Dos de los expertos en UX (experiencia de usuario) de AB Tasty, NoémieWilson, comparten su visión sobre la personalización web en base a su experiencia como expertos en UX, profesores de universidad e incluso CEOs.


1) La personalización es un contrato

Vemos las estrategias de personalización como una relación o un “contrato” establecido entre la empresa y el usuario. Esta relación se refuerza y afianza con el tiempo conforme el usuario confía más en la empresa y en que esta usará sus datos de forma responsable y con la generación de más y más datos. Cuanto más desarrollada esté la confianza entre ambos, más lejos podrá ir la empresa en sus campañas de personalización. 

2) QUIÉN, QUÉ, CUÁNDO Y DÓNDE

Who What When How of personalization

Al hacer personalización web, al igual que con cualquier estrategia de personalización, debes comenzar conociendo aspectos elementales: Quién es mi audiencia, qué quieren y cuándo y cómo lo quieren. No deberías empezar ninguna campaña de personalización si no tienes claras las respuestas a estas preguntas.

Los insights sobre tu audiencia funcionan del mismo modo que la grabación de sesiones, mapas de calor, encuestas NPS, etc. y el análisis de flujo puede ser un buen punto de partida para obtener información. Para el componente “cuando” puedes comprobar aspectos como los momentos en los que inician sesión, momentos de altas ventas, etc.

 

3) Behavioral vs Marketing Personalization

Me gusta pensar en la personalización web como dos elementos complementarios: behavioral personalization, o personalización en base al comportamiento del usuario, cuyo objetivo es mejorar la experiencia de usuario en el sitio web y marketing personalization, o la personalización de las campañas de marketing, cuyo objetivo es alcanzar objetivos de marketing a corto plazo.

 

Ejemplo de una campaña de marketing personalizada: pop-up para una audiencia segmentada

Ambos tipos de personalización sirven para incrementar la tasa de conversión, pero cada una en su propio estilo.

Si usas AB Tasty, las campañas de personalización en base al comportamiento puedes realizarlas desde el editor gráfico (cambio en el orden de los elementos de la página, colores, texto, etc.), mientras que la personalización de campañas se refiere a las campañas que puedes mostrar en tu web usando los distintos widgets que ofrece la herramienta (pop-ups, banners, cuenta atrás, etc.).

4) Lealtad a largo plazo vs interacción a corto plazo

La personalización en base al comportamiento aumentará la lealtad del cliente a largo plazo y creará mayor interacción. La personalización de las campañas de marketing va más dirigidas a objetivos a corto plazo como promocionar una oferta por tiempo limitado, conseguir direcciones de email, etc.

Cuando estas dos estrategias están alineadas y optimizadas, las tasas de conversión aumentan y los clientes aumentan su lealtad a la marca, convirtiéndose incluso en embajadores de esta.

5) Problemas comunes de UX que la personalización puede solucionar

  • Contenido irrelevante para ciertos usuarios
  • Puntos de fricción en el proceso de compra
  • Demasiadas distracciones en el sitio web
  • Mensajes de marketing que no se adecúan a la etapa del proceso de conversión.
  • Usuarios que se sienten ignorados por la marca
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Las herramientas como los mapas de calor, la grabación de sesiones, las encuestas NPS y otras muchas generan información muy valiosa que puede usarse para comprender a la audiencia de un sitio web y solucionar muchos de sus problemas de usabilidad.

6) Sí, la personalización puede ir demasiado lejos

La “profundidad” de tu campaña de personalización debe ir acorde a la confianza que tus usuarios tengan en tu marca y el valor que estas campañas crean para el usuario. Piensa en esta analogía del mundo real: si un amigo se acerca y te sugiere un par de zapatillas que piensa que podrían gustarte, probablemente apreciarías el gesto, pero si esto mismo lo hace un total desconocido que por alguna razón conoce tu nombre y tus preferencias en cuanto a zapatillas, quizás no sería una experiencia tan grata.

7) Comprueba tus datos

Los datos son el principio y el fin de una buena estrategia de personalización. Nunca asumas que una campaña funcionará y usa herramientas fiables que te ofrezcan datos para generar ideas de campañas y determinar si estas son un éxito o no. Usa distintas fuentes de datos y contrástalas para hacerte una mejor idea de la situación y poder responder efectivamente a las preguntas anteriores: QUIÉN, QUÉ, CUÁNDO Y CÓMO.

Noemie
Noémie Lecorps, Senior UX Designer en AB Tasty

En AB Tasty, Noémie trabaja para definir la visión, la hoja de ruta a seguir y la evolución del producto. Sus áreas de interés dentro del campo de la experiencia de usuario incluyen, la psicología cognitiva, el Design Thinking, el emprendimiento y  la estrategia de marketing, entre otras. Imparte clases magistrales a menudo en varios centros de educación superior en Paris como IESA Multimédia, WebAcadémie, ISG, WIS, ECV, ISEG, ISCOM y Sup de Pub y fundó su propia agencia de UX en 2014.

Wilson
Wilson Ngaruye, Lead UX Designer at AB Tasty

Wilson trabaja con Noémie en el diseño del producto de AB Tasty y su experiencia de usuario y cuenta con experiencia profesional en Backelite, AXA y Orange. En 2015 fundó DressTime, una aplicación de estilo de vida que ayuda a sus usuarios a ser la versión más moderna de ellos mismos. Actualmente, actúa como cofundador y CXO de su empresa.