La industria de viajes y turismo es enorme. Se estima que crecerá más de un 5% anual hasta 2027, superando los 955.900 millones de dólares en 2025. Pero además de su tamaño, también está cambiando rápidamente, con previsiones que indican que las reservas de viajes online representarán el 75% de todos los ingresos para 2029. Por eso, hemos recopilado información clave del sector en nuestro ebook Descifrando las compras en línea: Tendencias de consumo en viajes y hotelería para 2025.
Pero hay un cambio que destaca sobre el resto: cómo viaja la generación Z. Esta nueva generación de viajeros está redefiniendo cada etapa del proceso, desde dónde busca inspiración hasta qué espera al reservar online. Sus hábitos no siguen las mismas reglas que los de las generaciones anteriores, y eso obliga a las marcas de viajes a replantear su estrategia digital.
Google Flights/Hotels y redes sociales: su nuevo punto de partida
La mayoría de la generación Z afirma que ahora comienza la búsqueda de opciones de viaje en Google Flights/Hotels (52%) o redes sociales (50%). Esto marca un cambio importante frente a otras generaciones, que suelen iniciar su búsqueda en motores de búsqueda tradicionales o plataformas agregadoras como Booking.com.
Asimismo, las redes sociales serán un terreno aún más competitivo para las marcas de viajes. Por ello, captar la atención de la generación Z exige invertir en anuncios segmentados en social media. Además, el contenido generado por influencers también juega un papel clave, no solo para inspirar nuevos destinos, sino para aportar una prueba social y reforzar decisiones que ya tenían en mente.
La ubicación sigue siendo clave, pero las reseñas y lo visual pesan más
Hay algo que no cambia cuando analizamos cómo viaja la generación Z: la ubicación sigue siendo uno de los factores más importantes al reservar alojamiento o transporte online. La cercanía a destinos estratégicos continúa influyendo directamente en la decisión de compra.
Lo que sí cambia es su dependencia aún mayor de reseñas auténticas. La generación Z busca confirmar que están tomando una buena decisión a través de experiencias reales de otros viajeros. Para ellos, las reseñas bien posicionadas generan la confianza que necesitan para reservar con seguridad. Aquí, el A/B testing puede ayudarte a identificar la ubicación ideal de esas opiniones dentro de tu web.
Además, al haber crecido en un entorno marcado por tecnología digital y redes sociales, esta generación responde especialmente bien al contenido visual. En este sentido, imágenes actualizadas, atractivas y videos relevantes pueden tener más impacto en su decisión que en cualquier otra generación. Lo mismo ocurre con las fichas de hoteles en Google Hotels y sitios agregadores.
Simplifica el checkout y amplía métodos de pago para evitar abandono
La razón número uno por la que la generación Z abandona un sitio web de viajes sin comprar es que su método de pago elegido no está disponible. Esto marca una diferencia clara respecto a generaciones anteriores, donde el principal motivo suele ser simplemente no estar listas para comprar.
La buena noticia es que este dato revela una oportunidad: si la generación Z llega a tu sitio, suele estar más preparada para reservar. Añadir métodos de pago como Apple Pay o Google Pay puede reducir considerablemente el abandono.
Otro factor clave es la complejidad del checkout. Los viajeros que pertenecen a la generación Z también abandonan sitios cuando hay demasiados pasos en el proceso de compra. Reducir fricción y simplificar el checkout puede aumentar de forma significativa la probabilidad de conversión.
Personalización e IA: expectativas más altas que nunca
Por encima de todo, la generación Z quiere una experiencia digital fluida y adaptada a sus necesidades. El 65% afirma valorar positivamente la personalización basada en datos, una cifra superior a la de generaciones anteriores. En concreto, esperan que las webs recuerden sus preferencias y ofrezcan recomendaciones en tiempo real.
Para las marcas, esto representa una gran oportunidad para fortalecer relaciones. Con estas herramientas pueden:
- Personalizar recomendaciones.
- Agilizar reservas.
- Ofrecer un proceso de compra más rápido.
La generación Z también se muestra más abierta que cualquier generación anterior al uso de herramientas basadas en IA, como chatbots o asistentes virtuales. Casi la mitad (49%) asegura haber utilizado una herramienta de IA al reservar opciones de viaje y haberla encontrado útil. Además, solo un 7% afirma no tener interés en la IA.
Como ves, los datos son contundentes. Ahora bien, la clave está en diseñar experiencias de IA que se sientan naturales, eficientes y genuinamente útiles. Por eso es importante establecer expectativas claras sobre lo que estas herramientas pueden hacer, sin descuidar el acceso a soporte humano.
Ejemplos de personalización bien ejecutada
No hay una sola manera de personalizar experiencias; algunas compañías destacan por hacerlo especialmente bien:
- Netflix utiliza personalización para identificar intereses y ofrecer contenido y sugerencias relacionadas en tiempo real, reduciendo fricción en la experiencia.
- Stitch Fix recopila información sobre talla, forma y estilo personal para recomendar outfits adaptados a cada cliente, demostrando cómo personalización e IA pueden mejorar significativamente la experiencia digital.
- LinkedIn ofrece un gran ejemplo de equilibrio entre utilidad y privacidad, utilizando conexiones actuales para facilitar conexiones profesionales y búsqueda laboral.
Conclusión
La industria de viajes y turismo evoluciona rápido, y la generación Z es uno de los grupos que más está transformando el recorrido de compra online. Su forma de buscar, comparar y reservar está redefiniendo las expectativas digitales del sector. Aunque eso sí, sus expectativas sobre lo que implica una buena experiencia digital son más altas que nunca.
Por eso, es importante conocer cómo viaja la generación Z y adaptarse a este cambio con experiencias fluidas, personalización impulsada por datos y experimentación constante. De esta forma, podrás construir confianza, fidelización y relaciones duraderas con una generación que seguirá transformando el sector.
Claves para marcas de viajes y turismo
- Trabaja tu presencia en redes sociales para influir en clientes potenciales y aumentar reconocimiento de marca.
- Destaca atracciones cercanas y lugares imperdibles en tus listings para captar atención.
- Potencia reseñas auténticas, imágenes de alta calidad y videos actualizados para reforzar confianza y credibilidad.
- Simplifica checkout y amplía métodos de pago para reducir drop off.
- Personaliza con recomendaciones relevantes en tiempo real para crear experiencias más adaptadas.
- Usa IA para ofrecer respuestas inmediatas y asistencia útil durante todo el proceso de reserva.
