Tasty es un líder global de soluciones de feature management, experimentación y personalización que permiten a las empresas validar ideas a la vez que maximizan el impacto, minimizan el riesgo y aceleran los lanzamientos al mercado. Más de 1.000 empresas utilizan las soluciones de AB Tasty y Flagship para coordinar a sus equipos de marketing, producto y técnicos, y para garantizar una eficacia mayor, costes reducidos y experiencias de usuario óptimas. Fundado en 2013 en París, AB Tasty está diseñado para empresas que buscan utilizar la experimentación controlada con el fin de implementar solo las mejores ideas y dar así un mejor servicio a sus clientes finales. AB Tasty tiene 11 oficinas por todo el mundo y más de 250 empleados.
¿Cómo vas a recoger adecuadamente los datos de los clientes?
Cuando se trata de la experimentación y la personalización, crear una base de datos es un paso crucial para que tu programa tenga éxito. Dependiendo de la normativa y de las circunstancias de tu empresa, esto podría suponer una mezcla de recogida de datos de primeras, segundas y terceras partes. También tienes que decidir cómo clasificar y agrupar esos datos para poder utilizarlos eficazmente. Hay cuatro tipos de datos principales: los de comportamiento, geográficos, demográficos y psicográficos. Cada dato te muestra algo nuevo sobre tu público objetivo. Y cuanto más precisa sea esa imagen, mejor podrás dirigirte a tus usuarios.
¿Qué haces con estos datos?
Una vez que hayas dividido tus datos en buckets y hayas identificado tus segmentos prioritarios, puedes empezar a mapear los recorridos que hacen los consumidores cuando interactúan con tu marca. A partir de este mapeo, puedes construir un roadmap de activación, algo que pueda abordar los hotspots identificados, las oportunidades, las prioridades empresariales, etc. La clave del éxito es identificar las áreas que generarán valor de forma eficiente (las ganancias rápidas) y desarrollar la agilidad necesaria para ser proactivo, responder rápidamente a los aprendizajes y escalar o cambiar de dirección a medida que tus consumidores respondan a tus mejoras.
Pueden ayudar a mejorar la toma de decisiones estratégicas y aumentar la eficiencia en todas las facetas de las operaciones empresariales. Pero para utilizar los datos con el fin de analizar los programas de experimentación, es importante entender cómo recoger datos de forma responsable. A medida que aumentan las expectativas de los consumidores en torno al nivel de personalización de las experiencias en el entorno digital, también aumenta su preocupación por la recogida, el uso y el almacenamiento de su información personal.
Los datos, y los conocimientos obtenidos a partir de un análisis preciso y meditado, pueden impulsar el éxito en la experimentación de una empresa.
¿Cómo sabes qué datos utilizar y qué segmento priorizar?
Fuente: Datos de AB Tasty
Parte de la recogida de datos consiste en conocer los niveles de tráfico digital en función de los visitantes únicos mensuales. Utilizando Google Analytics o una plataforma similar, puedes acceder a esta información y, con los volúmenes necesarios, empezar a construir segmentos de usuarios para tus estrategias de personalización. Disponer de suficiente tráfico para generar resultados estadísticamente fiables es fundamental para evaluar tus capacidades de datos actuales. También puedes recurrir a otras soluciones tecnológicas para recoger datos de clientes más granulares que desarrollen más estos segmentos de usuarios. Entender la arquitectura tecnológica de tu recogida de datos te ayudará a determinar lo que se necesita para establecer conexiones entre los puntos de datos e impulsar la personalización. A medida que tu empresa incorpore herramientas adicionales para recoger datos granulares, querrás fusionar los datos de tus clientes en un lenguaje de datos unificado. Aquí es donde una plataforma de datos de clientes (CDP, por sus siglas en inglés) puede ayudarte a unir múltiples fuentes de datos e identificar tus segmentos de clientes más valiosos.
¿Cómo se establecen conexiones entre datos?
Head of Product – Data Platform de Convoy
CHAD SANDERSON
Empieza con los problemas de medición que tienes. Primero debes pensar en el negocio y en las métricas y en lo que realmente intentas mover, y después construir tu roadmap a partir de ahí.
de los consumidores están de acuerdo en que los e-commerce tienen demasiado acceso a los datos.
50%
de los consumidores pagarían más por comprar en una página que no recogiese sus datos.
49%
Los datos fluyen hacia tu CDP desde tus distintas fuentes de recogida
RECOGER
TRANSFORMAR
Los datos se transforman o calibran para que hablen el mismo idioma y puedan compararse lógicamente
ANALIZAR
Los datos se agrupan en categorías y se recogen por determinados perfiles o características para construir insights que mejoren la experiencia de usuario
ACTIVAR
Los datos se introducen en las distintas plataformas para que puedas ponerlos en práctica
Una CDP permite a las empresas conectar los datos conocidos entre sistemas (como tu CRM y tu centro de contacto). También permite a las empresas enriquecer los datos conocidos con los desconocidos, como las cookies de las páginas web, los ID de los anuncios móviles, los datos de intención, etc. Básicamente, una CDP te ayuda a reunir todas las piezas para formar una imagen completa de tus clientes — y luego activarla.
¿Qué es una plataforma de datos de clientes (CDP)?
El reto consiste en mantenerse a la cabeza de las siempre cambiantes normativas, desde el RGPD hasta la ley de privacidad del consumidor de California (CCPA, por sus siglas en inglés), y recoger los datos disponibles mediante un enfoque ético. Por lo tanto, adoptar una estrategia de recogida de datos de primera parte es clave para establecer las conexiones que ayudarán a las marcas a comprender el comportamiento del consumidor, el recorrido del comprador y la experiencia de usuario.
Podcast 1000 Experiments Club con Chad Sanderson
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Encuentra el sentido a tus datos, entiende a quién quieres dirigirte y luego utiliza esto para crear las mejores experiencias en tiempo real junto con mejoras a largo plazo que mantengan la experiencia del cliente en el centro de tus operaciones.
Fomenta la optimización de la experiencia
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AB Tasty is a global leader in feature management, experimentation and personalization solutions — enabling companies to validate ideas, while maximizing impact, minimizing risk and accelerating time to market. More than 1,000 enterprises use AB Tasty and Flagship solutions to align their marketing, product and engineering teams and ensure increased efficiency, reduced costs and optimal end-user experiences. Founded in 2013 in Paris, AB Tasty is built for enterprise businesses looking to use controlled experimentation to implement only the best ideas to better serve their end customers. AB Tasty has 11 offices around the world and more than 250 employees.
GET STARTED
"WOW" EXPERIENCE
EXPERIENCE INNOVATION
EXPERIENCE OPTIMIZATION
DATA FOUNDATION
OVERVIEW
Optimización de la experiencia de usuario
La optimización de la experiencia de usuario se centra en la experiencia de visitar una página web. Los gráficos, el diseño, los colores y el texto, al igual que los elementos técnicos como la velocidad de carga de la página y su capacidad de respuesta, son variantes visuales/estructurales que afectarán la experiencia del cliente. La optimización de la experiencia de usuario se centra, por tanto, en convertir tu página web en una interacción de marca impecable con los consumidores. En el contexto de los e-commerce, la optimización de la experiencia de usuario también está orientada a maximizar las tasas de conversión y los ingresos, con mejoras sutiles en el recorrido del cliente y el embudo de compra que garanticen que no se pierda ninguna posible compra. Un roadmap de experimentación bien construido aportará las mejoras necesarias de cara al cliente para obtener estas ganancias con un recorrido del cliente dinámico.
La personalización aprovecha los datos de los consumidores, recogidos y categorizados en grupos y subgrupos conocidos como «segmentos», para ofrecer experiencias que se ajusten a las necesidades y preferencias de esos grupos. El objetivo de la personalización es crear una experiencia de compra exclusiva y relevante para cada comprador, en la que las ofertas de productos, las recomendaciones y el contenido respondan a sus deseos individuales. Los clientes están más familiarizados con las experiencias digitales de las marcas (gracias a los líderes innovadores del retail que han reajustado el punto de referencia) y esperan que todas las empresas suban de nivel en lo que respecta al engagement y la experiencia del cliente. Al optimizar tu personalización, no solo crearás una interacción de gran impacto entre tu marca y tus usuarios, sino que también aumentarás notablemente el número de personas que vuelvan a comprar en tu tienda. Según un informe de Accenture sobre la personalización, el 65% de los consumidores son más propensos a comprar en las empresas que les recuerdan y les presentan ofertas relevantes.
Optimización de la personalización
La marca de relojes Cluse se percató de que la tasa de rebote de sus páginas de producto era considerablemente alta. Al modificar el CTA y situarlo debajo de las imágenes de los productos, lograron aumentar el CTR de las páginas de producto un 2,39% y las transacciones un 1,12%.
En el mundo de hoy en día reina lo digital, y ofrecer online las experiencias relevantes y personalizadas que esperarías en una tienda física es más importante que nunca.
Las empresas que ya han identificado este cambio digital y han adoptado una cultura de experimentación tienen ventaja sobre su competencia. Para las mejores empresas, la optimización de la experiencia de usuario va a la vanguardia de su estrategia de e-commerce. A medida que vayas mejorando la experiencia de usuario en tu página web a través del A/B testing y los insights de los usuarios, te asegurarás de que estos pasen más tiempo en tu página. Pero ese no es el objetivo final. Las empresas revolucionarias también han añadido a su arsenal la optimización de la personalización y la experimentación del lado del servidor, estableciendo una experiencia muy atractiva en todos los canales.
La gestión de funcionalidades en el contexto de la optimización de la experiencia de usuario va estrechamente ligada a la agilidad y a la gestión del riesgo durante el lanzamiento. La complejidad a la que tienen que enfrentarse los equipos al juguetear con el código puede abordarse eficazmente mediante la gestión de funcionalidades. Los equipos técnicos pueden controlar mejor su codificación (desde debugging hasta mostrar ciertas funcionalidades solo a usuarios específicos, etc.) y reducir el riesgo de un impacto negativo durante el lanzamiento. En cuanto a la implementación, la gestión de funcionalidades permite los rollbacks (sacar código de un entorno vivo), lo cual te permite testear tus modificaciones con datos reales y seguir teniendo la capacidad de retirar esa actualización con tan solo un clic si resultase ser un experimento fallido.
Caso de éxito de Cluse
Gestión de funcionalidades
VP Marketing de AB Tasty
marylin montoya
La optimización continua es lo mínimo que deberían hacer los e-commerce. Tiene que haber un bucle de feedback constante sobre los recorridos de los usuarios y los hábitos de compra de tus clientes — es fundamental para tu estrategia de optimización de la experiencia.
VP Product de AB Tasty
Jean-Yves simon
Si tienes un roadmap de experimentación maduro y un equipo bien alineado en cuanto a los tiempos y el trabajo necesarios, y estás comprometido con obtener resultados a largo plazo, entonces incorporar la experimentación del lado del servidor es el paso correcto. Esto te ofrece una mayor flexibilidad y solidez.
5%
8.7%
Increase in revenue
Clarins, la empresa experta en cosmética, impulsó la personalización y la gamificación con la creación de una ‘rueda de la suerte’. Su equipo logró aumentar las conversiones un 89% y la agilidad para implementar los experimentos en sus páginas web.
Click on the banner
Increase in transactions
3.3%
2.3%
Caso de éxito de Clarins
Proceed TO Checkout
Increase
OUI.sncf llevó a cabo un experimento en el lado del servidor para animar a los usuarios de Android a avanzar por el embudo de compra. La pantalla por defecto de su aplicación mostraba todos los viajes agrupados, pero la variación del test desplegaba la primera opción, resaltando así un CTA claro. Además, la experimentación del lado del servidor permitiría a OUI.sncf testear cualquier número de viajes desplegados para descubrir la mejor respuesta de los usuarios.
increase in the click-through rate
more arrivals to the basket page
2.5%
0.3%
Caso de éxito de Oui.sncf
La optimización de la experiencia de usuario y la personalización se pueden conseguir con una solución del lado del cliente en la que se hacen modificaciones de menor complejidad en los puntos de contacto digitales de cara al público. En cuanto a la experimentación del lado del servidor, se centra en el tech stack que los usuarios no ven, pero que puede gestionar modificaciones complejas y codificación en el back-end. Las modificaciones del lado del servidor requieren cconocimientos técnicos y de codificación priorización del roadmap y recursos de desarrollo.
Experimentación del lado del servidor
Soluciones del lado del cliente
Soluciones del lado del servidor
Los parámetros de la URL sean importantes
Opt for client-side when:
Data is sensitive
Opt for server-side when:
Lo que la experimentación del lado del servidor puede hacer, al contrario que las herramientas del lado del cliente, es desbloquear mejores formas de optimizar las funcionalidades actuales y las campañas más complejas, desde el testing de precios y pagos hasta la personalización de las funcionalidades y la flexibilidad en la implementación de los test. Todo depende de dónde y cómo quieras activar tus segmentos de usuarios específicos, así como de seleccionar el experimento adecuado para evaluarlos.
Gana gracias a la innovación de la experiencia
SIGUIENTE
Crees segmentos basados en la IA y uses datos de fuentes cruzadas sin código ni datos internos
Grabes la actividad del navegador con herramientas de heat-mapping o de grabación de sesiones
Utilices etiquetas de conversión y píxeles publicitarios
Reducir los costes y/o la complejidad del desarrollo sea fundamental
Personalices según datos personales limitados
Testees algoritmos propietarios para motores de recomendación
Personalices las principales funcionalidades, como los métodos de pago/entrega o los procesos de incorporación de usuarios
Personalices en todos los dispositivos a la vez (web, móvil, IoT)
Vayas a eliminar o simplificar el código de la aplicación web
Maximizar la velocidad y el rendimiento de la aplicación sea crítico
Personalices mediante el uso de datos de primeros sin necesidad de dejar cookies
La optimización consiste en encontrar las mejores maneras de que una característica funcione, mientras que la experimentación del lado del servidor consiste en testear ideas totalmente nuevas. La experimentación del lado del servidor ofrece una mayor flexibilidad, pero también requiere de mayores conocimientos técnicos y de codificación para su implementación. Por lo tanto, desempeña un papel poderoso en la innovación de la experiencia. Desde el punto de vista de los e-commerce, la experimentación del lado del servidor permite generar ideas, un testing más sofisticado, una mayor personalización y un nivel de especificidad para dirigirse a los segmentos mucho más impactante que con el testing del lado del cliente. Para ejecutar esta experimentación, tanto los equipos de marketing como los de producto deben estar alineados, fomentando el compromiso entre equipos y una cultura de experimentación.
Pero, qué pasa si no eres un e-commerce? Si nos fijamos en nativos digitales como las fintechs (organizaciones que ya tienen fluidez digital, están centradas en los datos y aplican un enfoque ágil), a menudo es el propio producto el que genera el crecimiento e impulsa el desarrollo. En este entorno, se evoluciona naturalmente hacia la adopción de la experimentación dentro del roadmap del producto, ya que todo lo que se basa en el mínimo producto viable (MVP, por sus siglas en inglés) se analiza en cuanto a su valor añadido para el producto en general.
La gestión de funcionalidades es un enfoque moderno sobre el lanzamiento de funcionalidades para el consumidor. Utilizar feature flags permite una mejor alineación entre los equipos de producto, marketing y técnicos, al disociar la entrega de código del lanzamiento de las funcionalidades. Este proceso se refiere a la configuración organizativa y al enfoque de priorización del roadmap del producto. Acordar esta lista de prioridades da a los equipos técnicos un margen reducido que les permite centrarse exclusivamente en la innovación, manteniendo al mismo tiempo los KPIs. También permite probar rápidamente las funcionalidades y brinda la oportunidad de recoger datos, utilizando los rollbacks y los lanzamientos progresivos para testear y tomar decisiones fundamentadas.
Las empresas que empoderan a sus grupos de interés para que sean innovadores son las que aumentarán su ventaja y su cuota de mercado. La experimentación requiere compromiso, recursos y una dirección clara, por lo que si estos elementos están alineados desde el principio (centrándose en el proceso, descartando el desorden y aprovechando las competencias clave del equipo técnico), contarás con una base sólida para el éxito.
Mantener una ventaja competitiva en la economía de la experiencia no consiste solo en optimizar el status quo, sino también en superar los límites de la innovación tecnológica para crear momentos impresionantes.
Esta empresa estadounidense utiliza la realidad virtual aumentada para visualizar los muebles en tu propia casa antes de comprarlos.
Las marcas en la confluencia de la tecnología y el retail
Para innovar en una experiencia a veces solo hace falta tener una idea y combinarla con requisitos técnicos complejos y codificación para ofrecer una experiencia impecable a los consumidores
Netflix adopta este enfoque para garantizar que sus actualizaciones y lanzamientos de software regulares no provoquen periodos de inactividad o fallos en su plataforma. La creación de una estrategia sofisticada de lanzamiento y actualización que aplica tanto lanzamientos progresivos como rollbacks permite al gigante del streaming dar prioridad a determinados mercados y aprovechar los comentarios de los usuarios en tiempo real para lanzar varias actualizaciones en un solo día laborable.
Pionero de la experimentación (anteriormente en Airbnb, Microsoft y Amazon)
RONNY KOHAVI
La idea de realizar un lanzamiento pequeño buscando problemas graves y después aumentarlo es lo que nos dio esta increíble red de seguridad. No pasa nada por lanzar software que no haya sido sometido a un exhaustivo control de calidad - obtendrás el feedback rápidamente. Podrás pararlo rápidamente, arreglar el problema, lanzarlo de nuevo y mejorarlo.
Conversion Director de Journey Further
JONNY LONGDEN
La experimentación es innovación. La experimentación es también exploración: probar cosas diferentes y aprender qué es lo que funciona. Centrándonos en las cosas que funcionan y que parecen aportar valor, y haciendo crecer esas ideas y desarrollándolas, es cómo se impulsa la innovación que realmente funciona.
Los lanzamientos progresivos te permiten tantear el terreno de una actualización con un conjunto restringido de usuarios. Al establecer un porcentaje de usuarios a los que se les lanzará la funcionalidad y aumentar gradualmente esta proporción con el tiempo, podrás desplegar con seguridad tu nueva funcionalidad. Combina esto con la agilidad de los rollbacks y tendrás un método muy potente para desplegar actualizaciones de funcionalidades.
¿Qué son los lanzamientos progresivos?
Esta empresa estadounidense de gafas graduadas y de sol ofrece probárselas virtualmente (en lugar de presencialmente en una de sus tiendas).
Esta empresa digital utiliza vídeos de la pasarela en lugar de fotos estáticas para mostrar su ropa.
Podcast "1000 Experiments Club" con Jonny Longden
Podcast "1000 Experiments Club" con Ronny Kohavi
Este enfoque de innovación coloca las responsabilidades directamente delante de quienes tienen capacidad para influir en ellas. Los desarrolladores y equipos DevOps se centran en los MVP y en la innovación del producto, mientras que el equipo de marketing y ventas se centra en el go-to-market. La forma en que se lanza una funcionalidad afecta a la experiencia general, tanto si el objetivo es la optimización como si es la innovación. Por eso, las prácticas de gestión y de lanzamiento de funcionalidades repercuten directamente en los objetivos de marketing y, por tanto, en los KPIs de la empresa.
Ofrece una experiencia impresionante
Cuando se trata de poner sobre práctica el roadmap de las experiencias personalizadas de los usuarios, es fundamental empoderar a los equipos para que se centren en los resultados sobre los que tengan control directo. Medir el éxito a través de métricas en las que un equipo no puede influir de forma directa conducirá rápidamente a la desvinculación de la operación en general. Por otro lado, delimitar el trabajo de cada equipo según sus habilidades específicas para que puedan centrarse generará los mejores resultados.
Al implementar la estructura organizativa adecuada, la atención se centra en lo más importante: ofrecer a los clientes experiencias que impulsen el impacto. Los pioneros de la experimentación han transformado la forma de desarrollar y experimentar el software. Su éxito radica en la capacidad de mejorar, adaptarse y anticiparse.
Los procesos anticuados y la tecnología difícil de utilizar pueden suponer un duro reto. Es necesario abordarlo sin rodeos, ya que las expectativas de los clientes seguirán aumentando y la competencia será cada vez más feroz. Las marcas con páginas web optimizadas y de alto rendimiento que impulsan las conversiones están en la mejor posición para triunfar. Pero para llegar a lo más alto, tendrán que invertir tanto en la optimización como en la innovación de la experiencia. Esta es la clave para dominar la experiencia digital.
En la era del e-commerce, los consumidores tienen ahora mayor capacidad de decisión sobre dónde y cómo consumen.
Agilidad organizativa
El efecto ‘wow’
Director of Experimentation at Vista
LUKAS VERMEER
Tenemos que distinguir entre los equipos que se encargan de realizar experimentos y utilizarlos para informar sobre el desarrollo de los productos y el equipo de experimentación. Este último está en el nivel meta: piensa en cómo están escalando estas experimentaciones, cuáles son los puntos de fricción actuales que tienen los usuarios, qué les impide realizar experimentos mejores y cuáles son los riesgos que vemos para nuestra estrategia de experimentación.
Por ejemplo, el equipo de marketing debería centrarse en actividades a corto plazo en las que la optimización consista en realizar cambios incrementales en lugar de en codificación sofisticado. Esto también brinda agilidad: puedes aprender rápidamente y retirar los test fallidos sin arriesgarte a romper nada. Los equipos de producto y técnicos están mejor orientados hacia el desarrollo a largo plazo, donde invertir más tiempo en las modificaciones justifica en gran medida su implementación. Esto puede adaptarse tanto al crecimiento como a la innovación, así como al mantenimiento y la evolución de la infraestructura de la empresa a través del tech stack. Este enfoque específico consigue, en última instancia, que todos los equipos estén alineados en un roadmap común centrado en los ingresos a corto plazo para los equipos de marketing y en el crecimiento a largo plazo para los equipos de desarrollo.
Las herramientas del lado del cliente sirven para activar campañas temporales, permitiendo a los equipos saltarse el desarrollo de producto y/o técnico. Por otro lado, el equipo de producto tendrá que encargarse del desarrollo de una funcionalidad más compleja. Por tanto, la coordinación entre los equipos de marketing, producto y técnicos es crucial para definir el equilibrio entre la implementación a corto y largo plazo.
Alto impacto frente a la complejidad de la implementación
Remi Aubert, CEO y cofundador de AB Tasty
Remi Aubert
La experimentación es la piedra angular de la innovación tecnológica. Es el elemento clave que deben tener en cuenta los responsables de la toma de decisiones para su estrategia de innovación.
Bajo impacto, baja tecnología
Alto impacto, baja tecnología
Alto impacto, alta tecnología
Bajo impacto, alta tecnología
Una empresa madura tendrá ambos. Las herramientas deben escogerse en base a los objetivos.
requiere mucha codificación
Alto impacto
Implementación baja
Implementación compleja
Bajo impacto
no requiere nada de codificación
Businesses should opt for toggling between both lanes: Continuous optimization drives short-term returns
Businesses should opt for toggling between both lanes: Tech-powered innovation drives long-term value
Technological advances enable more sophisticated data collection to power the analytics of experimentation
Implementa mejoras continuas de la experiencia de usuario en tu página web y/o app para mejorar las conversiones
Repasa y simplifica tus procesos internos para que los equipos puedan centrarse únicamente en aquello que aporte valor
Fomenta la agilidad en tus equipos para innovar y anticipar las expectativas de los clientes
Consumers are buyers of experience, choosing memorable brand interaction that drives impact, brand loyalty and value add
DATA
Experiencia del cliente impresionante
“Wow” CX
DATOS
Podcast "1000 Experiments Club" con Lukas Vermeer
Mejoras de la experiencia de usuario
Experimentación del lado del servidor y gestión de funcionalidades
Marketing / Producto / Técnicos
Producto / Técnicos
Optimización de la experiencia
Innovación de la experiencia
Colaborar para el testing incremental
Centrarse en realizar experimentos sofisticados
Si pensamos en la sofisticación de los datos junto con la innovación tecnológica, resulta bastante evidente que es obligatorio invertir ahora si no quieres quedarte atrás. Las empresas deben acelerar su capacidad para diferenciarse, ofrecer valor, impresionar a sus clientes y llegar a lo más alto. Esto es, al fin y al cabo, la economía de la experiencia.
¿Cuál es la mejor solución de experimentación para ti?
Brands shift from just selling a product to wrapping an experience around a product
experience innovation
Los consumidores quieren comprar experiencias y eligen interacciones con las marcas que tengan impacto y valor
Los avances tecnológicos permiten recoger datos de maneras más sofisticadas para impulsar la capacidad analítica de la experimentación
Las empresas deberían optar por alternar entre ambas estrategias: La innovación tecnológica impulsa los beneficios a largo plazo
Las empresas deberían optar por alternar entre ambas estrategias: l a optimización continua impulsa los beneficios a corto plazo
Las marcas pasan de vender un producto a vender la experiencia que aquel producto ofrece
Mejorar
Adaptar
Anticipar
Economía de la experiencia
¿Tienes una página web y una app nativa?
¿Quieres optimizar a través de todos los dispositivos?
Solo tengo una página web
SÍ
NO
A la hora de determinar el tipo de programa de experimentación que deberías llevar a cabo, entran en juego muchos factores. Algunas variables a tener en cuenta son los resultados de tu empresa, los recursos internos, la estructura organizativa y la gobernanza. Vamos a echar un vistazo a la configuración de tu empresa para que puedas empezar a construir experiencias del cliente impresionantes.
Sí
No
¿Quieres realizar experimentación sofisticada (como de precios o pagos)?
Solo tengo una app nativa
¿Hay desarrolladores en tu equipo?
Lado del servidor
Lados del cliente y del servidor
Lado del cliente
Volver a empezar
¿Qué canal tienes?
Tu mejor opción es centrarte en las soluciones del lado del servidor para crear mejores experiencias en tu app.
Tu mejor opción es centrarte en ambas soluciones (del lado del cliente y del servidor) para poder experimentar consistentemente a través de todos los canales.
Tu mejor opción es centrarte en las soluciones del lado del cliente para dedicarte a la optimización continua.
Ponte en contacto con Flagship
Ponte en contacto con AB Tasty
Tu mejor opción es centrarte en ambas soluciones (del lado del cliente y del servidor) para crear e implementar experimentación sofisticada.
Tu mejor opción es centrarte en ambas soluciones (del lado del cliente y del servidor) para crear experiencias mejores en tu página web.
EMPEZAr
