Los productos se han diseñado para los usuarios. Podría parecer algo bastante evidente, pero es un recordatorio fundamental de la relación simbiótica entre una empresa y sus clientes. Escuchar a tus usuarios es imprescindible para continuar siendo relevante y preservar el valor de tu marca – recuerda que necesitas su feedback, ¡independientemente de si es positivo o negativo!
El feedback de los clientes puede ayudar a tu empresa al reducir la fricción durante su navegación por tu página, optimizar la experiencia de usuario general, y mantener a raya la tasa de abandono. Y, según TFM&A Insights, ¡los clientes quieren compartir su opinión!
De hecho, el 57% de los encuestados afirmaron que querrían avisar a las empresas cuando identificasen errores en las páginas; y el 49% querría avisarles cuando las empresas estuviesen haciendo algo bien.
Enviar una encuesta es una manera genial de abrir este canal de comunicación. Pero incluso cuando los clientes sí quieren dar su feedback, no siempre siguen adelante. Las encuestas se podrían perder en los buzones de entrada, o abandonarse por ser demasiado largos.
Para perfeccionar las encuestas para tus usuarios, asegúrate de que tienes en mente un objetivo específico antes de enviarlas. ¿Qué feedback/insight estás buscando? Una vez que lo hayas identificado, verifica que todas las preguntas estén alineadas con ese objetivo.
Echa un vistazo a este email de Flywheel, que resalta el valor del feedback de sus clientes:
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Mejores prácticas de encuestas de feedback
Echemos un vistazo a las principales mejores prácticas al crear una encuesta para tus usuarios:
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1. Mantén a raya tus sesgos cognitivos
Mientras que los sesgos cognitivos podrían impulsar tu estrategia de CRO, también se pueden convertir en un obstáculo al recoger el feedback de tus clientes. Un ejemplo sería el sesgo de confirmación, que te hace creer casi ciegamente en aquello que ya sabes. A menos que tengas cuidado de evitar caer en esta trampa, podrías acabar preguntando preguntas capciosas que orienten las respuestas de los encuestados.
Mantente neutro, y procura mantener una mente abierta.
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2. Pregunta a las personas correctas en el momento correcto
Todos tus usuarios tienen una variedad de opiniones que podrían ayudar a mejorar tu empresa. Aunque es verdad que, como hemos mencionado anteriormente, las encuestas más efectivas son aquellas que están centradas en el insight que estés buscando.
Por ejemplo, si tu objetivo es, simplemente, mejorar el proceso de compra, podría ser mejor dirigirte a nuevos clientes que hayan realizado una adquisición recientemente. Por otro lado, encuestar a usuarios que hayan abandonado recientemente tu marca podría ayudarte a identificar tus puntos débiles e implementar cambios que les convenzan para volver.
Junto con encontrar a los usuarios perfectos para cada encuesta, es importante también elegir el momento perfecto para hacer tus preguntas. Al preguntar a clientes totalmente nuevos qué opinan de tu software, por poner un ejemplo, obtendrás respuestas distintas (y, en muchos caoss, menos fiables) que si esperases más tiempo.
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3. Recuerda ser breve
¿Cuántas preguntas deberías incluir en una encuesta? La mejor respuesta es… ¡que esto variará en cada caso! Aunque cabe recordar que una buena norma general es hacerlas breves. Pregunta únicamente aquello que sea relevante.
Para hacerte una idea mejor de cuántas preguntas incluir, HubSpot explicó que hacer más de 10 preguntas puede reducir notablemente la calidad de las respuestas.
Nuestro consejo es realizar test A/B para ver qué es lo que mejor funciona con tus usuarios y, partiendo de esta base, identificar la extensión ideal.
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Algunos consejos adicionales:
- Asegúrate de que las preguntas siguen un orden lógico.
- Quita las preguntas inductivas y capciosas.
- Formula una combinación de preguntas abiertas y cerradas.
- Pregunta sólo una cosa a la vez.
- Evita los términos y acrónimos técnicos que tus usuarios no conocerán.
- Sitúa primero las preguntas más importantes para evitar que las personas abandonen la encuesta.
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4. Da las gracias a tus clientes
Sabes que dar las gracias a tus usuarios es un pequeño gesto de apreciación que tiene unos resultados destacables. Además, si el feedback de los clientes ha tenido un papel importante en la actualización de un producto, es una manera genial de resaltar el impacto que han tenido en tu empresa. Ayuda a que los usuarios sientan que aportan a tu marca, y se den cuenta de que estás agradecido por sus opiniones y su lealtad.
Asegúrate de que tu mensaje de gratitud sea sincero, y que el tono sea apreciativo, amigable y lleno de gratitud. Ayudará a reforzar los sentimientos positivos hacia tu marca.
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Haz preguntas basándote en tus objetivos
A continuación, hemos incluido algunos ejemplos de preguntas de encuestas, divididos en cuatro categorías para que te sirvan de inspiración cuando escribas tu propia encuesta.
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1. Optimizar la experiencia en la página:
- ¿Por qué visitaste hoy nuestra página web?
- ¿Cómo conociste la marca?
- ¿Has encontrado todo lo que estabas buscando?
- ¿Tienes alguna pregunta en particular que no hayas resuelto todavía?
- ¿Hay información que hayas echado en falta en nuestra página?
- ¿Cuál ha sido el momento más frustrante de tu visita hoy a nuestra página?
- ¿Hay algo que podría mejorar el proceso de pago?
- ¿Te ha resultado útil este artículo?
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2. Mejorar tu producto / ver tu posición en comparación con tu competencia:
- ¿Cuál fue tu primera impresión de nuestro producto?
- ¿Cuál es el beneficio principal de usar nuestro producto?
- ¿Qué problemas puedes solucionar con nuestro producto?
- ¿Cuál de las siguientes palabras utilizarías para describir nuestro producto?
- ¿Qué problema estabas intentando solucionar cuando encontraste nuestro producto?
- ¿Qué funcionalidad/atributo añadirías a nuestro producto?
- ¿Estarías interesado en [X] funcionalidad/atributo? En ese caso, ¿por qué?
- Si tuvieses que cambiar una cosa sobre nuestro producto, ¿qué sería?
- ¿Tenías alguna preocupación antes de que decidieses comprar nuestra marca?
- ¿Qué posibilidades hay de que recomiendes nuestro producto?
- ¿Qué posibilidades hay de que vuelvas a comprar de nuestra marca?
- ¿Cómo calificarías tu satisfacción con tu compra?
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3. Evaluar la satisfacción post-compra:
- Por favor califique su interacción con nuestros agentes.
- ¿El representante de atención al cliente ha respondido a todas tus preguntas?
- ¿Cuánto has tenido que hacer para resolver el asunto?
- ¿Tienes feedback adicional?
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4. Descubrir por qué pierdes clientes:
- ¿Qué te llevó a cancelar tu cuenta?
- ¿Qué te hizo decidir que no ibas a registrarte tras el periodo de prueba?
- ¿Qué podríamos hacer para convencerte para que te subscribas/renueves tu suscripción?
- ¿Qué te animó para probar por primera vez nuestro producto?
- ¿De qué funcionalidades/atributos importantes carece nuestro producto?
- ¿Hay algo en particular que te gustaría cambiar sobre nuestro producto?
- ¿Tienes alguna sugerencia de cómo podríamos mejorar?
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Conclusión
Enviar encuestas a tus usuarios y analizar sus respuestas es una inversión, ya que requiere tiempo y esfuerzo por parte de tu equipo. ¡Recuerda que los resultados valdrán la pena! Estos insights te ayudarán a identificar tendencias y descubrir nuevas maneras de impresionar a tus clientes. Al fin y al cabo, sus necesidades y expectativas cambian constantemente – y es tu responsabilidad evolucionar también.
¡Escucharles es una de las mejores maneras (por no decir la única manera) de empezar!
