Wie man die Abwanderungsrate reduziert, um die Rentabilität zu erhöhen

Die Optimierung der Conversion Rate ist entscheidend für die Maximierung des Potenzials des Web-Traffics, aber ebenso wichtig ist es, die Kunden zu halten, sobald sie konvertiert sind. Die Wahrscheinlichkeit, an einen bereits bestehenden Kunden zu verkaufen, ist 60-70% höher als an einen neuen Interessenten (die Wahrscheinlichkeit liegt bei etwa 5-20%).  Ein Harvard Business Report fand das gleiche heraus und stellte fest, dass die Kundenakquise 5-25 Mal teurer ist als die Kundenbindung.

Was bedeutet, dass die Rentabilität Ihres Unternehmens weitgehend von Ihrer Fähigkeit beeinflusst wird, die Loyalität für Ihre Marke zu erhalten und die Abwanderungsrate niedrig zu halten.

Was ist die Abwanderungsquote/Kundenverlustrate?

Die Kundenabwanderungsrate ist der Prozentsatz von Personen, die das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens nicht mehr nutzen (Kündigung des Abonnements, Schließung oder Deaktivierung eines Kontos usw.).

Dies ist eine sehr wichtige Kennzahl für SaaS-Unternehmen, die ein abonnementbasiertes Umsatzmodell haben. Aber auch E-Commerce-Unternehmen zeigen Interesse an dieser Kennzahl und berücksichtigen neben Konversionsraten, Wiederholungskäufen usw. auch die Abwanderung von Kunden, um ihr Wachstum zu messen.

Wie man die Abwanderungsrate berechnet

Die Kundenabwanderungsrate ist die Anzahl der Kunden, die während eines bestimmten Zeitraums verloren gehen, geteilt durch die Gesamtzahl der Kunden, mit denen man begonnen hat, multipliziert mit 100.

Sagen wir, Sie hatten zu Beginn eines Quartals 2000 Kunden. Bis zum Ende des Quartals haben 92 von diesen 2000 Kunden gekündigt. Das heißt, die Abwanderungsrate beträgt (92/2000) * 100 = 4,6%.

Wie Sie die Abwanderungsrate verringern

Um die Abwanderungsrate zu reduzieren, müssen Sie ein umfassendes Verständnis für Ihre Interessenten und deren spezifische Bedürfnisse haben. Es geht vor allem darum, ein ideales Kundenerlebnis zu schaffen. Im Folgenden sind einige Methoden aufgeführt, die Sie im Auge behalten sollten.

Ein positives Onboarding-Erlebnis schaffen

75% der Menschen kündigen eine neue Software innerhalb von 7 Tagen.

40-60% der Personen, die die kostenlose Testversion nutzen, werden sich einmal mit Ihrem Produkt beschäftigen und es dann komplett vergessen.

Warum?

Ein häufiger Fehler ist eine schlechte Onboarding-Erfahrung; es ist ein Fehler anzunehmen, dass Kunden intuitiv verstehen, wie ein Produkt funktioniert. Wenn ein Kunde nicht vollständig versteht, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verwenden ist, kann dies zu Frustration und Blockaden führen und letztendlich nicht die Unterstützung oder den Nutzen bieten, die er erwartet. Das führt zu Abwanderung.

Der Gründer von Bingo Card Creator hat dies aus erster Hand erfahren. Die Software hilft den Lehrern der Schule, individuelle, druckfertige Bingokarten zu erstellen.  Dennoch bemerkte der Gründer des Unternehmens hohe Abwanderungs-/Absprungraten, als die Benutzer die Anpassungs- (und dann die Druckplanungsphase) erreichten.

 

how UX affects churn
Quelle

 

Also entschied sich das Team, einige UX-Änderungen vorzunehmen, um den Kunden zu versichern, dass diese Schritte einfach und in wenigen Minuten erledigt werden können. Eine Modifikation beinhaltete das Hinzufügen eines Fortschrittsbalkens, der anzeigt, wie weit die Benutzer mit dem Prozess fortgeschritten sind. Am Ende dieser Überarbeitung (die sich darauf konzentrierte, den Kunden mehr Anleitung und ein klareres UX zu bieten), schlossen 90% der Kunden den „Anpassungs“-Schritt ab, im Gegensatz zu 82% der ursprünglichen UX.

Es ist wichtig zu beachten, dass es zwar gemeinsame Themen gibt, wenn es um die Reduzierung der Abwanderungsrate geht, aber in der Praxis je nach Unternehmen und Perspektiven unterschiedlich aussehen wird. Die Kunden haben unterschiedliche Erwartungen an jedes Unternehmen – was für das eine Unternehmen funktioniert, funktioniert vielleicht nicht für das nächste.

Um eine Strategie zu entwickeln, ist es wichtig, ein klares Verständnis der folgenden Punkte zu haben:

  • Was ist der Hauptgrund des Users für die Anmeldung zu Ihrem Produkt?
  • Wie zeigen Sie den Wert Ihres Produktes sofort?
  • Hat der Benutzer Erfahrung mit ähnlicher Software/Produkten, oder sind sie relativ neu in dieser Technologie?
  • Wie einfach ist es für neue Benutzer, die Funktionen, Vorteile und Merkmale Ihres Produkts zu verstehen?
  • Wie planen Sie, gängige Reibungspunkte, wie die Einrichtung von Accounts, zu rationalisieren und zu vereinfachen?

Tipp: Schauen Sie sich die Liste des UX-Designers Samuel Hulick über Onboarding-Teardowns an, um weitere Einblicke zu erhalten.

Verbessern Sie die Customer Experience

Der Verbraucher von heute will eine ganzheitliche Beziehung zu einer Marke. Es wird ein hoher Wert auf Authentizität gelegt – besonders bei Millennials – zusammen mit der Erwartung, dass Ihre Dienstleistung keine kognitiven Dissonanzen auslöst.

Glücklicherweise haben die Unternehmen dies zur Kenntnis genommen und sich entschlossen, die optimale Kundenerfahrung (CX) zu einem Hauptunterscheidungsmerkmal zu machen. Gartner berichtet, dass bis zum Jahr 2020 81% der Marken erwarten, dass sie überwiegend oder vollständig auf der Basis von CX konkurrieren werden.

Zunächst konzentrieren Sie sich auf einige der häufig berichteten Probleme mit dem Kundenerlebnis: Die „Reaktionszeit“ und die „Qualität der Interaktion“ sind häufig zitierte Themen im Kundenfeedback.

 

customer frustration
Quellen der Kundenfrustration

 

Um eine positive Beziehung zu Ihren Kunden zu fördern, beachten Sie die folgenden Tipps.

Arbeiten Sie nicht in Silos

Halten Sie die Teams auf derselben Seite, wenn es um Kundeninteraktionen und Feedback geht, um Kontext zu schaffen und sicherzustellen, dass die Leute nicht das Gefühl haben, sich zu wiederholen oder ungehört zu bleiben.

Denken Sie daran, dass laut Microsoft 72 % der Verbraucher von einem Kundendienstmitarbeiter erwarten, dass er „weiß, wer sie sind, was sie gekauft haben und Einblick in ihre früheren Bestellungen hat“.

Nutzen Sie Live Chat Tools

Der Chat ermöglicht eine schnelle Lösung von Kundenproblemen und kann oft die bequemste Form der Kommunikation sein (jederzeit und überall für die Verbraucher verfügbar).  In der Tat hat Emarketer herausgefunden, dass 63% der Kunden eher zu einer Website zurückkehren, die einen Live Chat anbietet.

live chat
Kunden bevorzugen Live Chats

Seien Sie auf Social Media ansprechbar

Microsoft berichtet, dass Menschen Marken, die auf Fragen und Beschwerden auf sozialen Plattformen reagieren, positiv bewerten. Sie erwarten aber auch, dass Sie in weniger als 24 Stunden auf sie zurückkommen.

Feedback sammeln

77% der Konsumenten mögen Marken, die proaktiv Kundenfeedback einholen oder akzeptieren. Die beliebtesten Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit sind:

  • Net Promoter Score
  • Customer Satisfaction Score (CSAT)
  • Chat-Protokolle
  • Customer support tickets
  • Kundeninterviews
  • Umfragen
  • Social Media monitoring

Das Fazit: Sprechen Sie mit Ihren Kunden. Es mag zwar simpel erscheinen, aber Groove hat ihre Abwanderung um 71% reduziert, nur weil sie gefragt haben, warum ihre Kunden gehen.

 

Mit den Antworten, die sie erhielten, waren sie in der Lage, die Leute erneut zu motivieren und gezielte Änderungen vorzunehmen, die den Kunden bewiesen, dass Groove offen ist und auf ihre Bedürfnisse eingeht.

Persönliche Erlebnisse schaffen und IoT nutzen

Für den schnellen Kontext bezieht sich das Internet der Dinge (IoT) auf alltägliche Geräte und Gegenstände, die mit dem Internet verbunden sind und Daten senden und empfangen können. Gartner prognostiziert, dass die Zahl der angeschlossenen Geräte bis 2020 auf über 20 Milliarden ansteigen wird, vom Auto über Headsets mit Virtual-Reality-Unterstützung bis hin zu Kühlschränken, die mit Sensoren zur Datenkommunikation ausgestattet sind.

Die Implementierung von Personalisierungsdaten in das Internet der Dinge ist eine großartige Möglichkeit, ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten. Nest ist zum Beispiel ein lernendes Thermostat, das die Temperatur je nach den Vorlieben und Zeitplänen des Besitzers anpasst und den Kunden dabei hilft, 10-12% der Heizkosten und 15% der Kühlkosten zu sparen.

Wie Sie das Potenzial von IoT ausschöpfen

„Be sure to balance pragmatism (what is proven to deliver now) with vision (how the IoT can enable transformational business moments). Move beyond viewing the IoT as a general technology wave by applying an industry lens to identify relevant use cases.“  Chet Geschickter, Gartner Research Director.

 

Chet Geschickter, Research Director bei Gartner, ermutigt dazu, IoT mit anderen Teachnologien zu kombinieren, wie z.B. maschinelles Lernen, Advanced Analytics, Augmented Reality oder all die oben genannten.

Amazon ist ein großartiges Beispiel. Sie führen eine Studie mit Body Labs durch, die dazu beitragen soll, einen „Style-Assistenten“ für ihre Heimgeräte zu entwickeln und die Leute schließlich Kleidung virtuell anprobieren zu lassen.

Haben Sie Datenexperten an Ihrer Seite

Es ist erwähnenswert, dass die Integration dieser Technologien und ihre Nutzung zur Schaffung eines Kundenerlebnisses Experten der Datenanalyse erfordert.

Das Forschungsteam von Gartner schlägt Unternehmen vor, ihre CIOs und IoT-Architekten in diesem Bereich zumindest teilweise umzuschulen, um diese gefragte Fähigkeit kurzfristig zu gewährleisten.

Abschließende Gedanken

Die Realität ist, dass Kundenabwanderungen für Unternehmen unvermeidlich sind. Aber hohe Raten sind ein Zeichen für tiefer gehende Probleme, die wahrscheinlich auf eine mangelhafte Kundenerfahrung zurückzuführen sind. Es ist wichtig, dass sich die Benutzer unterstützt fühlen, wenn sie in Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung investieren, dass sie nahtlos mit einbezogen werden und dass sie qualitativ hochwertige Interaktionen durchführen können.

Kommunizieren Sie mit Kunden. Verstehen Sie ihre Bedürfnisse und wie Sie Ihr Produkt – und die Erfahrung bei der Nutzung Ihres Produkts – wertvoll machen. Dies sind wichtige Faktoren, um eine Strategie zu entwickeln, die die Kundenabwanderung gering und Ihre Rentabilität hoch hält.

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