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Consejos para gestionar la experiencia de usuario durante el Covid-19

Seguramente tú, al igual que mis compañeros de trabajo y yo, estés trabajando desde casa estos días. De hecho, desde el 24 de marzo, el 20% de la población mundial estará quedándose en casa excepto para algunas actividades imprescindibles.

Este es un cambio social sin precedentes – y, desde un punto de vista puramente empresarial, ya está afectando el recorrido del cliente y las expectativas de los usuarios… además de la capacidad de las marcas para alcanzarlas.

Todos los profesionales de marketing, ventas y desarrollo de producto nos estamos enfrentando a retos similares; en este momento, estamos todos en el mismo barco.

Mientras que nuestra última intención sería minimizar, de cualquier manera, el impacto humano producido por esta pandemia, queríamos compartir contigo algunos consejos para optimizar el recorrido del cliente en este novedoso contexto.

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Optimiza la experiencia en móviles

Seguramente lo hayas adivinado ya: todos estos días en casa han disparado el tiempo que los usuarios pasan con sus smartphones – especialmente las generaciones más jóvenes. Una investigación de Global Web Index, que recopiló datos entre el 16 y el 20 de marzo en 13 países, declaró lo siguiente:

“A nivel mundial, el 70% de los encuestados afirman que estás pasando más tiempo en sus móviles; esta cifra supera el 80% para la generación Z.”

 

Los datos de esta investigación revelan algunas diferencias fundamentadas en la edad, el sexo y la localización de los participantes; pero la tendencia general es notable.

GWI Smartphone Study Covid-19
Fuente: Coronavirus: insights from our multi-national study

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Por lo tanto, si tienes una presencia online, querrás optimizar la experiencia en dispositivos móviles. Te iremos presentando una serie de consejos para mejorar la experiencia de tu página en móviles, comenzando con:

  • Examina cuidadosamente la ubicación de tus CTAs más importantes – ¿están dentro del ‘thumb zone’ (la zona del pulgar) en móviles?
  • Plantéate hacer que los elementos más importantes (como serían los CTAs, la barra de búsqueda, el botón de ‘Añadir al carrito’, etc.) sean fijos en scroll.
  • Considera reducir el tamaño de las imágenes más grandes en la cabecera, o eliminar el contenido que no sea indispensable de las zonas más valiosas en la pantalla.

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Responsabilidad social corporativa y marcas basadas en valores

Si adoptas una estrategia de responsabilidad social corporativa (RSC) y mostrar el ‘propósito’ de tu marca es esencial en cualquier contexto, ¡imagínate cómo será durante una pandemia global! Ahora, los valores de cada empresa se están estudiando minuciosamente.

emarketer CSR survey

En los últimos años, los consumidores han ido dando cada vez más importancia a la RSC a la hora de decidir dónde comprar. (Fuente: eMarketer.com)

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En la investigación de Global Web Index que hemos mencionado anteriormente, se citó que:

A nivel mundial, las personas favorecen más a las marcas que responden a la pandemia ofreciendo condiciones de pago flexibles (83%), servicios gratuitos (81%), cerrando las tiendas que no fuesen indispensables (79%) y ayudando a producir suministros básicos (67%). Todas tienen una puntuación significativamente mayor que el 37% que opina que las empresas deberían seguir promocionándose como de costumbre.”

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Éstos van a ser tiempos difíciles para muchos consumidores. Demostrar que tu marca podría tener un impacto positivo en la sociedad – ya sea redirigiendo su producción para fabricar gel de manos, fijando horarios en las tiendas para acoger exclusivamente a las personas mayores o recaudando fondos para ayudar a los empleados que los necesiten – no es sólo lo correcto; es una inversión para crear una imagen de marca positiva a largo plazo.

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Céntrate en las redes sociales para aumentar el engagement

Independientemente de si tu marca estaba antes relativamente activa en redes sociales, y de si tienes (o no) un community manager, éste es el momento de reunir a tu comunidad de seguidores.

Para las empresas que no puedan continuar funcionando como de costumbre, interactuar con sus usuarios en las redes sociales es una manera excelente de garantizar que tu marca siga siendo top of mind, ¡y que continúe ofreciendo valor a los clientes!

Los restaurantes que ofrecen recetas, las aplicaciones de gimnasios que piden a los usuarios que compartan su rutina diaria, e incluso las empresas de catering que comparten actividades de ‘colorear por número la tabla de quesos’… Ahora, ¡la creatividad es clave! Todos queremos generar un sentimiento de compañerismo – y con un gesto tan sencillo como ofrecer consejos a tus usuarios o preguntarles cómo están y qué están haciendo, ¡podrás obtener unos resultados increíbles!

Heist social media

Heist, la empresa de medias, interactúa con sus seguidores en el contexto de ‘quedarse en casa’

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Las redes sociales están invirtiendo también en luchar contra la pandemia, con el sticker para los stories de Instagram de ‘Stay home’ (‘Quédate en casa’) y numerosos hashtags populares tales como #workfromhome (‘Trabaja desde casa’) y #stayhome (‘Quédate en casa’). Incluso puedes crear tu propio reto de hashtags, como hicimos el equipo de AB Tasty y como hizo también la empresa de diseño Canva con #stopthespread (Detén el contagio).

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Reforma tu modelo de suscripción

El comportamiento y las motivaciones de los usuarios han cambiado drásticamente durante las últimas semanas. En función de lo que ofrezca tu empresa, ésta podría ser una oportunidad perfecta para conseguir que usuarios nuevos puedan descubrir el valor de tu aplicación.

Por ejemplo, FitBit, la popular app de fitness, está promocionando una prueba gratuita extendida de su modelo premium. ¡Y tiene todo el sentido del mundo! La mayor parte de sus usuarios están atascados en casa, y seguramente estén más conscientes del número de pasos que dan cada día, su rutina de ejercicio y su salud y bienestar general.

Al reformar cómo plantean el paso de la versión freemium a la premium, tendrán una oportunidad de lograr captar a un subconjunto de usuarios completamente nuevo.

FitBit Premium

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Y en estas nuevas circunstancias, las motivaciones de los usuarios también han cambiado. La aplicación francesa Emprunte Mon Toutou empareja a dueños de perros con amantes de perros que estén en su barrio y puedan ayudarles paseando a sus mascotas mientras que los dueños estén ocupados o de vacaciones, por ejemplo.

Emprunte Mon Toutou

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En vista de la pandemia de Covid-19, la empresa decidió ofrecer su servicio premium completamente gratuito durante 30 días, para que pudiesen encontrar más fácilmente gente que ayudase a pasear a los perros de las personas mayores y vulnerables, ya que seguramente no querrían salir de sus casas. Esta acción sirve para demostrar los valores y la ética de la marca; y, simultáneamente, está logrando que una gran porción de su base de usuarios llegue a descubrir el valor real del servicio.

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Tranquiliza y mantén informados a tus usuarios

Es bastante seguro decir que la parte más importante de manejar la experiencia de usuario durante estos tiempos es asegurarte de que tu comunicación sea rápida y clara. Los horarios modificados, las actualizaciones de la política de envío, nuevas maneras de contactar a la atención al cliente… Es imprescindible que los clientes sientan que están conectados contigo.

Chronopost Popin
La empresa de envíos Chronopost añade este texto a su intersticial: “COVID19 – Información CORONAVIRUS: Siguiendo las medidas implementadas por el gobierno, algunos servicios de entrega por puntos de recogida serán suspendidos. Recomendamos encarecidamente que optes por las entregas a domicilio.”

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Tenemos algunos consejos sobre cómo implementar fácilmente este tipo de mensajes si eres un cliente de AB Tasty – los pop-ups, banners, intersticiales y vídeos modales son maneras sencillas de informar a tus clientes y conservar su confianza. Si tienes cualquier pregunta, tu Customer Success Manager podrá responder a todas tus preguntas.

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Conclusión

Resulta evidente que durante la crisis de Covid-19, la salud, la seguridad y los seres queridos son lo más importante. Una vez hayamos cuidado de estos aspectos, nos toca, como profesionales de marketing, ventas y producto, centrarnos en cómo esta pandemia va a cambiar nuestras vidas profesionales.

La situación está cambiando continuamente, y seguramente el comportamiento de los usuarios también evolucione con el paso de los días. ¡Continuemos compartiendo ideas, intercambiando mejores prácticas y mantengamos al día a nuestros compañeros para poder optimizar la experiencia de usuario en estos tiempos sin precedentes!

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