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Best Practices für NPS-Umfragen, um Ihren Kundenservice auszubauen

von Sonia Hofmann
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Eine NPS-Umfrage oder Net Promoter Score ist eine der besten Möglichkeiten, anhand einer einfachen Frage herauszufinden, wie zufrieden Kunden mit einem Produkt oder Service sind. NPS wurde als Konzept erstmals 1993 von Fred Reichheld eingeführt, der anhand von über 20 verschiedenen Fragebögen Umfragen unter Tausenden von Kunden durchführte. Er stellte fest, dass die erfolgreichste Art Feedback zu erhalten, auf einer einzigen Frage beruht: ‚Wie zufrieden sind Sie?’ Das war die Geburtsstunde der NPS-Umfrage, die anhand einer Skala von 0 bis 10 misst, wie zufrieden Kunden mit ihren Erfahrungen sind.

Aufgrund ihrer einfachen, aber höchst effizienten Art wurde die NPS-Umfrage schnell zu einer verlässlichen Methode für die Messung des Kundenservices bei Unternehmen, die ihre Kunden mit ‚Feedback‘-Pop-ups und E-Mails zu Bewertung mit Sternen bombardierten und sie fragten, ob sie ihr Unternehmen Freunden, Familienmitgliedern und Kollegen weiterempfehlen würden. Diese Taktik wurde übermäßig häufig eingesetzt, was zur Folge hatte, dass die Kunden verzagten und viele die Umfragen insgesamt ignorierten.

Aber resignieren Sie nicht – die NPS-Umfrage hat als Kennzahl für Unternehmen noch eine ganze Menge zu bieten, und wenn sie richtig eingesetzt wird, kann sie durchaus dazu beitragen, den Kundenservice auszubauen. Wenn Sie nach einer Anleitung oder Best Practices für die Verwendung von NPS-Umfragen suchen, dann sind Sie hier genau richtig, denn wir haben ein paar Tipps zusammengestellt, die Ihnen hoffentlich dabei helfen, Ihren Kundenservice weiterzuentwickeln, und die Ihrem Unternehmen langfristig zugute kommen.

Personalisieren Sie Ihre Umfrage, um sie an Ihr Unternehmen/Marke oder Ihr Produkt anzupassen

Bevor Sie eine NPS-Umfrage an Ihre Kunden senden, müssen Sie wissen, dass ein Universalkonzept nicht immer funktioniert. Es kann verlockend sein, die allgemein anerkannte Formulierung ‚Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen empfehlen?’ zu verwenden, aber das gilt nicht unbedingt für alle Branchen. Das Ziel von NPS ist, nur eine Frage zur Kundenzufriedenheit zu stellen, also müssen Sie sie an Ihre Zielgruppe anpassen.

Einfache Taktiken wie einen Kunden mit seinem Vornamen anzusprechen könnten den Unterschied bei der Kundenbindung machen. Passen Sie die Leitfrage an die bekundeten Interessen des Kunden an und fragen Sie nicht nur, ob ihm irgendetwas gefallen hat.

Anhand des NPS-Scores nach der Zufriedenheit mit einem Produkt, einer Erfahrung oder einem Service zu fragen hilft, eine handfeste Kennzahl für die Kundentreue zu erstellen, doch wenn sich diese Methode nicht hundertprozentig für Ihr Unternehmen eignet, dann passen Sie die Frage an, wodurch wir zu Folgendem kommen…

NPS card

Stellen Sie die richtige Frage

Während die Frage in den herkömmlichen Umfragen lautet ‚Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unseren Service einem Freund empfehlen’, hängt die Frage, die Ihr Unternehmen stellen sollte, von der Branche und der Art der erbrachten Serviceleistung ab. Die Frage, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden auf Ihre Services verweisen, ist möglicherweise nicht angemessen. Also sollten Sie die Frage wie folgt umändern: ‚Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Kollegen oder Familienmitglied empfehlen’ oder noch einfacher ‚bewerten Sie Ihre Erfahrung mit uns’, was für den Kunden relevanter ist. Falsche Fragen führen zu schlechten Antworten, geringem Engagement und unzureichenden Ergebnissen für einen Wandel in Ihrem Unternehmen.

Die Formulierung einer Frage kann den Unterschied ausmachen zwischen einem reagierenden und einem verzagten Kunden – insbesondere, wenn er eine schlechte Erfahrung mit einem Service oder einer Marke gemacht hat. Die Verwendung einer kundenorientierten Sprache trägt dazu bei, mit Ihrer Zielgruppe zu interagieren und es mit der Hoffnung dazu anzuregen, die Frage zu beantworten. 

Warten Sie ab

Nachdem Sie eine Umfrage versandt haben, müssen Sie sich in Geduld üben! Geben Sie Kunden, die die Umfrage noch nicht geöffnet oder darauf geantwortet haben,  ca. 7 Tage Zeit, bevor Sie sie erneut ansprechen. Wie es so schön heißt, ‚Geduld ist eine Tugend’, also warten Sie ab, bevor Sie eine Erinnerungsnachricht senden. Verfolgen Sie Kunden nicht, die noch nicht geantwortet haben, denn wenn Sie sie mit Umfragen bombardieren, werden sie höchstwahrscheinlich abgeschreckt und überhaupt nicht mehr auf Ihre Fragen antworten!

Vergessen Sie das Follow-Up nicht

Jetzt haben Sie also bekommen, was Sie wollten – eine Note auf einer Skala von 10 – also brauchen Sie sich um diesen Kunden nicht mehr zu kümmern, richtig? Falsch! Ein Kunde, der eine Frage beantwortet hat, wird sich höchstwahrscheinlich weiter mit Ihrer Marke beschäftigen und bereit sein, eine längere Umfrage über seine Erfahrungen zu beantworten.

Wenden Sie sich ruhig erneut an ihn und fragen Sie ihn nach seiner Customer Experience, senden Sie ihm eine Follow-Up-Mail, um ihm zu danken, und stellen Sie ihm ein paar mehr Leitfragen wie ‚aus welchem Grund haben Sie diese Note gegeben’. Damit motivieren Sie ihn, Ihnen ein detailliertes Feedback zu geben, das Ihnen die Möglichkeit gibt, seine Customer Experience besser zu verstehen und diese zukünftig zu verbessern.

Wenn Sie nicht nachfassen oder die Antwort eines Kunden ignorieren, der eine gute Note gegeben hat, kann sich dieses Verhalten auf die nächste Bewertung auswirken. Es könnte auch die Wahrscheinlichkeit beeinflussen, dass die Kunden wiederkommen oder Freunden, Familienmitgliedern etc. Ihre Services empfehlen.

Eine Follow-Up-Mail könnte den Unterschied machen, also vergessen Sie sie nicht – stellen Sie sicher, dass sie Teil eines Prozesses ist, um eine Gesamtnote zu erhalten.

Kontaktieren Sie die richtige Anzahl Kunden

Es ist verlockend, den gesamten Kundenstamm zu kontaktieren. Bloß nicht! Ein ‚flächendeckendes Abgreifen‘ der Kunden hat in der Vergangenheit eher dazu geführt, dass die Kunden NPS-Umfragen boykottiert haben. Auch wenn es verlockend ist, jeden Kunden in Ihrer Datenbank zu kontaktieren, erhalten Sie aber langfristig ein besseres Ergebnis, wenn Sie eine kleinere Kundengruppe auswählen. 

Mit einer relativ bescheidenen Antwortrate von 30 bis 40 % weisen die NPS-Umfragen bessere Ergebnisse auf als andere Umfragen mit mehreren Fragen; sie bieten also einen besseren ROI als andere Kampagnenumfragen. Versuchen Sie je nach Ihrem Kundenstamm,  ca. 10 % der Kunden mit der Umfrage anzusprechen. Dann können Sie eine Antwortrate von ca. 30 % erwarten. Streben Sie ca. 250 Antworten an, um ein gutes NPS-Ergebnis für Ihr Unternehmen zu erhalten.

Was ist eine gute NPS-Note?

Während die Voraussetzung einer NPS-Umfrage eine einfache Note auf einer Skala von 1 bis 10 ist, ist die Übersetzung dieser Note in etwas Greifbares für das Unternehmen schon etwas komplizierter. Das offizielle Punktemodell, das vom Unternehmen Satmetrix erstellt wurde, betrachtet zahlreiche verschiedene Kennzahlen und Forschungsdaten, um daraus eine Zahl abzuleiten, die in eine NPS-Note übersetzt werden kann.

Die Skala der NPS-Noten reicht von -100 bis 100. Daher hängt eine gute Note von der jeweiligen Branche ab. Eine ‚gute Note‘ liegt zwischen 0 und 30 – aber auch hier müssen Sie beim Vergleich der Note Ihres Unternehmens mit anderen daran denken, sie mit Wettbewerbern der gleichen Größe in der gleichen Branche zu vergleichen. Wenn Sie die Ergebnisse Ihres Unternehmens mit denen größerer Marken vergleichen, stellen Sie nicht nur unmöglich zu erfüllende Erwartungen an sich selbst, sondern geben sich auch ein unrealistisches Ziel für die Kundenzufriedenheit vor, das Sie vielleicht nicht erreichen können.

Wie oft sollten Sie eine NPS-Umfrage verwenden?

Auch dieser Aspekt hängt davon ab, wie oft sich Kunden an ein Unternehmen wenden. Die erfolgreichsten NPS-Umfragen werden ca. alle 6 Monate an die Kunden gesandt – natürlich wie immer je nach Branche.

Wenn Ihr Unternehmen oder Service eine hohe Turnover Rate von Neukunden hat, versuchen Sie, alle 90 Tage eine NPS-Umfrage zu versenden, da dieser Zeitrahmen Ihrem Unternehmen ermöglicht, einen Neukundenstamm zu bestärken und zu pflegen, aktuelle Einblicke in die Performance Ihres Services oder Unternehmens zu erhalten und zu sehen, wie sich bereits vorgenommene Änderungen auswirken.

NPS-Umfragen und Mitarbeitende

NPS-Umfragen dienen nicht nur zur Messung der Zufriedenheit unter den Kunden, sondern werden in größeren Unternehmen und Organisationen auch vermehrt dazu genutzt, den Zufriedenheitsgrad unter den Mitarbeitenden zu messen. Ein weiteres großartiges Beispiel dafür, wie diese grundlegende Feedback-Umfrage dazu genutzt wird, umfassendere Änderungen umzusetzen und die Zufriedenheit unter den Mitarbeitenden zu verbessern. In größeren Unternehmen sind die Mitarbeitenden wohl wertvoller als die Kunden, da sich die Zufriedenheit der Mitarbeitenden auf den Gesamterfolg eines Unternehmens auswirkt. Während noch immer darüber diskutiert wird, ob diese Arten von NPS-Umfragen vollständig anonym sein sollten oder vertraulich, nutzen die Mitarbeitenden die Daten, um die interne Kultur ihrer Unternehmen zu ändern und zu formen.

Und schließlich kann die Messung der Kundenzufriedenheit ziemlich schwierig sein, insbesondere wenn Ihre Kunden verzagen oder einfach nicht antworten. Ein Unternehmen, das seine Kunden oder Mitarbeitenden um ein Feedback bittet, hat weitaus größere Chancen zu verstehen, wie seine Services oder Produkte ankommen und kann dementsprechend verbesserungsbedürftige Bereiche identifizieren.

Takeaway

NPS-Umfragen bieten Unternehmen eine großartige Gelegenheit, nur eine Frage zu stellen und die Ergebnisse dazu zu nutzen, grundlegende Elemente im Unternehmen zu ändern. Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheit bringen dem Unternehmen vielleicht nicht direkt Geld ein, und auch Reichheld selbst hat erkannt, dass „die Kundentreue eindeutig einer der wichtigsten Wachstumsmotoren ist. Sie garantiert zwar kein Wachstum, aber im Allgemeinen gilt, dass rentables Wachstum nicht ohne Kundentreue erreicht werden kann.” Wie er so treffend sagt: Ein Unternehmen, das nicht auf das Feedback seiner Kunden hört, bringt sich selbst zu Fall!

 

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