Vermeiden Sie inkonsistente Experiences während des Experimentierens

Wenn Ihr Marketingteam, Produktteam oder Ihre TechnikerInnen Experimente durchführen, ist es wichtig, die gesamte Customer Journey zu durchdenken, zusammenhanglose User Experiences zu vermeiden und die Daten zu konsolidieren, die für Entscheidungen benötigt werden.

Haben Sie daran gedacht, wie Sie die Konsistenz zwischen anonymen und angemeldeten BenutzerInnen aufrechterhalten können? Und was ist mit der Einhaltung einer geräteübergreifenden Konsistenz? Darüber hinaus, wie werden Sie Daten zwischen anonymen und eingeloggten UserInnen abgleichen?

Tatsächlich sind diese Fragen wichtig, da sie die Integrität Ihrer Marke und Ihres Produkts betrifft. Ihre UserInnen fühlen sich eventuell etwas verloren, wenn Sie ihnen vor und nach dem Einloggen in Ihr Produkt nicht dieselbe Experience bieten. Dasselbe gilt auch für UserInnen, die Ihre Produkte erst auf einem Desktop und dann auf Ihrem Smartphone aufrufen. Und wir sind nicht die Einzigen, die das sagen. 2020 haben laut der Studie State of the Connected Customer von Salesforce (4. Ausgabe) 74 % der Kunden Multiple Channels genutzt, um eine einzige Transaktion zu starten und abzuschließen, 66 % von ihnen haben mehrere Geräte genutzt, um eine einzige Transaktion zu starten und abzuschließen. Und 76 % der Kunden bevorzugen verschiedene Kanäle, abhängig vom Kontext. Also ist es von fundamentaler Bedeutung, die Konsistenz auf diesen Kanälen sicherzustellen.

Experiment mit drei Variationen

Schauen wir uns zum Beispiel an, was passieren kann, wenn Sie die Konsistenz der User Experience nicht beachten: Angenommen, Sie möchten ein Experiment mit einem Button auf Ihrem Produkt (eine Website oder eine App) durchführen und die Farbe des Buttons AB-testen, mit zwei verschiedene Farben, d. h. Grün und Blau. Es könnte auch etwas anderes sein. Zum Beispiel ein neues Zahlungssystem oder eine neue Lieferfunktion. Der Einfachheit halber bleiben wir aber bei der Button-Farbe. Sie haben sich entschieden, 33 % der UserInnen der Original-Version zuzuweisen (Rot), 33 % der Variation 1 (Grün) und 33 % der Variation 2 (Blau).

Bestenfalls kann ein oder eine anonyme(r) UserIn Ihr Produkt auf einem Desktop anzeigen und einen Button in einer bestimmten Farbe, z. B. Grün, sehen und diesen Button nach dem Login in derselben Farbe angezeigt bekommen. Die Wahrscheinlichkeit, dieselbe Variation zwei Mal zu sehen, liegt bei 1:3.

Aber was würde passieren, wenn der oder die UserIn Ihr Produkt auf einem anderen Gerät aufrufen würde? Beispielsweise auf einem Smartphone? Wenn Sie Glück haben, sieht er oder sie dieselbe Farbe wie auf dem Desktop, wieder mit einer Wahrscheinlichkeit von 1:3. Am Ende würde er oder sie nach dem Einloggen dieselbe Farbe wie auf dem Desktop sehen, weil Sie die User Experience auf jeden Fall abgleichen können, wenn er oder sie nicht mehr anonym sind.

Hier ist eine visuelle Darstellung der besten Situation, in der ein anonymer Benutzer eine Chance von 33% hätte, die gleiche Variation zu sehen, wenn er sich einmal anmeldet, und eine Chance von 11%, die gleiche Variation zu sehen, wenn er von einem Gerät zu einem anderen wechselt.

beste Situation ohne Experience Continuity

Hier das Worst-Case-Szenario: Ein oder eine anonyme(r) UserIn kann die grüne Variation sehen, dann die rote Version nach dem Einloggen. Er oder sie sieht dann eine rote oder blaue Version, wenn das Produkt auf dem Smartphone aufgerufen wird. Die Experience wurde also nicht abgeglichen. Dieser Fall tritt wahrscheinlich eher ein als das Best Case-Szenario.

schlechteste Situation ohne Experience Continuity

AB Tasty hat daran gedacht und in Flagship das Experience Continuity Feature gelauncht. Für dieses native Feature sind lediglich 2 Schritte erforderlich, damit Sie sich über User Experience und konsolidierte Daten keine Gedanken mehr machen müssen:

  • 1. Features in Ihren Einstellungen aktivieren oder deaktivieren

Experience Continuity Feature in Flagship

  • 2. Abgleich der visitor_id in Ihrem Code mit unserer neuen SDK-Methode oder unserem Decision API Workflow.

Und los geht‘s! 

Wenn Sie neugierig und technisch versiert sind und sich fragen, wie das alles funktioniert, dann hier eine kurze Erklärung:

Ein Besucher Ihrer Website/App wird einigen Variationen zugewiesen. Diese Variationen werden (mit oder ohne aktivierte Experience Continuity) auf unserer Seite gespeichert. Wenn sich der Besucher in seinem Account anmeldet, stellen wir sicher, dass ihm die gleiche Variante angezeigt wird, auch wenn sich die visitorId ändert. Aber was passiert, wenn der oder die BesucherIn ein anderes Gerät verwendet? Sobald er oder sie sich anmeldet, überprüfen wir, ob er oder sie bereits eine Variation gesehen hat. Wenn ja, weisen wir ihm oder ihr dieselbe Variation wieder zu. Wenn nicht, bleibt die Experience aus der anonymen auch in der bekannten Sitzung beibehalten. Es stimmt, er oder sie kann eine andere Variation sehen, bevor er oder sie sich mit einem anderen Gerät einloggt. Aber zumindest stellen Sie sicher, dass sich die Experience nach der Verbindung nicht geändert hat, unabhängig vom Gerät.

Mit Experience Continuity hat ein anonymer Benutzer nun eine Chance von 100 %, die gleiche Variation zu sehen, sobald er sich anmeldet. Ein Benutzer, der zu einem anderen Gerät wechselt und wieder anonym wird, hat jetzt eine Chance von 33 %, dieselbe Variante zu sehen, aber nach dem Einloggen wieder eine Chance von 100 %.

Im Folgenden eine Darstellung der verschiedenen möglichen Szenarien:

Fall 1:

Fall 1 mit Visitor Reconciliation

Fall 2:

Fall 2 mit Visitor Reconciliation

Hinsichtlich der Datenvisualisierung, hier was das SDK an die API sendet, wenn Experience Continuity aktiviert ist:

 

Anonyme Sitzung

anonymousId ⇒  null

visitorId ⇒  anonymous 1

VariationID ⇒ Grün

Eingeloggte Sitzung

anonymousId ⇒  anonymous 1

visitorId ⇒  Jon Snow

VariationID ⇒ Grün

Und in Ihrem Report werden Sie statt zwei verschiedene BesucherInnen nur eine(n) BesucherIn sehen: anonymous1, der an Jon Snow weitergeleitet wurde.

Wenn dieser Besucher nun Ihr Produkt mit einem anderen Gerät aufruft, kann Folgendes passieren:

Anonyme Sitzung mit einem anderen Gerät

anonymousId ⇒  null

visitorId ⇒  anonymous 2

VariationID ⇒ Rot (kann Grün sein)

Eingeloggte Sitzung

anonymousId ⇒  anonymous 2

visitorId ⇒  Jon Snow

VariationID ⇒ Grün, weil wir die visitorId erkannt haben.

Wie können wir diese Daten abgleichen? Die Decision API speichert in einer verteilten Key/Value-Datenbank die Variation, die der oder die anonyme BesucherIn gesehen hat, und verknüpft diese beim Einloggen mit dem oder der eingeloggten UserIn. Wenn sich der oder die BesucherIn mit einem anderen Gerät anmeldet, ruft die Decision API den Variationswert aus der zuvor zugewiesenen Variation ab.

Lernen Sie mehr über Flagship und immer dran denken: die Experience ist wichtiger als Ihre Experimente!

 

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