De la identidad a la intención: el futuro de la personalización

Aprovecha la intención del visitante en tiempo real con AdaptiveCX

Los compradores de hoy en día no solo quieren ser vistos, sino que quieren sentirse comprendidos. Si lo haces bien crearás más confianza, más conversiones y tu negocio mejorará. Pero a pesar de sus beneficios, las prácticas tradicionales de personalización siguen haciéndote perder dinero.

Ahora, la IA predictiva hace que sea fácil personalizar cada experiencia para cada visitante en tiempo real.

Por qué la personalización es el Santo Grial

Durante más de veinte años, las marcas en línea han estado tratando de recrear el tipo de experiencias de compra que los compradores solían tener en su tienda local de la esquina. Estas tiendas podían proporcionar a los clientes un servicio tan personalizado porque a menudo los conocían bien y tenían una buena idea de lo que querían cuando entraban por la puerta.

En el mundo del e-commerce, la personalización es la práctica de adaptar el contenido y los mensajes a los clientes individuales en función de sus comportamientos y preferencias únicos. Hasta ahora, esto era posible recopilando tantos datos sobre tus clientes como fuera posible. Cuanto más sepas sobre lo que quieren, mejor será la experiencia que puedes crear para los visitantes y, con suerte, más terminarán gastando.

Los beneficios de la personalización

Los días de personalización ya no son una opción para las marcas. Según una investigación realizada por McKinsey, el 71 % de los consumidores afirma que ahora espera experiencias personalizadas cuando compra en línea, mientras que el 76 % se siente frustrado cuando no las recibe. 

La personalización también es simplemente buena para el negocio. Las marcas que implementan estrategias de personalización generalmente ven que el retorno a la inversión de marketing aumenta entre un 10 y un 30 %. Si bien las empresas que se desmarcan en la personalización generan un 40 % más de ingresos de esos esfuerzos que las que no lo hacen. Además, también se ha demostrado que las campañas altamente personalizadas ofrecen un aumento de hasta el 60 % en las tasas de conversión en comparación con los equivalentes de las campañas genéricas.

Pero la personalización no solo impulsa las conversiones inmediatas, sino que ayuda a las marcas a construir relaciones duraderas. La investigación muestra que el 44 % de los compradores son propensos a convertirse en compradores habituales después de una experiencia de compra personalizada. Y esas experiencias personalizadas hacen que aumente significativamente la satisfacción de la marca para el 68 % de los consumidores, convirtiendo a sus clientes en embajadores de la marca.

Donde la personalización tradicional se queda corta

Está claro que la personalización ha sido muy beneficiosa para las marcas en línea. Pero las prácticas tradicionales de personalización también son estáticas, basadas en reglas y, por lo general, basadas en segmentos de clientes predefinidos. Utilizan algoritmos para tratar de predecir la intención futura de un comprador basándose en lo que han hecho antes. Y eso tiene un par de consecuencias no deseadas.

En primer lugar, la personalización tradicional es lenta y ocurre con posterioridad. Crees hacer todo bien: analizas los datos históricos, creas un nuevo segmento y esperas haber acertado la próxima vez que un cliente específico regrese. Pero, ¿y si no es así? ¿Y si nunca vuelven? La capacidad de atención de los visitantes puede medirse ahora en milisegundos, yo te diría “a buenas horas, mangas verdes”.

En segundo lugar, es rígido. Seamos realistas, el típico customer journey en línea se llama literalmente “embudo”, y ¿quién quiere quedarse atrapado en uno de esos? Tus visitantes, por otro lado, son seres humanos vivos, que respiran. Son dinámicos y no siempre se comportarán de la manera que esperas. Sus necesidades e intenciones están en constante evolución y su experiencia en la vida real se compone de innumerables micromomentos y microdecisiones, las cuales están demasiado fragmentadas para que los métodos tradicionales de personalización puedan rastrearlas.

Además, los métodos tradicionales de personalización literalmente no pueden ver a los visitantes sin datos ni historial. Pero para la mayoría de las marcas de e-commerce, el 90 % o más de sus visitantes son anónimos; se trata de visitantes que acceden por primera vez, personas que navegan de incógnito, que no han iniciado sesión o que simplemente no quieren aceptar tus cookies. Y, sin embargo, a pesar de tus mejores intenciones, sigues ofreciéndoles a todos ellos una página de inicio genérica y cruzando los dedos, esperando lo mejor.

Conviértelo en realidad con AdaptiveCX

A pesar de sus beneficios obvios, las prácticas tradicionales de personalización aún conllevan una gran cantidad de oportunidades desperdiciadas e ingresos perdidos. Lo que las marcas realmente necesitaban era una forma de personalizar la experiencia de un visitante en tiempo real, como es el caso, y sin tener que esperar a que se identifiquen. Es el momento de incluir AdaptiveCX.

AdaptiveCX de AB Tasty es una plataforma de personalización en tiempo real que procesa señales de comportamiento mientras un visitante está en tu página web para comprender y predecir su intención. Esto representa un cambio fundamental, de la orientación basada en la identidad utilizada por la personalización tradicional a la predicción basada en la intención, desbloqueando inmediatamente el valor de ese 90 % anónimo.

A diferencia de la personalización tradicional que es puramente reactiva, AdaptiveCX está diseñado para ser:

• reactivo tanto al contexto como a las acciones pasadas y actuales de un visitante,
• proactivo, anticipando lo que es probable que un visitante haga a continuación dada su intención percibida.

Esto permite una experiencia en línea altamente adaptativa que siempre es importante. Una que se ajusta constantemente a lo que un visitante ha hecho y lo que se predice que hará a continuación.

Cómo AdaptiveCX utiliza la intención  

No todos los visitantes llegan de la misma manera ni se van de la misma manera. Saber en qué punto está alguien en su experiencia y qué necesita realmente en ese momento es lo que separa una oportunidad perdida de una conversión significativa. Ya sea que un visitante esté a un clic de comprar o aún se esté decidiendo, comprender su intención en tiempo real hará que convierta más visitas en ingresos, sin perder dinero en el camino.

AdaptiveCX analiza señales en directo, como clics, desplazamientos, movimiento del ratón y comportamiento del navegador, para deducir las afinidades, necesidades e intenciones de un visitante en tiempo real. Esto le permite a la plataforma anticipar acciones futuras, como la probabilidad de comprar, deambular o volver.

Esta comprensión en tiempo real de la intención te permite ofrecer instantáneamente una variedad de experiencias adaptativas:

• Incentivos inteligentes: AdaptiveCX predice la intención de compra de un visitante y ajusta la presión promocional en consecuencia. Los descuentos están reservados para aquellos que es poco probable que compren sin un incentivo, mientras que los visitantes que probablemente compren de todos modos no se les muestra un incentivo, protegiendo así los márgenes de beneficio.
• Búsqueda y descubrimiento personalizados: la plataforma utiliza señales de intención para personalizar las sugerencias de búsqueda y reordenar los carruseles de productos, ayudando a los visitantes a encontrar productos pertinentes más rápido.
• Experiencia adaptativa para productos fuera de stock: cuando un producto está agotado, AdaptiveCX puede mostrar instantáneamente alternativas personalizadas que coincidan con la intención de un visitante, convirtiendo un callejón sin salida en una nueva ruta de descubrimiento.
• Experiencia de lujo superior: para los visitantes con alta intención de compra que es poco probable que compren en línea, AdaptiveCX puede adaptar la experiencia para resaltar las rutas asistidas por humanos, como reservar una cita en la tienda, alineándose con el comportamiento de compra de lujo.
• Mensajería en el interior del embudo: para los visitantes que aterrizan directamente en las páginas de productos o categorías, AdaptiveCX puede ofrecer mensajes relevantes de la página de inicio que se adaptan a su intención en tiempo real, proporcionando contexto y orientación.

Al centrarse en la intención en tiempo real, AdaptiveCX permite a las marcas superar la personalización estática basada en normas y crear experiencias que se adaptan de forma continua y automática a las necesidades de cada visitante.

Casos prácticos del mundo real utilizando AdaptiveCX

Ahora utilizadas por más de mil millones de visitantes, varias marcas líderes a nivel mundial utilizan AdaptiveCX para garantizar que sus tácticas de personalización se adapten continuamente a la intención del visitante.

El carrusel AdaptiveCX de Kurt Geiger

Kurt Geiger es una marca de moda y accesorios de renombre mundial con una fuerte presencia en el Reino Unido, Estados Unidos y México. Continúan empujando los límites del e-commerce al centrarse en la personalización, la retención de clientes y la oferta del producto adecuado al cliente adecuado en el momento adecuado.

El reto: aumento de costes y conexiones perdidas

A pesar de un catálogo de productos robusto, la marca tuvo problemas para sacar a la superficie los artículos más relevantes para cada visitante. Esto condujo a la pérdida de oportunidades de ingresos, mayores costes de adquisición y un uso menos eficiente del gasto en marketing.

La solución adaptativa: un carrusel con infinitas posibilidades

La marca lanzó un carrusel de la página de inicio de AdaptiveCX para cubrir recomendaciones de productos muy específicas basadas en las afinidades de cada visitante, ya sean bolsos, zapatos u otras categorías.

«AdaptiveCX nos ayuda a predecir la intención del usuario y a conectar a las personas con los productos adecuados al instante, lo que ha tenido un claro impacto en los ingresos».

Gareth Rees-John, director digital, Kurt Geiger

Los resultados: grandes movimientos y grandes victorias

Attractiontickets.com y Búsqueda Adaptativa

Attractiontickets.com se fundó en 2002 para Add Happiness® a las vacaciones y facilitar la compra de entradas para las principales atracciones del mundo. Ahora han vendido más de 15 millones de entradas y sus valores y su promesa al cliente son los mismos que cuando comenzaron. 

El reto: el descubrimiento limitado del producto y baja conversión

A pesar de vender entradas a un gran número de atracciones, la función de búsqueda de la página de inicio de la marca no ofrecía sugerencias de búsqueda populares. A los visitantes primerizos sin historial se les mostraron sugerencias de palabras clave que no coincidían necesariamente con sus necesidades.

La solución adaptativa: búsqueda mejorada con señales visuales

La marca implementó una función de búsqueda adaptativa, mejorando la experiencia de búsqueda existente al mostrar los términos de búsqueda propuestos basados en las afinidades de los usuarios en tiempo real durante la sesión. Esto se enriqueció con imágenes que ayudan a llamar la atención del usuario de manera más efectiva.

Los resultados: grandes aumentos a través de métricas clave

El e-commerce está cambiando rápidamente. Las prácticas tradicionales de personalización basadas en reglas estáticas y segmentos predefinidos son demasiado lentas para mantenerse al día. AdaptiveCX se adapta a cada visitante en tiempo real, incluso a los anónimos. Esto no solo maximiza el compromiso y las ventas, sino que garantiza que nunca volverás a perder una oportunidad.

¿Listo para atreverse a ir más allá, juntos?

FAQs

¿Todavía tienes dudas sobre el futuro de la personalización? Aquí tienes las respuestas que necesitas.

¿Cuál es la diferencia entre personalización activa y personalización estática?

La personalización estática se basa en reglas preestablecidas por los expertos en marketing. Por ejemplo, una página web puede mostrar un banner específico a los usuarios de una determinada ubicación o mostrar contenido diferente a los visitantes que vuelven a la página. Estas reglas permanecen inalteradas hasta que alguien las actualiza manualmente.

La personalización adaptativa, por su parte, ajusta continuamente las experiencias en tiempo real en función del comportamiento del usuario, el contexto y los datos. En lugar de basarse en reglas rígidas, aprende y se adapta dinámicamente para ofrecer el contenido o la experiencia más relevante.

A la personalización adaptativa también se la conoce a menudo como personalización impulsada por IA, personalización dinámica o personalización en tiempo real, ya que utiliza datos y algoritmos para optimizar automáticamente la experiencia del cliente.

¿Qué tipo de software puedo usar para implementar la personalización adaptativa?

Una opción de software especializado en personalización adaptativa es AdaptiveCX, una solución propia desarrollada dentro de la plataforma AB Tasty.

Para implementar con eficacia la personalización adaptativa se necesita un software de gran calidad capaz de analizar el comportamiento de los usuarios, realizar experimentos y optimizar automáticamente las experiencias. Con AdaptiveCX, las empresas pueden ir más allá de la personalización estática basada en reglas, utilizando la experimentación y la toma de decisiones adaptativa para adaptar las experiencias digitales a cada segmento de usuarios en tiempo real.

¿Qué hace AdaptiveCX?

AdaptiveCX es una herramienta de la plataforma AB Tasty diseñada para ofrecer una personalización adaptativa y basada en datos en tiempo real.

Para ello, analiza continuamente las interacciones de los usuarios y los resultados de las pruebas con el fin de determinar qué experiencia ofrece mejores resultados para los distintos públicos. En lugar de basarse en segmentos fijos o suposiciones, AdaptiveCX ajusta dinámicamente el contenido, los diseños y los mensajes en función de lo que realmente impulsa la participación y las conversiones.

Este enfoque permite a los equipos:

• Optimizar automáticamente los recorridos de los clientes
• Ofrecer experiencias más relevantes en tiempo real
• Reducir la gestión manual de reglas
• Mejorar continuamente el rendimiento mediante la experimentación

Estos datos de los usuarios en tiempo real permiten ofrecer experiencias digitales más personalizadas, lo que puede ayudar a impulsar las tasas de conversión y la fidelidad a la marca a largo plazo.

¿Cómo se perfila el futuro de la personalización?

El futuro de la personalización pasa por la transición de las páginas web estáticas a interfaces más dinámicas, capaces de adaptarse a las preferencias del usuario en tiempo real. Mediante el uso de herramientas como AdaptiveCX, Evi AI y EmotionsAI junto con AB Tasty, las marcas pueden personalizar con éxito sus páginas web de acuerdo con lo que desean sus clientes mientras estos siguen navegando por el sitio, lo que puede aumentar drásticamente las conversiones.