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User Experience

Der Weg zu einem erfolgreichen Kundensupport-Team

Warum ist Kundensupport wichtig?

Mit anderen Worten:  Schlechter Kundensupport wird teuer für Sie. Dieser Aspekt Ihres Unternehmens trägt zur Gesamtzufriedenheit der Kunden bei. Und ein guter Kundensupport fördert nicht nur die Kundenbindung. Er erhöht zudem die Wahrscheinlichkeit für Weiterempfehlungen und sorgt für die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens. Laut  Invesp Consulting kann ein fünfprozentiger Anstieg der Kundenbindung den Gewinn eines Unternehmens um 25% bis 95% steigern.

Doch was genau erwarten die Verbraucher vom Kundenservice? Und wie sieht ein überdurchschnittliches Support-Team aus?

Erwartungen der Verbraucher an den Kundensupport

 

Guter Kundensupport fängt damit an, dass Sie Ihre Kunden verstehen und den Fokus auf ein paar Grundsätze legen: Reaktionsfähigkeit, Aufmerksamkeit, klare Kommunikation. Bei AB Tasty haben wir einen dreiteiligen, personalisierten Ansatz gewählt, d. h. mit einem persönlichen Customer Success Manager, einem Technical Support Engineer und einem Key Account Manager für jeden Kunden. Wir sind fest davon überzeugt, dass die Rate unserer Kundenbindung von 96 % im Wesentlichen auf diese Organisationsform zurückzuführen ist.

Lesen Sie weiter und erfahren Sie mehr über das Kundensupport-Team von AB Tasty, mit Tipps, die wir aus eigener Erfahrung zum Aufbau eines herausragenden Kundenservices geben.


 Customer Success Manager 

Customer Success Manager arbeiten eng mit Kunden zusammen, um die reibungslose tägliche Nutzung unserer Plattform und den Erfolg einer Kampagne sicherzustellen. CSM bieten Testideen, analysieren die Ergebnisse einer Kampagne und erstellen Roadmaps zur Maximierung der Conversion-Rate auf Basis der Kundenbedürfnisse.

 

 


 Technical Support Engineer 

Technical Support Engineers tragen zur Einrichtung von Tests bei, unterstützen die Qualitätssicherung und können auf Wunsch anspruchsvolle, auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden abgestimmte Kampagnen programmieren.


 Key Account Manager 

Key Account Manager tauschen sich regelmäßig mit den Kunden aus, um sicherzustellen, dass unsere Plattform ihren Erwartungen entspricht und diese sogar übertrifft. KAM leiten Nutzer-Feedback an das Produktteam weiter und setzen somit Impulse für unsere interne Optimierung.

 

 

 

 


Erstellung einer Roadmap für den Kundensupport

Wie bei allem sind Tools, ein Team und Daten nur die halbe Miete. Denn Erfolg beruht auf der Umsetzung einer Strategie. Das gilt auch für den Kundensupport. Bei AB Tasty erstellen wir eigene Check-ins, um Tests zu überprüfen, Ergebnisse zu analysieren und Roadmaps anzupassen, damit spezifische Kundenziele erreicht werden.

 

Selbstverständlich werden spontane Fragen, Wünsche und Check-ins in diesen Zeitrahmen einbezogen – und sind durchaus erwünscht! Unser allumfassendes Ziel lautet proaktiver statt reaktiver Kundensupport und soll durch die Zusammenarbeit mit den Kunden verwirklicht werden.

Wichtige Takeaways

Egal, ob Sie ein Kundensupport-Team aufbauen möchten oder Mittel und Wege suchen, um Ihr Konzept zu optimieren, folgende Takeaways sollten Sie nicht vergessen:

  • Bauen Sie eine umfassende Kundensupport-Struktur auf: Live Chats, Chatbots, Social Media und E-Mails sind nur einige Beispiele, wie sich Kunden auf die Suche nach einem Support machen. (Profi-Tipp: Finden Sie heraus, welche Medien am beliebtesten sind/welche Medien Ihre Kunden bevorzugen).
  • Versuchen Sie immer, etwas dazuzulernen. Ihr Support-Team bildet eine zusätzliche Informationsquelle für Einblicke in die Bedürfnisse Ihrer Kunden, in Hürden und die Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen. Nehmen Sie kritisch unter die Lupe, womit Ihr Support-Team Ihren Kunden hilft – kann das Produkt, die Dokumentation oder die User Experience für erhöhte Benutzerfreundlichkeit verbessert werden?
  • Verstehen Sie, wie Ihr Kunde tickt. Im Geschäftsleben geht es darum, dauerhafte Beziehungen zu den Kunden aufzubauen. Kommen Sie ihren Bedürfnissen zuvor und passen Sie Ihren Support entsprechend an. Kundenzufriedenheit bedeutet, Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen.
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