Nota de AB Tasty: Este es un post de invitado escrito inicialmente por Sawaram Suthar, jefe de marketing en Tagove.com, un proveedor de chats.
Las soluciones de chats en la web prometen satisfacer, de una mejor forma, las necesidades de los clientes y, además, incrementar las conversiones de forma importante, lo que se traduce en un aumento de las ventas. Es crucial testear el servicio de chats que usas en tu web para asegurarte de que el que has elegido cubre todas las necesidades de tus usuarios y clientes potenciales. Debes testear tu servicio de chat de forma regular para asegurarte de que mejoras tu sitio web de forma continua.
Los chats en directo son muy eficientes a la hora de eliminar la barrera que existe entre el mundo digital y el físico. De esta forma, estamos generando interacción humana. Sin embargo, esto crea tanto oportunidades como posibles riesgos en cuanto a la experiencia de usuario en el sitio web. Tu objetivo debe ser optimizar la velocidad y la coherencia de tu chat para asegurarte de que se trata de una herramienta útil tanto para ti como para tus usuarios. El testeo de este elemento es algo que no deberías pasar por alto.
¿Debes realmente usar un chat en tu sitio web?
La cosa es, ¿puede una herramienta de chat aumentar las conversiones en tu página? La respuesta es que sí. A la gente, por lo general, le gusta que existan herramientas de chat en directo disponibles.
Un estudio realizado por Forrester destaca la importancia de ofrecer un chat en directo a los clientes de comercios electrónicos:
La mayoría de los compradores online solicitan la ayuda de una persona al comprar por internet. De hecho, el 44% de los compradores dice que la resolución de sus problemas por parte de una persona real y en directo es una de las mejores características que una web puede ofrecer para mejorar la experiencia de usuario».
Una observación de la que también se hace eco Econsultancy:
Los chats en directo tienen los niveles de satisfacción más altos de todos los canales de atención al cliente, con un 73% de satisfacción, en comparación con el 61% y el 44% de satisfacción del email y el teléfono, respectivamente.”
Suena bien, ¿no? La satisfacción de los usuarios al usar chats es la más alta y esto es solo el principio, el futuro se ve prometedor. Pero, aun así, todavía no hemos hablado de los resultados en cuanto a conversiones y beneficio procedente del uso de los chats.
Hay determinadas cosas que odian la mayoría de los usuarios, como los pop-ups, pero que, a su vez, son buenos a la hora de aumentar conversiones. Por eso, es bueno testear tu chat mediante el A/B testing para encontrar la fórmula más adecuada de mostrarlo en tu web.
Mediante el A/B testing, puedes mostrar versiones distintas de tu chat a distintos grupos de usuarios de tu sitio web para ver el impacto que tiene cada uno en las conversiones. Puedes probar chats de distintos proveedores para ver cual funciona mejor, además de optimizar el diseño y las condiciones que los activan. Lo único que tienes que hacer es activar un chat en cada una de las variaciones, lo cual, se hace, normalmente, con una simple línea de código.
¿Cuáles son los objetivos de tus chats?
Antes de testear tu chat, es crucial que pienses en tus objetivos. Puede parecer obvio, pero a veces se pasa por alto.
Hay ciertas cosas que deben considerarse:
- ¿Qué esperan tus clientes de un servicio de chat en directo?
- ¿Qué dudas pueden surgirles a tus usuarios al usar el servicio?
- ¿Cuáles son las quejas más comunes que suele recibir tu empresa?
Además, es probable que aquellos usuarios que usen el chat en directo conviertan más e incluso te recomienden a otros debido a su buena experiencia de usuario. Para conseguir esa buena experiencia debemos hacernos las siguientes preguntas:
- ¿Cuáles son los diseños más efectivos para tu chat? Los hay de muchos tipos, como pop-up, botones, imágenes, etc.
- ¿Cómo puedes asegurarte de que tus clientes harán uso del chat si lo necesitan?
- ¿Cómo y cuándo debería activarse un chat proactivo?
También debes asegurarte de que cuando tus usuarios usen el chat, estos tengan una buena experiencia. Una experiencia que les convenza de hacer negocios contigo, que haga que quieran volver a la página en el futuro y, finalmente, que haga que compren y se conviertan en embajadores de tu marca. Para ello, debes preguntarte:
- ¿Es instintivo el uso del chat?
- ¿Es simple?
- ¿Responden tus representantes correctamente a las dudas planteadas a través de los chats?
- ¿Te ofrece tu proveedor de chat todas las herramientas necesarias para ofrecer un buen servicio?
En Tagove Live chat, se han dado cuenta de que estas son las preguntas que hay que plantearse al crear un plan de testing para un servicio de chat.
Posición
Hay muchos lugares en un sitio web donde puedes posicionar tu chat o tu pop-up. Puedes ir probando diferentes posiciones, siempre monitorizando los resultados, para ver en qué lugar funciona mejor y cuando.
Diseño
El diseño de tu chat influirá en gran medida en la tasa de utilización. ¿Qué quieres que los usuarios piensen cuando se activa el chat en tu sitio web? ¿Se adapta bien al resto de la página web y a la imagen de marca?
La interfaz del chat y la experiencia de usuario
La interfaz de un chat es bastante sencilla. El usuario escribe una pregunta y el operador encargado del chat le responde creando una conversación. Al finalizar, se le pide al usuario que valore su experiencia usando el chat. Una vez hecho esto, la conversación puede ser enviada por correo al usuario, siendo esto algo opcional. Debes plantearte si tus usuarios prefieren que les traten por su nombre o si prefieren ser usuarios anónimos. También, si no les importa compartir su dirección de email o si lo encuentran demasiado intrusivo.
Chat proactivo
Un chat proactivo es aquel que no necesita ser activado por el usuario, sino que se activa automáticamente invitando a este a iniciar una conversación. Si se hace bien, puede aumentar la tasa de conversión en gran medida.
Con el software de chat de Tagove puedes establecer un conjunto de reglas que harán que tu chat se active solo cuando los usuarios se comportan de una manera determinada. Gracias a los datos de analítica web, puedes saber si alguien se ha quedado estancado en un punto concreto, o si tiene dudas sobre algún producto o servicio y, de esta manera, podrás ayudarlo antes de que abandone el sitio web.
Puedes diseñar tu chat en base a las reglas que tú quieras e incluso segmentarlo únicamente para ciertas audiencias o usuarios. Mostrarle el mensaje correcto a cada usuario y en el momento exacto puede marcar la diferencia.
Gracias al A/B testing puedes recoger información muy valiosa que te ayudará en el futuro. Por ejemplo:
- La tasa de conversión. ¿Cuántos usuarios de los que usaron el chat compraron un producto, contactaron o se registraron en la newsletter?
- Tiempo medio usando el chat
- Facilidad de uso
- Preguntas frecuentes
- Resultados del chat
- Valor del pedido medio
- Nivel de satisfacción del usuario
En resumen, una vez que empieces a entender lo bien que funciona el servicio conectando con tus usuarios y clientes potenciales a través de los chats, empezaras a hacer progresos.
Sobre el autor: Sawaram Suthar es jefe de marketing en Tagove, un proveedor de chats en directo. Le apasiona compartir sus ideas y conocimiento sobre motores de búsqueda, redes sociales y cualquier otro tema. También es fundador de Jagat Media, una agencia de marketing digital. Puedes encontrarle en Twitter.
