NPS (Net Promoter Score) – Ja oder Nein? Die Antwort lautet: Ja! Hier 3 Gründe, warum

Was denken die Besucher Ihrer Website tatsächlich?

Wie Harvard Business Review berichtet, stellte 2003 der CEO von Enterprise Rent-A-Car, Andy Taylor, genau diese Frage. Taylor und sein Senior Team wollten herausfinden, wie Kundentreue gemessen und gehandhabt werden kann. Statt lange und detaillierte Umfragen an Kunden zu senden, entschlossen sie sich, zwei simple Fragen zu folgenden Punkten zu stellen:

  1. Qualität der Customer Experience
  2. Wahrscheinlichkeit, zur Marke zurückzukehren

Weil ihre Umfrage so einfach und schnell zu beantworten war und jede Mietstation in Echtzeit bewertet werden konnte, spielten die Kunden mit. Im Großen und Ganzen legte der Fragebogen den Fokus auf Kunden, die den Service wieder in Anspruch nehmen, aber auch die Marke ihren Freunden weiterempfehlen würden.

Diese Methode, die von Enterprise Rent-A-Car eingeführt wurde, brachte Frederick Reichheld, ein Consultant bei Bain & Co, auf eine Idee:

Seiner Meinung nach lag der Schlüssel zum Erfolg eines Unternehmens in der Kundentreue, die sich nach der Bereitschaft des Kunden berechnen ließe, für die betreffende Marke Überzeugungsarbeit zu leisten und seine Erfahrung mit dieser Marke anderen bereitwillig mitzuteilen.

Aus diesen Gedanken heraus erstellte F. Reichheld die erste Net Promoter Score (NPS) Umfrage.

NPS-Umfragen sind mittlerweile das zentrale Messwerkzeug für Kundenerlebnisse und helfen, das generelle Geschäftswachstum einer Marke vorherzusagen.

Im Wesentlichen stellt sich hier nur eine simple Frage:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (Name des Unternehmens/Produkts/Services) einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“

Die Ergebnisse reichen von 0 bis 10 und werden in 3 Kategorien unterteilt: PromoterPassives und Detractors.

  • Promoter haben einen Score zwischen 9 und 10. Sie sind von der Marke begeistert, kaufen immer wieder bei der Marke und empfehlen sie anderen weiter.
  • Passives haben einen Score zwischen 7 und 8. Sie sind zufrieden, lassen sich aber auch leicht von Angeboten der Mitbewerber verlocken und sind offen für andere Marken.
  • Detractors haben einen Score zwischen 0 und 6. Sie sind in der Regel unzufriedene Kunden, die der Marke durch negative Mundpropaganda schaden können.

Generell lassen sich NPS-Umfragen leicht mit anderen vergleichen. Sie untersuchen, wie die Marke insgesamt abschneidet und wahrgenommen wird. NPS-Surveys auf einer Website sind gut, weil sie Besucher und Kunden dazu anregen, ehrlich zu antworten, ob sie die Marke weiterempfehlen würden.

Aber sollte Ihre Marke diese Messung wirklich vornehmen?

3 Gründe, weshalb Sie den Net Promoter Score bzw. eine NPS-Umfrage nutzen sollten.

1. NPS-Umfragen helfen, die Kundentreue zu messen

Kundentreue ändert sich und laut dem Unternehmen Access Development würden 79 % der Kunden bei einem schlechten Kundenservice zu einem Mitbewerber wechseln.

Folglich ist es wichtig zu wissen, was Kunden denken.

Es gibt eine Vielzahl an KPIs, die gemessen werden können, wie zum Beispiel der durchschnittliche Bestellwert und die Anzahl der Wiederholungskäufe einer Person.

NPS-Umfragen helfen jedoch, beim aktuellen Kunden die Wahrnehmung der Marke zu messen. Anhand von NPS-Umfragen können Marken überlegen, wie sie ihre Marketingstrategie ändern oder die Treue ihrer Kunden steigern können.

2. Mit NPS-Umfragen verfolgen Teams dasselbe Ziel

Jedes Team hat zahlreiche Ziele und KPIs, die pro Quartal erreicht werden müssen. Was würde passieren, wenn alle Teams mit Kundenkontakt nur ein Ziel hätten?

Ohne Kunden würde die Marke nicht existieren. Deshalb muss das wichtigste Ziel lauten, sich auf die Customer Experience zu konzentrieren.

Sie könnten also NPS-Umfragen in Teams mit Kundenkontakt einführen und das neue Ziel festlegen: den NPS steigern.

Und los geht‘s! Schon steigen Absatz und Kundentreue.

3. Der NPS ist benutzerfreundlich und lässt sich einfach in die Website Ihrer Marke integrieren

NPS-Umfragen können auf Ihrer Website mit einem Buttonklick hinzugefügt werden.

Mit AB Tasty können Sie die NPS-Umfrage in Ihre Seite einbinden und Feedback von Ihren Nutzern erhalten. Mit diesen Daten können Sie entscheiden, was optimiert werden muss und wie Ihre Website geändert werden soll.

Die Veränderungen des Net Promoter Score im Laufe der Zeit werden ebenfalls hervorgehoben und zeigen den potenziellen Anstieg der Kundentreue und eine stärkere Customer Experience.

Alles in allem sind NPS-Umfragen nützlich, wenn die Customer Experience gemessen und das Geschäftswachstum vorhergesagt werden sollen.

Neugierig geworden? Warum nicht mehr zu NPS-Umfragen erfahren?

Wir haben neue NPS Reports eingeführt, die Ihre Variationen mit ihren Net Promoter Scores nach Tagen aufführen und mit erweiterten Filtern für jeden NPS-Kommentar anzeigen. Entdecken Sie NPS hier

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