Sorgen Sie für den „Wow“-Effekt, mit erfolgreichen Personalisierungskampagnen

Willkommen in der Experience Economy, in der alle Unternehmen danach streben, ihren UserInnen aufregende und reizvolle Erlebnisse zu bieten, mit dem ultimativen Ziel, sie mit einem Wow-Effekt zu überraschen, damit sie immer wieder zurückzukommen. 

Die VerbraucherInnen selbst sind die treibende Kraft hinter dieser Entwicklung und dieser neuen Herausforderung. Unternehmen müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben, ein innovatives Erlebnis bieten, statt den Fokus einzig auf die Qualität ihrer Produkte oder Serviceleistungen zu legen. Tatsächlich werden die KundInnen immer anspruchsvoller und nur einem Anspruch gerecht werden oder ein Problem lösen, reicht nicht mehr aus. Wir sprechen hier von der „Customer Journey“, weil sie wirklich eine Reise sein muss. ✈️

Die VerbraucherInnen sind zwar die treibende Kraft, aber der zündende Funke✨ hinter dem Ganzen ist die rasante Entwicklung der Technologien, die einigen Unternehmen wie Netflix, Amazon oder Airbnb zu ihrer führenden Position verholfen haben. Und indem sie weit über die Erwartungen ihrer KundInnen hinaus gehen und immer mehr Personalisierung, Kreativität und Innovation bieten, setzen diese Unternehmen für Online-Erlebnisse neue Maßstäbe.

Laut einer Studie von PWC sind 86 % der KundInnen bereit, für ein außergewöhnliches    Erlebnis mehr zu zahlen. 65 % sind der Meinung, dass ein positives Erlebnis wichtiger als effektive Werbung ist.

Vielleicht denken Sie gerade darüber nach, die Sache in Angriff zu nehmen und damit zu beginnen, ein Personalisierungsprogramm auszuarbeiten. Oder Sie wollen es ausbauen und skalieren. Seien Sie jedoch auf der Hut und vergessen Sie nicht, dass sich die Erwartungen der EnduserInnen nicht nur auf positive Erfahrungen beschränken, sondern auch negative Erlebnisse einfließen können. Während sie mehr als je zuvor überrascht werden wollen, steigt auch ihre Ungeduld gegenüber schlechten Erfahrungen, Fehlern, schlechtem Timing oder der Überflutung mit Nachrichten und Kommunikation. 😤

Nach Angaben von Lee Ressources Inc. verlassen 91 % der EnduserInnen ein Unternehmen endgültig nach einer schlechten Erfahrung.

Und die Statistiken des Kundenservice von Customer Thermometers für 2020 zeigen, dass 48 % der EnduserInnen, die eine schlechte Erfahrung gemacht haben, anderen davon abraten, das Produkt oder die Serviceleistung bei dem betreffenden Unternehmen zu kaufen. 

 

Wo liegen die Ursachen von Frustration?

Frustrationen können durch viele Faktoren ausgelöst werden, aber hier sind drei, die wir identifiziert haben und die Sie mit Tipps und Tools vermeiden können. 

  • Irrelevante Personalisierungskampagnen, die bei Ihrer Zielgruppe keinen Anklang finden. In den meisten Fällen liegt das daran, dass sie ohne Experimente erstellt wurden, die Vermutungen und Ideen bestätigen. 🤔
  • Kommunikation und Messages, die zum falschen Zeitpunkt angezeigt werden. Zum Beispiel eine Feierabend-Nachricht, die schon während der Mittagspause erscheint. ⏲️
  • Mehrere Personalisierungen werden gleichzeitig angezeigt und beeinträchtigen somit die User Experience. Dies kann passieren, wenn Sie mehrere Personalisierungen einrichten und Ihre EnduserInnen mehreren Segmenten angehören. 😵

Wenn die angezeigten Messages für Sie nicht relevant sind oder zumindest nicht in diesem Moment, und vor allem, wenn Sie mit mehreren Pop-ins oder Modals konfrontiert werden, die sich auch noch überlappen, ist Ihre erste Reaktion: „Das war’s! Ich geb’s auf!“ – und das völlig zu Recht. 😡

Sehen wir uns nun an, wie Sie solche Situationen vermeiden und sich einfach darauf konzentrieren können, für das bestmögliche Erlebnis für Ihre EnduserInnen zu sorgen.

 

1. Wählen Sie einen experimentellen Ansatz für die Personalisierung

Um sicherzustellen, dass Sie mit Personalisierung Ihre Ziele erreichen, müssen sie auf Experimente setzen. Ihre Vermutungen und Hypothesen sollten immer bestätigt werden, bevor Sie Ihre Customer Journey implementieren. Führen Sie Tests mit verschiedenen Varianten für Ihre UserInnen durch und entscheiden Sie sich für die Gewinnervariante.

Diese Experimentierkultur sollte nie enden. Auch wenn Ihre Personalisierungskampagnen auf erfolgreichen Tests beruhen, ist nichts endgültig. Denn Menschen ändern sich oder externe Ereignisse wie die Corona-Pandemie können eintreten. Eine heute relevante Personalisierung hat morgen vielleicht nicht mehr dieselbe Wirkung.

Machen Sie sich möglicherweise Gedanken darüber, wie viel Zeit Sie zum Experimentieren mit Ihren Ideen aufbringen werden, bevor Sie Ihre Personalisierungskampagnen erstellen? Keine Sorge. Wir bei AB Tasty haben den so genannten Optimierungszyklus entwickelt, ein Optimierungsprozess, der Ihnen problemlos erlaubt von erfolgreichen Experimenten zur Personalisierung zu gehen und auch wieder zurück zu können, sollte die Leistung nicht mehr optimal sein.

👉 Wenn Sie mehr über den Optimierungszyklus erfahren möchten, können Sie diesen Artikel lesen.

 

2. Wählen Sie das richtige Timing und die richtige Frequenz für Ihre Kampagnen

Selbst wenn Sie Ihren UserInnen mit überzeugenden Botschaften verblüffende Erlebnisse bieten, können all Ihre Bemühungen umsonst sein, wenn Sie sich nicht die Zeit nehmen, über das richtige Timing nachzudenken. 

Vom besten Erlebnis wird erwartet, dass es nahtlos verläuft. Ihre EnduserInnen sollten das Gefühl haben den Inhalt zu finden den sie suchen, ohne den Aufwand zu bemerken, den Sie Ihrerseits betrieben haben. Das Erlebnis sollte natürlich sein und auf die Bedürfnisse des oder der UserIn zu dem betreffenden Zeitpunkt eingehen. 

Erst recht kann es frustrierend sein, wenn man eine Message für ein kurzfristiges Special Lunch Angebot erhält, die Message aber erst Stunden nach der Mittagszeit eintrudelt. Plötzlich erkennen die EnduserInnen Ihre Absicht dahinter, ihre Aufmerksamkeit erhalten zu wollen, und machen dann genau das Gegenteil: Sie wenden sich von Ihrem Produkt ab.

Deshalb bieten wir bei AB Tasty solide Tools wie den Kampagnenplaner ️ 🗓️ an, mit dem Sie Ihre Kampagnen organisieren und festlegen können, um sicherzustellen, dass sie zum perfekten Zeitpunkt stattfinden und sich positiv auf Ihre Business KPIs auswirken.

👉 Wenn Sie mehr über unseren Kampagnenplaner erfahren möchten, können Sie diesen Artikel lesen. Wir geben Ihnen auch einige Tipps, wie Sie Ihre Traffic Peaks ausnutzen und wiederkehrende Slowdowns beheben können.

 

3. Setzen Sie Prioritäten für Ihre Personalisierungskampagne

Sie sollten die guten Ideen, die Sie zur Personalisierung und Optimierung der User Experience haben, immer auf den Weg bringen. Wenn Sie jedoch die Anzahl der personalisierten Erlebnisse erhöhen, um die Erwartungen Ihrer UserInnen zu übertreffen, kann es sehr leicht zu ungewollten Reibungen und einer unangenehmen Erfahrung kommen. Stellen Sie sich vor, Sie oder jemand in Ihrem Team würde ein personalisiertes Erlebnis für VIP-UserInnen und ein anderes für UserInnen in New York erstellen. Genau hier liegen die unbeabsichtigten Folgen, denn Sie fragen sich, welches Erlebnis wohl VIP-UserInnen in New York haben werden? Ohne Priorisierungsregeln könnten Ihre Botschaften durcheinander geraten, sodass den UserInnen ein schlechtes Erlebnis geboten wird und ein Risiko von widersprüchlichen Botschaften und Verzerrungen in Ihrer Kampagnenanalyse entsteht.

Genau hier kommt AB Tasty ins Spiel und stellt sicher, dass das VIP-Erlebnis zuerst Ihren VIP-UserInnen geboten wird und nicht den EinwohnerInnen von New York, sofern Sie diese Priorität gewählt haben. Tatsächlich finden Sie bei AB Tasty eine Seite, die sich mit der Priorisierung Ihrer Personalisierungen befasst. Auf dieser Seite können Sie mit Filtern für Ihre Kampagnen, Zielgruppen oder gespeicherten Seiten Konflikte identifizieren. Anschließend können Sie die Personalisierungen im Handumdrehen priorisieren und zwar mit einer intuitiven Drag and Drop Funktion, bei der Sie Ihre Kampagnen auswählen und die Prioritäten festlegen können. 

Um Ihren UserInnen ein unvergessliches Erlebnis zu bieten, müssen Sie Ihre Personalisierungen unbedingt priorisieren, damit: 

  • Ihre BesucherInnen nicht mit mehreren Nachrichten/Pop-Ins gleichzeitig auf einer bestimmten Seite überflutet werden.
  • die Ergebnisse Ihrer Kampagnen nicht beeinträchtigt werden und Sie sicherstellen, dass jede(r) UserIn jeweils nur eine Personalisierungskampagne zu sehen bekommt.
  • sichergestellt ist, dass eine Seite visuell nicht unterbrochen wird (z. B. wenn mehrere Pop-ins auf derselben Seite ausgelöst werden).
  • Sie besser entscheiden können, welche Kampagnen zuerst angezeigt werden sollen, wenn der oder die UserIn Teil von Segmenten verschiedener Kampagnen ist.

👉 Wenn Sie jetzt neugierig geworden sind und mit der Implementierung gut priorisierter Personalisierungen beginnen möchten, können Sie diesen Artikel lesen, der Tipps und Best Practices enthält.

 

Fazit:

Kurz gesagt: Sie sollten nie auf die Bremse treten, wenn Sie großartige Ideen für ein beeindruckendes Erlebnis haben. Legen Sie den Fokus auf Innovation und Kreativität, und wir bieten Ihnen das richtige Tool, um diese Ideen schnell und konkret umzusetzen, getreu dem Motto: die richtige Botschaft, an die richtige Person, zum richtigen Zeitpunkt. Alles vor dem Hintergrund, die bestmögliche User Experience zu bieten, denn darauf kommt es am Ende an.

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