Elissa Quinby erklärt, warum eine sparsame Einstellung zum Experimentieren den Prozess tatsächlich beschleunigen und den Einfallsreichtum erhöhen kann.
Elissa Quinby lebt den Einzelhandel. Sie hat acht Jahre lang bei Amazon in verschiedenen Geschäftsbereichen und Funktionen in den Marketing- und Produktteams gearbeitet und war zuvor bei Google und American Eagle Outfitters tätig.
Derzeit ist sie Senior Director of Retail Marketing bei Quantum Metric, einem Unternehmen für Erfahrungsanalysen, das Marken dabei hilft, Erkenntnisse über ihre KundInnen zu gewinnen und schnelle, datengestützte Entscheidungen zu treffen, und hat ihr Fachwissen im vergangenen Jahr erfolgreich angewandt.
Marylin Montoya, VP Marketing von AB Tasty, sprach mit Elissa über Möglichkeiten, die Loyalität der KundInnen zu fördern, über Methoden für Experimente und darüber, wie selbst die kleinsten Daten einen großen Einfluss auf die Anpassung der Customer Journey haben können, um ein besseres Gesamterlebnis zu schaffen.
Hier ein paar wichtige Schlussfolgerungen aus ihrem Gespräch.
Beginnen Sie mit EINEM Schlüsseldatenelement Ihres Kunden oder Ihrer Kundin und nutzen Sie es, um Markentreue aufzubauen.
Als Vermarkter wissen wir, wie wertvoll unser aktueller Kundenstamm ist, wenn man die Zeit, den Aufwand und die Kosten für die Gewinnung neuer KundInnen bedenkt. Es ist also nur logisch, sich auf die Verbesserung des Benutzererlebnisses zu konzentrieren, um Wiederholungskäufer zu fördern.
Während ihrer Zeit bei Amazon hat Elissa eine Mentalität der Sparsamkeit entwickelt und gelernt, wie viel man mit nur einem einzigen Kundendatenwert bewirken kann. Heute fordert sie Einzelhändler auf, sich zu fragen, welche Daten sie bereits haben, die ihr Kundenerlebnis revolutionieren könnten.
Da First-Party-Daten die „geheime Zutat“ sind, empfiehlt Elissa, klein anzufangen und im Gegenzug für die Kooperation der KundInnen einen Mehrwert zu bieten. KundInnen zögern immer mehr, ihre Daten mit Marken zu teilen. Deshalb ist es wichtig, einen verlockenden Anreiz zu bieten, der es Ihnen ermöglicht, dieses eine wertvolle Datenelement zu sammeln, das das Kundenerlebnis verbessern wird.
Der schwierigste Teil bei der Erfassung dieser wichtigen First-Party-Daten besteht darin, die KundInnen dazu zu bewegen, ein Konto zu erstellen. Sobald KundInnen ein Profil haben, kann mit der Zeit Vertrauen aufgebaut, und es können mehr Daten gesammelt werden, aber immer im Austausch für einen Mehrwert. So können Sie beispielsweise KundInnen dazu bewegen, sich für den Einkauf zu registrieren, indem Sie personalisierte Filter oder Suchergebnisse anbieten. Dies schafft ein effizienteres und angenehmeres Online-Einkaufserlebnis für Ihre KundInnen als Belohnung für deren Treue.
„Es gibt buchstäblich nichts, womit man nicht experimentieren sollte.“
Das Experimentieren sollte im Mittelpunkt jeder Marketingstrategie stehen. In einem Prozess der kontinuierlichen Verbesserung sind die Möglichkeiten zur Optimierung der Customer Journey endlos, aber nur anhand von Daten lässt sich mit Sicherheit feststellen, welche Änderungen vorgenommen werden sollten.
Die Idee des Experimentierens besteht darin, eine neue Lösung so schnell wie möglich zu testen, ohne den Anspruch auf Perfektion zu stellen, um so ein erstes Kundenfeedback zu erhalten.
Elissa erklärt, dass jede neue Funktion getestet werden muss, bevor sie eingeführt wird. Solange die KundInnen kein Feedback durch ihre Interaktionen geben, bleibt es eine einfache Hypothese, die es zu beweisen gilt. Das spart nicht nur Zeit bei der Entwicklung, sondern Sie können auch die Reaktion der NutzerInnen auf das Experiment messen und die notwendigen Anpassungen vornehmen.
Der Experimentierprozess ist präzise, methodisch und datengesteuert, um sicherzustellen, dass das Experiment richtig aufgesetzt ist und ein zuverlässiges und aufschlussreiches Ergebnis liefert – unabhängig von Erfolg oder Misserfolg.
Da die meisten Tests fehlschlagen, ist es wichtig, schnell Fehler zu entdecken, um so schnell wie möglich aus den Reaktionen der KundInnen zu lernen. Elissa erklärt, dass die mehrfache Durchführung von Tests mit geringfügigen Anpassungen dabei helfen kann, das Problem zu identifizieren, das so einfach sein kann wie die Frage, an welcher Stelle der Customer Journey eine Eingabeaufforderung erscheint.
Experimentierwerkzeuge können Marken bei der Optimierung des Kundenerlebnisses helfen.
Manuelle Testmethoden können zwar Ergebnisse liefern, aber ein Experimentier-Tool kann die Optimierung des Kundenerlebnisses deutlich verbessern.
Ein Experimentier-Tool spart nicht nur Zeit, sondern stellt auch sicher, dass Sie das Beste aus jedem Test herausholen. Es beginnt mit einer datengestützten Ideenfindung für die besten Hypothesen, und wenn Ihr Test die Zielvorgaben nicht erfüllt, können Sie mit einem Tool sicherstellen, dass Sie eine andere Hypothese parat haben, die ebenfalls durch Daten gestützt wird.
Die Möglichkeit, das Warum für das Scheitern eines Experiments mit einer umfassenden Analyse zu ermitteln, ist außerdem der Schlüssel zur Verbesserung Ihrer Ergebnisse, ohne Ihre Ressourcen auszuschöpfen.
Schließlich kann ein Experimentierwerkzeug Daten in Echtzeit liefern. Wenn Ihr Experiment nicht gut läuft, erfahren Sie das sofort und können es beenden. Wenn es hingegen ein Erfolg ist, können Sie mit dem Produktteam zusammenarbeiten, um die neue Funktion einzuführen. Auf diese Weise lassen sich Innovationszyklen beschleunigen, wobei Entscheidungen auf der Grundlage von Echtzeit-Datenanalysen der User Journey und des Surfverhaltens getroffen werden.
Durch die Optimierung des Experimentierprozesses mit einer intelligenten Analyselösung können Sie die Effizienz steigern und sich schnell auf die Funktionen konzentrieren, die das Kundenerlebnis sinnvoll verbessern und somit die Ergebnisse für das Unternehmen steigern werden.
Was können Sie noch aus unserem Gespräch mit Elissa Quinby lernen?
- Wie man mit weniger Ressourcen (sowohl Zeit als auch Geld) mehr erreichen kann
- Wie Sie sich durch ein Kundenbindungsprogramm von der Konkurrenz abheben
- Warum Sie in allen Phasen der Customer Journey die digitalen Möglichkeiten nutzen sollten
- Warum alle Kundeninformationen eine wichtige Rolle bei der Verbesserung der Geschäftsergebnisse spielen
Über Elissa Quinby
Elissa Quinby ist Expertin für den Einzelhandel. Sie begann ihre Karriere als Assistant Buyer bei American Eagle Outfitters, gefolgt von zwei Jahren bei Google als Digital Marketing Strategist. Danach war sie acht Jahre lang bei Amazon in verschiedenen Geschäftsbereichen und Funktionen tätig, darunter Marketing, Programmmanagement und Produkt.
Heute ist Elissa Senior Director of Retail Marketing bei Quantum Metric, einem Unternehmen für Erfahrungsanalysen, das Marken dabei hilft, Kundeneinblicke zu gewinnen, die eine intelligente Entscheidungsfindung ermöglichen.
Über den 1,000 Experiments Club
Der 1,000 Experiments Club ist ein von AB Tasty produzierter Podcast, der von Marylin Montoya, VP of Marketing bei AB Tasty, moderiert wird. Begleiten Sie Marylin und das Marketing-Team, wenn sie sich mit den erfahrensten ExpertInnen in der Welt des Experimentierens zusammensetzen, um ihre Erkenntnisse darüber zu enthüllen, was nötig ist, um erfolgreiche Experimente zu entwickeln und durchzuführen.
