Von der Entdeckung bis zur Conversion: Wie Sie Kundenvertrauen über den gesamten Online-Kaufprozess hinweg aufbauen

Gastblog von Charlie Brook, Head of Content bei Photoslurp. Charlie hat sich auf Beiträge über Social Media, nutzergenerierte Inhalte und E-Commerce spezialisiert.

Die Zeiten der dauerhaften Markentreue sind vorbei. Mit dem Aufwärtstrend des E-Commerce sind Aufbau und Rückgewinnung des Kundenvertrauens ein Job für sich.

Weil kontinuierlich neue Marken auf den Markt drängen und mit innovativen und vielversprechenden Taktiken ihre Produkte an den oder die VerbraucherIn bringen sollen, sind die Zeiten nach dem Motto „einmal gewonnen – für immer gewonnen“ in puncto Kundenvertrauen mittlerweile vorbei. In der Online-Welt können es sich Marken nicht leisten, ShopperInnen eine unredliche oder ideenlose Online Buyer Journey zu bieten.

Deshalb beschäftigen wir uns mit der Frage, wie Online-Marken in jeder Phase des Online-Kaufprozesses das Vertrauen der Kunden aufbauen können: von der Entdeckung der Marke über das Lotsen der KundInnen auf die Website bis zur Conversion – und sogar dem Anreiz, auf die Website zurückzukehren.

Womit wir uns hier befassen:

  • Neue KundInnen auf glaubwürdige Weise anlocken und gleichzeitig ihre Aufmerksamkeit auf einem überfüllten Markt wecken.
  • KundInnen durch Aufrichtigkeit zu Ihrem Online Store leiten.
  • Reale KundInnen nutzen, um das Vertrauen von NeukundInnen in Ihren Online Store zu gewinnen.
  • Personalisierung und Humanisierung, die eine ehrliche Kunden-/Marken-Beziehung aufbauen und dafür sorgen, dass KundInnen konvertieren.
  • Und schließlich die kontinuierliche Verbesserung Ihrer Online-Journey, um dieses Vertrauen zu stärken.

Nutzen Sie die digitale Mundpropaganda für eine authentische Entdeckungstour Ihrer Marke.

Mundpropaganda war lange die beste Möglichkeit für neue KundInnen, etwas über die Marke zu erfahren, die künftig zu ihren Favoriten zählen sollte. Leider ließ sich Mundpropaganda kaum steuern. Zumindest nicht bis zum Zeitalter des E-Commerce.

Mit der zunehmenden Verbreitung von Online-Shopping und Social Media verfügen die Marken über jede Menge neuer Kanäle, um KundInnen aus aller Welt zu erreichen. Das Prinzip hat sich jedoch nicht geändert: Es ist immer besser, wenn man von einer anderen Person etwas über eine Marke erfährt.

Zum Glück müssen Sie beim Online-Marketing nicht lange darauf warten. Um den starken Einfluss der digitalen Mundpropaganda zu nutzen, braucht es nur eine Strategie der Aufrichtigkeit. Und Aufrichtigkeit beginnt in den sozialen Medien.

Online-Chats und Fangemeinden in den sozialen Medien sind für eine Marke wertvoller geworden als traditionelles Marketing. Wenn UserInnen wissenswerte Informationen mit FreundInnen, Familie, KollegInnen und Meinungsführern teilen, sorgen sie gegenseitig für Vertrauen und Loyalität.

Wenn im Laufe solcher Konversationen Marken erwähnt werden, gelten auch sie als vertrauenswürdig.

Influencer Marketing wurde in der Vergangenheit generell als beste Möglichkeit angesehen, sich in diese Konversationen einzubinden, die für viele Marken sicher auch in Zukunft eine fruchtbare Zusammenarbeit darstellen.

Social Media UserInnen haben zunehmend von gesponserten Postings und #Werbung Hinweisen genug, lassen sich aber häufig von normalen UserInnen inspirieren, die über eine Marke sprechen. Und genau hier kommt die User Generated Content (UGC) Strategie ins Spiel.

Die Accessoire-Marke CLUSE setzt mit einem starken Konzept auf UGC und fordert Instagram UserInnen jeder Größe auf, Inhalte zu teilen, auf denen die Produkte der Marke zu sehen sind. Was ursprünglich als reine Influencer Marketing Kampagne begann, ist inzwischen von durchschnittlichen AnwenderInnen übernommen worden – aufgrund der Strategie der Marke, diese wertvollen Beziehungen zu fördern, indem sie die Inhalte von KundInnen weiter nutzen und posten.

Social Commerce CLUSE Beispiel
Quelle

Dieser Ansatz war ein voller Erfolg. Die Marke ist nicht mehr auf Influencer Marketing angewiesen, sondern erhält kontinuierlich Fan-Bekundungen, Aufmerksamkeit und hochwertige Inhalte von KundInnen aus einer breit gestreuten Zielgruppe.

Bei dieser aufrichtigen Social Selling-Strategie wird das Gefühl geweckt, natürlich und authentisch eine neue Marke voller Vertrauen zu entdecken. Und das positioniert die Marke als ehrlich und zuverlässig, was wiederum der erste Schritt zu einer von Anfang an erfolgreichen Customer Experience ist.

Wenn eine Marke in den Sozialen Medien authentisch entdeckt wird, kann sie dieses Vertrauen durch die gesamte virtuelle Buyer Journey hindurch stärken.

Nutzen Sie Ihre KundInnen, um Vertrauen in Ihren Online Store und darüber hinaus aufzubauen

Wenn KundInnen Ihre Marke in sozialen Medien auf authentische Weise entdeckt haben und anschließend direkt zu Ihrer E-Commerce Website gehen, können Sie eine kundenzentrierte Strategie nutzen und so genügend Vertrauen gewinnen, um zu konvertieren.

Ähnlich wie beim aufrichtigen Social Selling ist es auch für Ihren Online Store wichtig, Menschen in den Mittelpunkt zu stellen, die Ihre Produkte tatsächlich verwenden. Mit anderen Worten: Nutzen Sie Ihre KundInnen, um Ihre Produkte zu verkaufen.

Das ist der nächste Schritt der Strategie für nutzergenerierte Inhalte, der Social Media Interaktionen in Ihren Online Store bringt.

Nehmen wir das Beispiel der Marke CLUSE, die bei ihrer UGC-Strategie einen Schritt weiter geht und sie von den sozialen Medien auf ihren Online Store überträgt.

CLUSE Benutzergenerierter Inhalt
Quelle

Mit der Veröffentlichung dieser von KundInnen in den sozialen Medien erstellen Inhalte auf ihrer E-Commerce-Website positioniert die Marke ihre Produkte als vertrauenswürdig und begehrenswert. Gleichzeitig bietet die Galerie den ShopperInnen eine Inspirationsquelle, wie sie sich mit diesen Produkten in der realen Welt stylen können.

Beispiel für CLUSE mit UGC
Quelle

Wenn der Inhalt „shoppable“ ist, können UserInnen nach dem Durchstöbern der neuesten Looks in den sozialen Medien direkt zum Produkt gehen, um es zu kaufen. Mit dieser Strategie konnte CLUSE ihre Conversion Rate um 19 % steigern.

Bei diesem Social Proof können Sie noch einen Schritt weiter gehen und UGC in Form eines Testimonials oder andere Statements wie etwa Sterne-Ratings hinzufügen. Diese können sogar direkt in einer integrierten UGC veröffentlicht werden, wie unten im Fall der Accessoire-Marke Meller.

Meller UGC Beispiel
Quelle

Vor allem die Kombination aus solchen Aktionen sorgt für ein Gefühl von Social Proof, wodurch Kunden der Marke ausreichend vertrauen, um zu konvertieren. Je mehr Sie digitalen Social Proof in Ihren E-Commerce Store einfließen lassen, desto mehr Grund geben Sie Online-ShopperInnen anzunehmen, dass Ihre Produkte oder Services wirklich funktionieren.

Social Proof kann über zahlreiche Wege durch dynamische Integration und Social Proof Messaging in die Shopping Journey eingebunden werden, um so dafür zu sorgen, dass KundInnen an die Integrität Ihrer Marke glauben. Der effektivste Weg herauszufinden, welcher Social Proof für Ihre Marke am besten funktioniert, sind kontinuierliche Tests.

Diese Strategie zahlte sich für Decathlon aus. Die Marke konnte die Klicks um 1,5 %, Transaktionen um 2,4 % und den Umsatz um 1,3 % erhöhen – und das alles, nur weil sie das Potenzial des Social Proof durch aufrichtiges Messaging nutzte.

Decathlon Social Proof-Messaging

Wenn Sie dann noch Kundenservice integrieren und in Echtzeit auf die Fragen und Bedürfnisse der KundInnen eingehen, stärken Sie die Vertrauenswürdigkeit der Marke von allen Seiten. Mit einem Mix aus KI und menschlicher Interaktion passt sich diese Technologie eigenständig an die kundenspezifische Journey an und bietet die Aufrichtigkeit, die KundInnen von Ihrer Marke erwarten.

Botmind
Quelle

Jetzt, da Ihre KundInnen von der Vertrauenswürdigkeit Ihrer Marke überzeugt sind, wird es Zeit, dieses Vertrauen auch auf ihrem weiteren Weg durch den Funnel zu behalten. Hier kommt die Personalisierung ins Spiel.

Die Marke humanisieren, um KundInnen durch Personalisierung zu binden

Nutzergenerierte Inhalte, dynamischer Social Proof und reaktiver Kundensupport haben Ihnen geholfen, Ihre KundInnen zu inspirieren und zu konvertieren. Was kommt als Nächstes?

Jetzt müssen Sie Ihre E-Commerce-Strategie auf das nächste Level bringen, indem Sie Ihren KundInnen gute Gründe bieten, in Ihren Shop zurückzukehren.

Denken Sie daran, dass zu viel Auswahl zu einer Entscheidungsparalyse führen und Online-Shopping wesentlich weniger attraktiv machen kann. Personalisierung ist das perfekte Gegenmittel und fällt den KundInnen ins Auge, wenn sie unentschlossen sind.

Personalisierung macht das Shopping-Erlebnis für UserInnen relevanter und liefert ihnen mehr Argumente, weshalb sie Ihre Marke statt andere wählen sollten. Zudem wird ihre Treue belohnt und sie sparen Zeit.

Die Kosmetikmarke Clarins ist hier ein gutes Beispiel. Clarins nutzte die Website-Personalisierung, um ihren KundInnen gleich beim Aufruf der Website ein individuell angepasstes Gewinnspiel anzubieten.

Clarins Website-Personalisierung

Diese Aktion steigerte ihre Conversions um 89 %.

In diesem Beispiel verleiht die Personalisierung den typischen und mittlerweile von KundInnen erwarten Schritten einen besonderen Touch, weil ihnen das Gefühl gegeben wird, etwas Besonderes, gut „aufgehoben“ und mit der Marke verbunden zu sein. Das Personalisierungsmodell kann auch genutzt werden, nachdem die KundInnen Ihren Shop verlassen haben. Eine personalisierte Mail zum Warenkorbabbruch mit abgestimmten Inhalten von anderen KundInnen, die das zurückgelassene Produkt verwenden, kann ShopperInnen zur Rückkehr in den Shop bewegen.

Meller E-Mail Beispiel
Quelle

Nachdem Sie diese Strategien zum Aufbau von Kundenvertrauen in Ihren E-Commerce integriert haben, bleibt nur noch ein letzter Schritt, um einen dauerhaften Erfolg zu garantieren.

Kontinuierliches Testen, um Ihre Online-Journey zu verbessern und das gewonnene Kundenvertrauen zu stärken

Das letzte Teil im Puzzle besteht darin, über sich hinauszuwachsen und das Vertrauen der KundInnen immer wieder aufs Neue zu gewinnen. Dieses Ziel können Sie erreichen, wenn versteckte Wertpotenziale in Ihrem E-Commerce anhand von Experimenten erkannt werden.

Wenn Sie bei Ihren Online-Strategien auf der Stelle treten, verlieren Sie möglicherweise das Vertrauen der KundInnen, weil die menschliche Komponente dahinschwindet, die Sie sich so schwer erarbeitet haben. Wenn Sie Ihre Performance jedoch regelmäßig analysieren, können Sie sich jedes Quartal verbessern, um in enger Verbindung mit Ihren KundInnen zu bleiben.

CLUSE Website Screenshot

Durch die Änderung des Messaging verzeichnete CLUSE einen Anstieg der Transaktionen um 1,12 % und der Click-Through-Rates auf die Produkt-Landingpages um 2,39 %.

Statt sich auf den Lorbeeren auszuruhen, investierte CLUSE die nötige Zeit, um das volle Potenzial ihres Online Stores auszuschöpfen. Solche Bemühungen sichern die Qualität ihres Online Funnels und sind ein weiterer guter Grund für KundInnen, der Marke zu vertrauen und sie zu kaufen.

Beim Aufbau von Vertrauen in Ihren E-Commerce-Store immer einen Schritt voraus sein

Wenn Sie diese Theorien auf Ihre eigene Online-Präsenz anwenden, sollten Sie folgende Takeaways beachten:

  • Fördern Sie echte Beziehungen zu normalen UserInnen in den sozialen Medien und nutzen Sie deren Konversationen auf diesen Plattformen für digitale Mundpropaganda.
  • Nutzen Sie Ihre KundInnen, um den Absatz auf Ihrer Website durch schriftlichen und visuellen UGC anzukurbeln.
  • Steigern Sie Ihre Conversions mit dynamischen Widgets, die Ihren Social Proof erhöhen.
  • Personalisieren Sie Ihre Website, damit sich Ihre KundInnen von Ihrer Marke angesprochen fühlen, ihr treu bleiben und Vertrauen in sie haben.
  • Testen Sie kontinuierlich Ihr Messaging, um eine optimale Performance sicherzustellen.

Der mächtige Einfluss des Kundenvertrauens sollte nicht unterschätzt werden. Nehmen Sie diese Strategien deshalb so schnell wie möglich in Angriff!

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