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Conversion Optimierung, E-Commerce, User Experience

Wie Sie mit Ihren Kunden in Kontakt bleiben, egal was passiert

von Sonia Hofmann
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Während dieser noch nie dagewesenen Covid-19-Pandemie ist es für Unternehmen unverzichtbar, schnell und klar mit ihren Kunden zu kommunizieren. Sie möchten:

Beruhigen: Bauen Sie eine positive Stimmung und Vertrauen zu Ihren Kunden auf.

Hilfe & Lösungen anbieten: Bieten Sie Ihren Kunden rechtzeitig Unterstützung und Alternativen an.

Wenn Sie bereits AB Tasty im Einsatz haben, gibt es einige schnelle und einfache Möglichkeiten, um Ihre Website-Besucher beispielsweise über wichtige Neuigkeiten zu informieren:

Um sie zu informieren…Um sie zu beruhigen…
…über Geschäftsschließungen oder geänderte Öffnungszeiten…indem Sie wichtige Informationen auf jeder Seite Ihrer Website sichtbar machen
…dass Liefermöglichkeiten nach Hause weiterhin verfügbar sind…indem Sie auf Seiten oder Artikel mit mehr Informationen verlinken
…über Telefonnummern, unter denen Sie erreichbar sind und über die Öffnungszeiten…durch Hinzufügen spezifischer CTAs, die auf allen Seiten angezeigt werden
…über Rücksende- und Stornierungsrichtlinien…durch Hinzufügen beruhigender Botschaften auf den Produktseiten
…die beste Möglichkeit, sie zu beliefern, oder dass Wartezeiten länger als üblich sind…durch Anzeigen einer bestimmten, positiven Botschaft, für die Zeit nach der Pandemie
 
Peugeot Banner
Auf dem Banner von Peugeot steht: „COVID-19 – Unsere Teams sind weiterhin aktiv.  Sehen Sie hier, welche Dienste weiterhin verfügbar sind. MEHR ERFAHREN“.

 

Insbesondere bei der Verwendung unserer Widget-Bibliothek, die für eine einfache Nutzung konzipiert wurde, sollten Sie eine der folgenden Taktiken oder eine Kombination aus ihnen in Betracht ziehen:

Banner: Sie können die Widget-Bibliothek verwenden, um einen Banner auf Ihrer Homepage oder auf allen geeigneten Seiten einzufügen. Wählen Sie eine Farbgebung, die auffällt, damit man Ihre Botschaft sofort sieht. Erwägen Sie das Hinzufügen eines Links, der auf eine Seite oder eine PDF mit ausführlicheren Informationen weiterleitet. Organisieren Sie diese Seite oder diesen Artikel passend zu den Bedürfnissen Ihrer Besucher und dem Punkt in der Customer Journey, an dem diese sich gerade befinden. Zum Beispiel könnte jemand, der eine Fahrt buchen möchte, andere Informationen benötigen als jemand, der bereits Fahrkarten gekauft hat, oder jemand, der heute Abend abreisen will.

 

Etat Pur Banner
Die Kosmetikmarke Etat Pur hat auf der Homepage einen Banner mit folgendem Text eingefügt: „Wir nehmen weiterhin Bestellungen auf unserer Website etatpur.com entgegen. Als Vorsichtsmaßnahme haben wir unsere Lieferoption „Pick-up-Delivery“ gestoppt. Derzeit werden alle online aufgegebenen Bestellungen nur über Colissimo bearbeitet und zu Ihnen nach Hause geliefert. Unser Kundenservice bleibt aktiv, um alle Fragen zu beantworten, Montag bis Freitag von 10 bis 18 Uhr unter 09 69 32 10 32 oder per E-Mail unter contact@etatpur.com“.

 

Banner und Slider: Um eine wirkungsvolle / visuelle Botschaft zu vermitteln, sollten Sie darüber nachdenken, Ihrer Homepage einen Slider hinzuzufügen, um mehr Aufmerksamkeit zu erregen. Sie können einen Link hinzufügen, indem Sie die gleiche Logik wie oben beschrieben nutzen.

Pop-In: Für diskrete, aber sichtbare Mitteilungen sollten Sie darüber nachdenken, ein Pop-In unten rechts auf Ihrer Website zu platzieren, oder wo immer Sie es für sinnvoll halten. Wir empfehlen den Verweis auf aktuelle Informationen über die Kontaktaufnahme oder geänderte Öffnungszeiten.

Informationsblock: Ähnlich wie ein Banner bleibt dieses Tool nicht unbemerkt.

Text in der Navigationsleiste: Sie haben auch die Möglichkeit, einfache Texte in Ihre Navigationsleiste einzufügen, um relevante Nachrichten zu übermitteln, vielleicht über längere Lieferzeiten oder um den Kunden zu versichern, dass Sie weiterhin liefern.

Interstitials: Für Nachrichten, die nicht ignoriert werden sollen oder wenn Sie mehr Text einblenden möchten, als für einen gewöhnlichen Banner geeignet ist, nutzen Sie ein ganzseitiges Interstitial.

Chronopost Popin
Die Zustellfirma Chronopost fügt diesen Text ihrem Interstitial hinzu: COVID19 – CORONAVIRUS Informationen: Nach den von der Regierung eingeführten Maßnahmen wird die Zustellung an Pick-up Stationen nicht mehr möglich sein. Wir empfehlen Ihnen, die Lieferung nach Hause zu wählen.

 

Modal Video: Verwenden Sie ein Videoformat, um einfacher und schneller mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Es ist eine geeignete Möglichkeit, positiv zu stimmen und die richtige Message mit einem aufbauenden Ton zu senden.

Erwägen Sie die Verwendung von mehr als einer der oben genannten Taktiken, um Ihr Video zu platzieren – z.B. eine Banner am oberen Rand aller Ihrer Seiten, der zu einem Artikel mit mehr Informationen führt. Oder eine Zwischensequenz während des Kaufvorgangs, die die aktualisierten Lieferrichtlinien erklärt.

Eminza banner (1)
Die Wohndekormarke Eminza hat dieses Banner auf ihrer Homepage hinzugefügt: „Sehr geehrte Kunden, Bestellungen und Lieferungen werden beibehalten – wir stehen Ihnen weiterhin zur Seite :-)“

 

Zu guter Letzt: vernachlässigen Sie bei der Gestaltung Ihrer Botschaften nicht, auf den Ton zu achten. Wenn Ihre Markenrichtlinien es erlauben, können Sie zu einer beruhigenden Botschaft auch auf ein Emoji setzen. Bei informativen Botschaften sollten Sie auf Klarheit und Kürze achten und gegebenenfalls weitere Details hinzufügen (z.B. durch Umleitung auf eine neue Seite).

Wenn Sie Fragen zur Einrichtung einer dieser Kampagnen mit Hilfe unserer Widget-Bibliothek haben, zögern Sie nicht, sich an Ihren persönlichen Customer Success Manager zu wenden – wir sind hier, um Ihnen zu helfen!

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