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Personalización

La guía para la personalización web en 2020

Desde el ‘email nurturing’ hasta la personalización de los productos, en el mundo actual del marketing digital, existen abundantes estrategias para optimizar las conversiones. Pero si estás centrado en mejorar las interacciones con los usuarios, fomentar la lealtad a la marca, e incrementar el valor medio de los pedidos, la personalización web es una de las opciones más efectivas.

Rompiendo con los enfoques tradicionales (que generalizaban las estrategias que deberían seguir todas las marcas), la personalización busca ofrecer experiencias únicas a los usuarios individuales basándose en sus preferencias y su historial de navegación.

Al ofrecerles contenido que sea relevante para ellos, tu página web cumplirá con las expectativas de los clientes, aumentando así las interacciones con tu marca.

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¿Qué es la personalización web?

La personalización es la individualización, en tiempo real, de una página web. Se realiza para adaptarse a las necesidades de cada usuario y guiarle a través de un embudo de conversión hecho ‘a medida’. Además, esta acción se puede realizar en numerosos canales, incluyendo ordenadores, aplicaciones y páginas en dispositivos móviles, etc.

Hay numerosas investigaciones que demuestran cómo la mayoría (86%) de los clientes afirman que la personalización “influye considerablemente” en sus decisiones de compra. Con cifras como estas, no es de extrañar que algunas de las marcas más influyentes (como Amazon, Netflix y Nike) se dediquen a personalizar minuciosamente la experiencia de sus clientes.

En este artículo, descubrirás los beneficios de la personalización web, las estrategias que utilizan las marcas más populares, y ejemplos que podrás implementar fácilmente en tu página web.

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Los beneficios de la personalización

La lealtad a la marca, la interacción con los usuarios y la optimización de conversiones son tan solo algunas de las maneras con las que la personalización web podría beneficiar a tu empresa y ayudarte a alcanzar tus objetivos, al ayudar a desarrollar:

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La lealtad a la marca

Una página personalizada mejorará considerablemente la relación de los usuarios con tu marca y aumentará las interacciones de éstos.

Los datos que obtengas de tus clientes te permitirán modificar el mensaje que verán, para así ofrecerles el contenido que sea relevante para ellos. De esta manera, podrás diseñar una estrategia de marketing que sea más personal y efectiva – a través de todos tus canales.

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Las interacciones con tus usuarios

Puedes optimizar la experiencia de usuario en tu página al presentar ofertas, contenido, productos y CTAs personalizados y segmentados. Incluso podrías emplear la personalización para interactuar con tus usuarios y acelerar su recorrido a través del ciclo de compra.

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El aumento de las conversiones

Cuando entiendas los datos de navegación de tu página, podrás comprender mejor a tus buyer personas (estudiando, por ejemplo, sus comportamientos de compra). Emplea esta información para conocer sus preferencias y, de esta manera, ¡aumentar considerablemente tus conversiones!

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El incremento del valor del pedido medio

Al igual que tiene un impacto positivo sobre las tasas de conversión, la personalización es fundamental para el upselling y la venta cruzada. Al segmentar a tus usuarios basándote en su comportamiento de navegación y patrones de compra, podrás ofrecerles productos, descuentos y promociones adaptados a sus necesidades particulares.

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Los fundamentos de la segmentación

Para personalizar tu página, primero tienes que segmentar a tus usuarios – y hay muchísimas maneras para dividirles en distintos grupos. Éstas son algunas de las variables más populares:

  • Datos demográficos: Edad, sexo/género, nivel educativo, etnia…
  • Información geográfica: Ciudad, país, tienda más cercana, ubicación actual…
  • Clima: La temperatura y tiempo que haga en la ubicación del usuario en dicho momento.
  • Época: La estación actual en dicha ubicación.
  • Festivos: Navidad, Hanukkah, Semana Santa.
  • Tiempo: Mes, día de la semana, momento del día.
  • Dispositivo: El tipo de dispositivo (tablet, móvil, ordenador) o marca (Apple, Android…).
  • Ciclo de compra: ¿Son clientes nuevos o recurrentes? ¿Han abandonado un carrito? ¿Han añadido un producto a su lista de deseos?
  • Engagement: El comportamiento del usuario en la página web, sus interacciones y preferencias.

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Amazon

Cuando se habla de la personalización, Amazon es, indiscutiblemente, uno de los mejores ejemplos que se podrían presentar. Parece bastante lógico, teniendo en cuenta las cantidades de datos que tiene a su alcance… ☻

Por suerte, se puede aprender mucho del ejemplo que dan: si estudiamos a Amazon desde el punto de vista de un cliente común, la interminable lista de productos podría dificultar la tarea de encontrar los que sean realmente relevantes para él.

Aquí es donde entra en acción la personalización web.

En la página principal de Amazon, podemos ver un ejemplo excelente de cómo la empresa utiliza el historial de navegación de cada usuario para personalizar su experiencia y animarle a comprar más productos.

El pantallazo mostrado a continuación muestra una sección de la página principal, presentando productos “Relacionado con otros que has visto ya”.

Amazon-related-items

(Fuente: Amazon)

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La página principal incluso te saluda por nombre (en este caso, a Rebecca, la autora original del artículo), presentándote los productos que hayas visto recientemente:

Amazon-homepage

(Fuente: Amazon)

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Amazon va más allá de enviar emails para recordarte que tienes todavía productos en el carrito. Utiliza sus algoritmos para personalizar tanto la página web que verás como las recomendaciones de productos, basándose en tu historial de navegación y de compra. Piensa en los mensajes de “Otros compradores han visto,” “Otros usuarios que han comprado este producto buscaron”… Éstos funcionan: ¿sabías que el 44% de los clientes compran de estas listas de recomendaciones?

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Netflix

Sabes bien que esta marca personaliza tu página principal al ofrecerte recomendaciones de películas y series, basándose en lo que has visto anteriormente. Pero, ¿sabías que lo hace incluso con las imágenes en miniatura que incluye cada página? Llega incluso a presentar a los actores que más suelas ver para ofrecerte el gancho perfecto.

De hecho, Netflix diseña una variedad de vídeos en miniatura para cada título que tiene en la plataforma; cada uno muestra a un personaje distinto – y elige el vídeo ‘oficial’ en función de cuál sea el más popular (en otras palabras, el vídeo sobre el que hagan clic más usuarios se convertirá en el predeterminado para todos).

website_personalization_netflix

(Fuente: Netflix)

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Netflix tiene más de 300 millones de usuarios, lo cual significa que tiene montañas de datos de clientes a su disposición. Emplea esta información, junto con la que obtiene con los más de 250 test A/B que realiza anualmente, para enriquecer sus esfuerzos de personalización. Por esta razón, ¡no habrá dos usuarios de Netflix con exactamente el mismo contenido en sus páginas!

Al realizar test A/B, se presenta a los usuarios con dos experiencias distintas y se miden sus reacciones. Algunas de las ideas más populares son modificar el diseño de las páginas o la manera en la que los usuarios buscan productos (o, en este caso, una película o serie).

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Cómo implementar la personalización

Utilizando los datos obtenidos de sus usuarios, las marcas pueden diseñar ofertas y promociones relevantes, oportunas y valiosas. Aquí te presentamos algunos ejemplos de cómo podrías implementar la personalización:

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Utilizar pop-ups

Los pop-ups en las páginas web tienen una reputación bastante negativa… pero esto no es algo completamente merecido.

Si sabes utilizar correctamente los pop-ups, pueden ser increíblemente valiosos, ya que te permiten captar rápidamente la atención de tus usuarios y transmitirles tu mensaje. Además, si ofreces una oferta especial si te dan su dirección de correo electrónico, podrás utilizarlo para acciones futuras de retargeting y de remarketing.

Éstos son algunas ideas para crear pop-ups personalizados que sean relevantes para tus usuarios:

  • Presentar un mensaje de bienvenida para los nuevos compradores – podrías añadir también una oferta especial
  • Saludar a los clientes recurrentes cuando lleguen a la página
  • Añadir un pop-up que se active cuando el usuario realice una acción determinada (por ejemplo, cuando haya visitado un número determinado de páginas)
  • Ofrecer una promoción para animar a los compradores a que se queden en tu tienda, reduciendo de este modo la tasa de abandono de carrito

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Adaptar el contenido

Hemos visto cómo Amazon y Netflix lideran la carga, pero todas las empresas pueden adaptar sus páginas web modificando el contenido. Aquí tienes algunos ejemplos de con qué podrías empezar:

  • Imágenes: Los sitios web pueden personalizar las imágenes en función del segmento al que pertenezca cada usuario. Por ejemplo, si alguien está visitando tu página estando en Madrid en un día de sol, podrías presentarles anuncios para protección solar. Además, podrás automatizar la optimización de las imágenes con Image Matchmaker, el widget dinámico de AB Tasty.
  • El orden de los productos: En función del comportamiento de navegación de los clientes, puedes modificar el orden de los productos para presentar primero los que probablemente vayan a ser más relevantes para ellos.
  • Recomendaciones: Al igual que Amazon, los e-commerce deberían ofrecer recomendaciones de producto o sugerencias del tipo “Otros compradores han visto también…”, para aumentar así las tasas de conversión y el valor de los pedidos.
  • Social proof (prueba social): Considera agregar una notificación avisando de cuántas existencias quedan, cuántos compradores están viendo ese mismo producto, o cualquier otro mensaje de urgencia.

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De cara al futuro…

Los profesionales del marketing pueden optimizar notablemente la experiencia de tus usuarios al implementar un plan de personalización.

Tus usuarios quieren la mejor experiencia de compra que les puedas ofrecer, una hazaña por la que ganarás bastante terreno al personalizar el contenido para cada persona. Optimizar tu página web, considerando siempre las necesidades y atributos de tus usuarios, es la mejor receta para aumentar la lealtad a la marca y el engagement – e incluso más prioritariamente, para mejorar las tasas de conversión y el valor medio de los pedidos.

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