Cada emprendedor sabe lo esencial que es ofrecer un servicio excelente al cliente de forma constante. ¿Sabías que las empresas norteamericanas han perdido más de 62 mil millones de dólares como resultado de prestar un servicio inadecuado?
Un servicio de atención al cliente de alta calidad impulsa las ventas al reforzar la lealtad del consumidor. Construir un negocio que los clientes aman es una estrategia que requiere una comunicación efectiva entre tu empresa y tu público objetivo.
Mantener una comunicación regular con tus clientes, tanto los actuales como los potenciales, es una manera excelente de asegurar que siempre se está prestado el más alto nivel de servicio al consumidor. Estas comunicaciones también brindan a la empresa una excelente oportunidad para:
– Recopilar datos sobre los productos y servicios que se ofrecen
– Poner al día a tus clientes acerca de tus nuevos productos, marcas, y ofertas especiales
– Atraer a clientes para que realicen compras adicionales
– Incrementar la confianza y la presencia en redes sociales de tu empresa
¿Para qué sirven los emails de postventa?
Una de las maneras más efectivas de comunicarte con tus clientes es enviando emails de seguimiento. Es una manera práctica y barata de ofrecer a tus clientes una experiencia de compra superior.
Casi cualquier interacción que tiene un cliente con tu empresa, productos o servicios, podría requerir un email de seguimiento, especialmente cuando:
• Un nuevo usuario se registra
• Hay nuevas ofertas, promociones, y descuentos disponibles para tus productos o servicios
• Tu webinar ha finalizado
• Un usuario abandona su carrito de compras
• Un cliente realiza un pedido
El arte de redactar un email de seguimiento es simple y sencillo en cualquiera de estas situaciones. ¡Simplemente sigue los formatos a continuación para crear el email de postventa perfecto e impulsar la lealtad de tus clientes y tus ingresos!
Email de seguimiento tras la activación de un servicio
Este tipo de email postventa se envía normalmente a los nuevos usuarios tras el email de bienvenida. Describe los puntos clave de tus servicios o productos. El objetivo de este mensaje es informar a los nuevos usuarios acerca de cómo pueden mantenerse al día acerca de tu empresa, junto con todos los pasos adicionales que pueden tomar para personalizar su experiencia con tu compañía. También puede incluir información acerca de tu política de confidencialidad, tu política de precios, y las normas generales de tu página web.
Además, puedes incluir un enlace a tus preguntas frecuentes, para que así tus clientes puedan hallar la ayuda específica que requieren cuando utilicen tus productos o servicios.
Al proporcionar esta información esencial acerca de tu empresa en un email de seguimiento, podrás minimizar las quejas, disputas, y malentendidos que suelen conducir a la pérdida de clientes.
Recuerda que esta clase de emails de seguimiento deben presentar información distinta a aquella incluida en el email inicial de bienvenida. Al dividir la información para los nuevos usuarios en dos partes – un mensaje de bienvenida y otro de seguimiento – harás que sea más fácil y conveniente para los nuevos clientes obtener la información que requieren sobre tu empresa.
Email recordatorio
Si ha pasado una temporada desde la última vez que un cliente realizó un pedido, ¿por qué no enviarles un email de seguimiento recordatorio? El propósito de esta clase de emails es recordar a los consumidores que tu empresa sigue existiendo y que tiene nuevos productos, ofertas geniales, o promociones especiales de las que se pueden aprovechar. Esto es especialmente apropiado para los clientes que tienen un estilo de vida activo y no siempre tienen la oportunidad de mantenerse al corriente de la nueva información relacionada con tus productos o servicios. Esta clase de emails es ideal para aumentar la lealtad del cliente e incrementar el tráfico a tu sitio web.
Para sacar el máximo provecho a tu email de seguimiento, sigue este simple formato:
• En el asunto del mensaje emplea frases como “¡No te lo pierdas!” “¡Oferta especial!” “¡Buenas noticias!”, etc.
• Debe ser lo más breve posible. Céntrate en qué deseas que el cliente sepa o haga
• Añade un enlace a tu sitio web o a categorías específicas con promociones especiales
• Añade tu información de contacto
Email de seguimiento tras un webinar
Después de que hayas realizado tu presentación por medio de un webinar, es recomendable agradecer a todos aquellos que hayan participado y atendido con… lo has adivinado… ¡un email de seguimiento! Este mensaje te permitirá mostrar a tu público objetivo y clientes actuales cuánto aprecias que hayan empleado su valioso tiempo en asistir a tu webinar. Además, ¡es una manera perfecta de presentar tu próximo webinar!
Un email de seguimiento tras un webinar debería incluir:
• Un mensaje de agradecimiento a los participantes
• Diapositivas y capturas de pantalla de tus puntos clave
• Un enlace a una grabación del webinar para que tu público pueda volver a verlo si lo desean
• Enlaces a datos, fuentes y literatura relevantes que fueron empleados en la presentación
• Una convocatoria para los próximos webinars y actividades
• Información de contacto
Tu público estará esperando esta clase de email, por lo que ¡asegúrate de enviarlo unas pocas horas después del final de tu webinar!
Carrito abandonado
Si no envías emails de seguimiento a los usuarios que abandonan sus carritos, perderás la oportunidad de conseguir una venta. Esta es la razón por la cual estos emails son esenciales para mantener tus objetivos de ingresos.
Cuando un cliente abandona su carrito sin realizar una compra, suele significar que:
• El cliente no encontró los productos que estaba buscando
• El cliente consideró que tu servicio o interfaz eran inutilizables
• El cliente cambió de opinión
• El cliente se distrajo y olvidó completar su pedido
A veces, tu cliente apreciará un recordatorio amigable para completar su pedido. Un email de seguimiento te permite determinar cuál fue la razón por la que abandonaron su carrito, y presenta una oportunidad para que completen la transacción.
Cada persona a la que no envías un email de seguimiento, es una oportunidad perdida para conseguir una venta. Formatea tus emails de seguimiento para carritos abandonados con el formato expuesto a continuación para maximizar los ingresos y mantener una alta tasa de lealtad del consumidor.
• Incluye información acerca de los artículos que han añadido a su carrito
• Informa al consumidor de la temporalidad de la promoción u oferta que podrían perderse
• Evita presionar al cliente para que complete un pedido
• Proporciona enlaces e información de contacto para que los clientes puedan buscar ayuda antes de finalizar su compra
• Explica los beneficios de completar su pedido con tu empresa
Dependiendo de los datos obtenidos al analizar a tus consumidores, puedes enviarles este email en un periodo de 1 a 48 horas después de que un cliente haya abandonado su carrito.
Email de agradecimiento tras realizar un pedido
Muchos profesionales inexpertos del marketing suponen que una vez que un cliente ha realizado un pedido, no hay que hacer nada más. Esto es completamente incorrecto.
Los clientes recurrentes gastan mucho más dinero en un producto o servicio que los clientes nuevos. Los clientes recurrentes leales también tienen mayor probabilidad de recomendar tu producto o servicio a sus amigos, familia, y compañeros de trabajo. Por esta razón, fomentar la lealtad de los consumidores con un email de seguimiento de agradecimiento es esencial para garantizar el éxito de tu empresa.
Después de que un cliente haya realizado un pedido, envíales un email de seguimiento que:
• Agradezca su compra
• Proporcione detalles de la transacción: artículos pedidos, precio, plazos de entrega, detalles de pago, etc.
• Ofrezca maneras en las que los consumidores puedan efectuar el seguimiento de su pedido
• Incluya un enlace a tu página
• Contenga una llamada a la acción (CTA) para realizar pedidos adicionales para productos y servicios relacionados
• Detalle tu información de contacto
Este probablemente sea el email de seguimiento más relevante que puedas enviar a tus consumidores. Demuestra tu compromiso con el servicio al cliente y destaca lo mejor de los productos y servicios que ofreces.
También puedes invitar a tus consumidores a ofrecerte feedback para así aprender a prestar un mejor servicio a tus consumidores y a tu público objetivo.
¿Cómo puedes mejorar (incluso más) tus emails de postventa?
Consejo 1
No es siempre fácil redactar un buen email de seguimiento, especialmente si careces de experiencia alguna. Sin embargo, hoy en día puedes encontrar la solución online. Existen múltiples plataformas que ofrecen plantillas para emails de seguimiento. Puedes encontrarlas en Hubspot, WriteExpress, etc.
Pueden ser un excelente punto de partida hasta que seas capaz de personalizar tus propios emails de seguimiento para satisfacer las necesidades de tus consumidores.
Consejo 2
Cada situación requiere emails de seguimiento que hayan sido personalmente diseñados y estén estructurados correctamente, cumpliendo con las necesidades y los aspectos específicos de la empresa. Si aún eres inexperto en redactar un convincente copy para los emails, puedes aprovechar las habilidades de un experto escritor presente en plataformas como Guru, EssayTigers, o Freelancer para escribir las perfectas cartas de seguimiento personalizadas para tu empresa.
Consejo 3
Emplea encabezamientos y guiones para facilitar la lectura y la comprensión de tu email. No sobrecargues el texto con información innecesaria. Mantenlo sencillo, relevante, y con párrafos cortos. Siempre revisa tu texto en busca de errores de puntuación, gramaticales y ortográficos empleando software como Grammarly.
Consejo 4
Evita un lenguaje frío o informal. Si deseas que tus clientes sientan que te importan, asegúrate de usar palabras amistosas, emocionantes, y motivantes que resuenen bien con el cliente.
Consejo 5. Realiza test A/B con tus cartas. No existe una mejor manera para descubrir qué funciona para tu público que llevar a cabo un test. De esta manera, descubrirás qué factores tienen el mayor impacto sobre las tasas de conversión. Esto puede ser un pequeño detalle, como la tipografía o la colocación del botón de la llamada a la acción (CTA); pero los detalles son relevantes en el mundo del comportamiento de los consumidores.
Un seguimiento final
Los emails de seguimiento son la herramienta perfecta para inspirar lealtad a la marca dentro de tu cartera de clientes. También te proporcionan información valiosa acerca de las necesidades y los requisitos de tus clientes. Esto servirá para alcanzar tus objetivos de negocio, ya que conduce a incrementos de ventas y tasas de conversión.
Establecer la comunicación entre tu público objetivo y tu empresa es un componente clave en cualquier estrategia de atención al cliente de calidad. Un email de seguimiento es una manera perfecta de asegurar que continuarás prestando un excelente servicio al consumidor, tanto a los nuevos como a los recurrentes.
Si descubres que no estás llegando a tu público objetivo o alcanzando tus metas de ventas, incorpora emails de seguimiento en tus estrategias de atención al cliente, ¡y verás cómo obtienes buenos resultados!
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