Quizás te hayas preguntado alguna vez por qué dos personas distintas no obtienen los mismos resultados en Google al buscar el mismo término en el buscador, por qué cada persona ve unos productos diferentes al entrar en Amazon o por qué Netflix sugiere películas y series diferentes dependiendo del usuario. No es magia ni es culpa del azar. Se debe a que todos estos sitios web, entre otros muchos, están personalizando sus páginas en tiempo real usando datos recogidos del usuario en cuestión, bien porque este haya accedido con anterioridad o porque sea un cliente o usuario registrado.
La personalización de los sitios web es un tema que está muy de moda, pero ¿en qué consiste exactamente?
¿Qué es la personalización web?
La personalización web consiste en crear una experiencia a medida para cada usuario que visita una página web. Dicha personalización puede realizarse a través de elementos generales como el clima de una zona en concreto, el tipo de dispositivo, en base al comportamiento previo del usuario , o incluso a través de herramientas como CDP o CRMs para contar con aún más datos y poder, por ejemplo, usar el nombre del usuario en la web. Y no solo eso, podemos incluso mostrar anuncios personalizados, tanto en nuestra propia web como en otras de terceros.
¿Por qué personalizar un sitio web?
A todos nos gusta cuando el dependiente de nuestra tienda favorita nos llama por nuestro nombre. Si somos clientes asiduos de dicha tienda, el dependiente probablemente conozca nuestras preferencias y nos informará sobre las ofertas que más nos interesen o nuevos productos que puedan gustarnos. Esto es algo que puede aplicarse al mundo online de una forma sencilla y que puede marcar la diferencia en cuanto al rendimiento de tu sitio web.
Un posible escenario de personalización sería el de un sitio web que personaliza su e-commerce para que los usuarios que acceden desde Sevilla durante una ola de calor vean ofertas de ventiladores, mientras que aquellos que acceden desde Galicia ven las ofertas de temporada, por ejemplo. Además de esto, podría incluir recomendaciones de producto al estilo de Amazon, anuncios como los de Coca-cola en los que incluyen tu nombre o dependientes que te saludan por tu nombre en una tienda física. El objetivo es siempre aumentar el engagemen, y con ello la tasa de conversión, bien sea a través de CTR, registros, valor del pedido medio, ingresos, etc. eliminando ruido e información innecesaria y dando la impresión a los usuarios de que interactuamos con ellos a nivel individual.
La personalización web, (especialmente la basada en reglas) es una de las mejores formas para comenzar una estrategia de personalización y una de las técnicas más fáciles de empezar a usar y mantener. De hecho, el 98% de los encuestados por Econsultancy en su informe sobre Conversion Rate Optimization de 2017 dijeron que la personalización web era un método “altamente valioso” o “bastante valioso” para mejorar la tasa de conversión.
Según un estudio realizado por Econsultancy y RedEye, el 33% de los equipos de marketing experimentan una “mejora sustancial” con el uso de la personalización web comparado con el 27%, 24% y 23% de la personalización del email, SMS y redes sociales, respectivamente. En cuanto a los clientes de AB Tasty, por lo general, experimentan mejoras de dobles cifras en sus KPIs principales.
Ofrecer contenido relevante a un usuario es una idea muy potente. Si, como usuarios, solo vemos contenido genérico que no nos interesa, con el tiempo puede que nos aburramos y no volvamos a visitar el sitio web. En cambio, si la página se va adaptando a nosotros, nuestros gustos, nuestro comportamiento en el sitio, nuestras compras, etc. la experiencia será mucho más agradable y fomentará que volvamos más a menudo al sitio web. Haz que tu página se sienta más personal y sea casi como un diálogo con el usuario.
La personalización se ha convertido en la forma perfecta para aumentar las tasas de conversión y el engagement, tanto en sitios web como en tiendas físicas. Echa un vistazo a datos reales sobre el uso de la personalización web en distintos tipos de sitios web:
En AB Tasty, trabajamos con una gran cantidad de empresas de todos los sectores y la mayoría de ellas realizan campañas de personalización de forma continua. Echa un vistazo a nuestra selección de casos de éxito de personalización web.
Conoce a tu audiencia
En el corazón de cualquier estrategia de personalización se encuentra el objetivo de mostrar el mensaje correcto a la persona adecuada y en el momento exacto. Para conseguir esto, primero debes conocer a la audiencia de tu sitio web en profundidad. La personalización web depende de tu audiencia. No es posible crear experiencias personalizadas para los usuarios de tu web si no sabes quiénes son, cómo son y cómo agruparlos en distintos segmentos.
Estas son algunas fuentes de información que puedes usar para conocer mejor a tus usuarios:
- FEEDBACK DE CLIENTES (CALL CENTER, CHAT, ETC.)
¿Qué problemas encuentran los usuarios de mi sitio? ¿Cuáles son los productos más buscados? ¿Qué esperan del sitio web de la empresa?
- ENCUESTAS A CLIENTES:
¿Cuáles son las expectativas de los clientes? ¿Cuáles son las frustraciones de los clientes? ¿Qué les gusta a los clientes de mi sitio web?
- DMP, HERRAMIENTAS DE ANALÍTICA, CRM, ETC.:
¿Qué comportamientos se repiten entre mis usuarios? ¿Qué páginas tienen las tasas de rebote más altas? ¿Qué páginas generan menos interacción? ¿Cuáles tienen la mayor tasa de abandono? ¿Cómo navegan los usuarios por mi sitio web? ¿Qué páginas causan confusión, abandonos o puntos de fricción? ¿Cuáles son mis picos de audiencia, conversiones y ventas diarios/mensuales/anuales? ¿Cuál es el valor del pedido medio de mi sitio web? ¿Qué tipo de suscriptores tienes?
- GRABACIÓN DE SESIONES Y MAPAS DE CALOR:
¿Hasta dónde hacen scroll tus usuarios?¿Están pasando por alto CTAs importantes? ¿Qué títulos o imágenes atraen más la atención? ¿Qué elementos distraen del contenido principal? ¿Ven mis usuarios los formularios? ¿Cuáles son las “zonas calientes” de mi sitio web? ¿Hacen mis usuarios clic en algunos elementos no clicables? ¿Cómo navegan mis usuarios por mis páginas?
- CÓDIGO FUENTE DEL SITIO WEB (DATA LAYER):
¿Qué información he recogido ya sobre mi audiencia gracias a mi sitio web (sexo, edad, etc.?
- GEOLOCALIZACIÓN:
Gracias a proveedores de geolocalización puedes conocer la localización exacta de cada uno de tus usuarios en función de su IP.
¿Qué elementos de una página podemos personalizar?
Lo cierto es que todo es personalizable en una página web, aunque hay que personalizar con cautela ya que demasiada personalización puede resultar invasiva para el usuario y hacerle pensar que su privacidad está siendo comprometida. Teniendo esto en mente, te proponemos los siguientes consejos:
Adapta tu página al dispositivo que esté usando tu usuario
No todos los dispositivos con acceso a internet son iguales y, por tanto, no es lo mismo ver una página web en un ordenador de sobremesa que en un móvil o una tablet, etc. Especialmente ahora que cada vez existen más dispositivos con acceso a internet. ¡Incluso neveras!
Uno de los aspectos más importantes a tener en cuenta a la hora de mostrar tu página de un determinado modo suele ser el tamaño de la pantalla y la resolución de los dispositivos. Podemos encontrarnos con pantallas pequeñas de 4” o de hasta 55” o más, así como pantallas de baja resolución o con resolución 4k/8K. Tu página debe verse perfectamente en cualquier tipo de dispositivo. Por eso, debes crear un sitio web responsive que se adapte automáticamente a cada dispositivo o, en caso de que no sea posible, crear una versión específica para cada uno de ellos. Cada dispositivo tiene sus peculiaridades y tienes que tenerlas en cuenta.
Esto, aunque pueda parecer obvio, es algo que hoy en día, algunas empresas pasan por alto.
Crea una experiencia más personal
¡Saluda a tus clientes! Es muy probable que ya conozcas a muchos de los usuarios que entran en tu sitio web y que dispongas de algunos datos sobre ellos, especialmente si ya son clientes. En ese caso, es una buena idea dirigirte a ellos de una forma directa usando su nombre. Un simple “Hola Rafa!” hace que la experiencia de usuario sea mucho más personal y satisfactoria. Que tu cliente se sienta tan querido como en su tienda favorita.
Amazon.es es un gran ejemplo en cuanto a personalización web ya que la mayoría del contenido de su página inicial está personalizado si has visitado el sitio con anterioridad o eres cliente habitual.
Es importante puntualizar que este tipo de personalización es posible realizarla sin que el usuario haya iniciado sesión durante esa misma sesión. Basta con que se haya registrado en algún momento en el sitio web y podremos, a través de una cookie, identificar que se trata del mismo usuario, mostrándole, de este modo, el contenido personalizado.
Ten en cuenta que personalizar demasiado una página puede resultar demasiado intrusivo para ciertos usuarios. Haz que tus usuarios se sientan especiales, pero personaliza dentro de unos límites, no hay porqué mostrar todo lo que sabemos de nuestro usuario. Descubre cómo personalizar sin invadir la privacidad de tus usuarios.
Muestra contenido en base al comportamiento del usuario
Siguiendo con Amazon como ejemplo, podemos observar cómo cuando accedo a la web, este me muestra productos en los que he estado interesado en el pasado. Esto es muy importante ya que no me está mostrando un contenido genérico sino algo que me interesa de verdad, lo que aumenta las probabilidades de que resulte en una venta. En este caso, vemos como Amazon ha detectado que estoy interesado en altavoces bluetooth y ha decidido mostrarme productos relacionados.
Si eres capaz de mostrar el producto adecuado en el momento exacto tendrás casi asegurada la conversión. ¿Por qué no recordarle a tu cliente los productos que le interesan la próxima vez que entre en tu tienda? o incluso mejor, ¿por qué no hacerlo antes de que abandonen el sitio web?
Personaliza en base a la ubicación del usuario
Una de las personalizaciones web más comunes y fáciles de implementar es la personalización en base a la ubicación del usuario. Esta localización se lleva a cabo a través de la IP pública del usuario. Una vez que conozcamos dónde se encuentra nuestro usuario, podremos mostrarle el contenido más relevante para él/ella.
Si tienes un sitio web multilingüe, puedes geolocalizar a todos tus usuarios web para mostrarle la versión más adecuada en función de su ciudad o país. En AB Tasty, si detectamos que una persona desde España accede a la versión en inglés, mostramos un tooltip informándoles de que contamos con una versión española del sitio web, la cual, probablemente sea más interesante para el lector.
Por otra parte, aquí podemos ver dos ejemplos de Google y eltiempo.es en los que, sin ningún tipo de interacción por mi parte en la página web, estos ya conocen mi localización y me muestran la información meteorológica más relevante para mí.
Conocer la ubicación de un usuario puede ser una herramienta muy importante ya que podemos ofrecerle productos en base al tiempo que se esté dando en su zona en concreto. Por ejemplo, si contamos con un sitio de venta de ropa online, será buena idea ofrecer paraguas si se espera lluvia la semana siguiente, o pantalones cortos cuando se acerque una ola de calor.
El siguiente es un ejemplo de cómo Burton utiliza esta herramienta para crear contenido personalizado y mejorar sus ventas. Es tan simple como añadir un widget de AB Tasty y configurarlo en unos pocos clics. Échale un vistazo a nuestro artículo para saber más acerca de cómo mejorar la experiencia de usuario con la segmentación en base al clima.
Las opciones son infinitas y no solo se limitan a personalizar el contenido en base al tiempo atmosférico. Si se tratase del sitio web de un periódico, esta personalización en base a la ubicación podría usarse para mostrar las noticias más importantes en relación a dónde se encuentra el usuario en ese momento al principio de la página, por ejemplo.
Si quieres más información, en este artículo hablamos sobre el uso de la segmentación geográfica para mejorar la experiencia de usuario en cualquier sitio web.
Haz A/B testing con tus personalizaciones
Recuerda que lo que funciona para algunos no tiene porqué funcionar para todos. Gracias al A/B testing puedes comprobar qué personalizaciones funcionan mejor y cuáles no son beneficiosas para ti.
Lo ideal es tener a tus usuarios segmentados en distintos grupos con características similares, esto es, gente que se comporte de forma similar o tenga los mismos intereses. De este modo podrás crear más personalizaciones efectivas que van más allá del simple hombre o mujer.
Para obtener insights sobre tus usuarios puedes usar multitud de herramientas, como por ejemplo la grabación de sesiones o los mapas de calor.
Por último, recuerda seguir una estrategia de optimización continua test&learn. Esto no aplica solo al A/B testing sino a todos los aspectos de tu página web, incluido la personalización. El CRO debe entenderse como un concepto sin fin, con el objetivo de maximizar las conversiones continuamente.
Si quieres más información sobre la personalización web, descarga nuestro ebook sobre personalización web . En él, te enseñaremos cómo mejorar tu actual estrategia o crear una desde cero.
