Die Tourismus- und Gastronomiebranche ist ein enormer Wirtschaftszweig: Ihr Umsatz wird für 2025 auf 955,90 Milliarden US-Dollar geschätzt. Gleichzeitig verändert sich der Markt rasant. Prognosen zufolge werden Online-Reisebuchungen bis 2029 bereits 75 Prozent des Gesamtumsatzes ausmachen. Genau deshalb haben wir in unserem E-Book „Decoding Online Shopping: Travel and Hospitality Consumer Trends for 2025“ zentrale Brancheneinblicke zusammengestellt.
Unsere Studie zeigt deutlich: Die Gen Z setzt neue Maßstäbe, wie Menschen online Reisen entdecken, planen und buchen. Ihr Verhalten unterscheidet sich dabei deutlich von dem früherer Generationen: von der Suche nach Inspiration über die Gründe für Buchungsabbrüche bis hin zu ihrer Einstellung zu Personalisierung. Für Tourismus- und Gastronomie-Unternehmen hat das weitreichende Folgen
Google Flights/Hotels und Social Media: Wo Gen Z online ihre Reisen startet
Mehr als die Hälfte der befragten Gen Z sagt, dass sie ihre Online-Reiseplanung inzwischen über Google Flights/Hotels (52 Prozent) oder über Social Media (50 Prozent) beginnen. Das stellt einen deutlichen Unterschied zu allen anderen Generationen dar, die ihre Online-Suche eher über eine Suchmaschine oder ein Reiseportal wie Booking.com beginnen.
Diese Ergebnisse zeigen: Social Media dürfte für Reisemarken künftig ein noch wichtigerer Wettbewerbskanal werden. Wer die Aufmerksamkeit der Gen Z gewinnen will, sollte also gezielt Budget für Social-Media-Ads einplanen. Auch Influencer-Content spielt eine wichtige Rolle: nicht nur, um die Gen Z auf passende Reiseoptionen aufmerksam zu machen, sondern auch, um Social Proof für konkrete Reiseangebote zu liefern.
Lage bleibt wichtig, doch Bewertungen und visueller Content gewinnen an Bedeutung
Ein Faktor bleibt auch dann entscheidend, wenn die Gen Z online Unterkunft und Anreise bucht: die Lage. Die Nähe zu beliebten Reisezielen ist nach wie vor der wichtigste Faktor, der die Gen Z zur Buchung bewegt, ähnlich wie bei anderen Generationen.
Anders ist jedoch, wie stark sich die Gen Z auf authentische Bewertungen verlässt. Sie sucht Bestätigung durch andere Reisende ihrer Generation. Gut platzierte, glaubwürdige Bewertungen geben ihr die Sicherheit, die sie für eine Buchungsentscheidung braucht. Unser Tipp: Nutze A/B Testing, um die ideale Platzierung von Kundenbewertungen auf den relevanten Seiten deiner Website zu ermitteln.
Da die Gen Z mit digitalen Technologien und Social Media aufgewachsen ist, reagiert sie besonders stark auf visuellen Content. Aktuelle, visuell ansprechende Bilder und Videos auf deiner Website sprechen diese Zielgruppe stärker an als jede andere Generation. Das gilt auch für Hotelprofile auf Google Hotels sowie auf Reise- und Buchungsportalen.
Checkout vereinfachen und mehr Zahlungsarten anbieten
Der wichtigste Grund, warum die Gen Z eine Reise-Website verlässt, ohne zu buchen: Die gewünschte Zahlungsart wird nicht akzeptiert. Das steht im starken Gegensatz zu älteren Generationen, bei denen der häufigste Grund darin liegt, dass sie schlicht noch nicht kaufbereit sind. Gleichzeitig legt dieses Verhalten nahe: Wenn die Gen Z deine Website erreicht, ist ihre Buchungsabsicht oft bereits hoch. Zusätzliche Zahlungsarten wie Apple Pay oder Google Pay senken das Risiko, dass Nutzer vor dem Buchungsabschluss abspringen.
Außerdem bricht die Gen Z den Buchungsprozess schneller ab, wenn der Checkout zu viele Schritte umfasst. Ein schlankerer Checkout reduziert unnötige Reibung und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Nutzer ihre Buchung tatsächlich abschließen.
Mit Personalisierung und AI auf neue Erwartungen reagieren
Vor allem anderen erwartet die Gen Z ein nahtloses digitales Erlebnis, das auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. 65 Prozent der Gen Z sehen datenbasierte Personalisierung als hilfreiches Instrument – ein höherer Anteil als bei den Generationen vor ihr. Konkret wünscht sie sich Websites, die sich ihre Präferenzen merken und darauf basierend relevante Empfehlungen in Echtzeit ausspielen.
Personalisierung bietet Reisemarken die Chance, engere Beziehungen zur Gen-Z-Kundschaft aufzubauen. Auf Basis von First-Party-Daten kannst du passgenaue Empfehlungen anbieten, den Buchungsprozess vereinfachen und einen schnelleren Checkout ermöglichen.
Die Gen Z ist außerdem offener für AI-gestützte Tools wie Chatbots oder virtuelle Assistenten als frühere Generationen. Fast die Hälfte der Gen Z (49 Prozent) gibt an, bereits ein AI-Tool genutzt zu haben, wenn sie online Reisen buchen. Sie haben es auch als hilfreich empfunden. Nur 7 Prozent sagen, dass sie überhaupt kein Interesse an AI haben.
Entscheidend ist, dass AI-Interaktionen natürlich wirken, effizient ablaufen und echten Mehrwert bieten. Kommuniziere klar, was AI leisten kann und was nicht, und stelle sicher, dass Nutzer bei Bedarf unkompliziert menschlichen Support erreichen.
Beispiele für gelungene Personalisierung
Auch wenn es für Personalisierung kein Patentrezept gibt, zeigen einige Unternehmen besonders gut, wie wirksame Personalisierung funktioniert:
- Netflix nutzt Personalisierung, um die Interessen der Nutzer zu erkennen und ihnen in Echtzeit passende Inhalte und Empfehlungen zu zeigen. Das zeigt sehr gut, wie Personalisierung Hürden reduziert und Nutzer schneller zu dem führt, wonach sie suchen.
- Stitch Fix sammelt Informationen, die Kunden zu Größe, Körperform und persönlichem Stil bereitstellen. Anschließend stellt das Unternehmen Outfits zusammen, die zum individuellen Geschmack und Stilprofil passen. Das zeigt, wie Personalisierung und AI zusammenspielen können, um ein überzeugendes digitales Erlebnis zu schaffen.
- LinkedIn ist ein gutes Beispiel für ein Unternehmen, das Datenschutzbedenken mit echtem Mehrwert in Einklang bringt. Durch personalisierte Vorschläge und Links auf Basis bestehender Kontakte erleichtert LinkedIn das Netzwerken, die Jobsuche und den erneuten Kontakt zu ehemaligen Kollegen.
Fazit
Die Tourismus- und Gastronomie-Branche entwickelt sich rasant weiter. Und die Gen Z verändert, wie Menschen online Reisen planen, vergleichen und buchen. Ihre Erwartungen an digitale Reise- und Buchungserlebnisse sind höher denn je. Wer diese Zielgruppe überzeugen will, sollte ein nahtloses, auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenes digitales Erlebnis bieten.
Der Schlüssel liegt in daten- und experimentbasierter Personalisierung. Wenn du das Nutzererlebnis rund um die Online-Reisebuchung für die Gen Z optimierst, stärkst du Vertrauen und Loyalität. Außerdem erhöhst du die Wahrscheinlichkeit, dass Reisende der Gen Z erneut bei dir buchen.
Tipps für Tourismus- und Gastronomie-Unternehmen
- Stärke deine Social-Media-Präsenz, um potenzielle Kunden früh in ihrer Reiseplanung zu erreichen.
- Heb in deinen Einträgen nahegelegene Sehenswürdigkeiten und Highlights hervor.
- Platziere aussagekräftige Bewertungen und hochwertige Bilder auf den entscheidenden Seiten, um Vertrauen zu festigen und die Glaubwürdigkeit zu erhöhen.
- Vereinfache den Checkout und biete mehr Zahlungsarten an, um Buchungsabbrüche zu reduzieren.
- Nutze relevante Empfehlungen in Echtzeit, um ein stärker personalisiertes digitales Buchungserlebnis zu schaffen.
- Setze AI ein, um auf Fragen der Reisenden sofort zu antworten und sie in Echtzeit zu unterstützen.
