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Conversion Optimierung

Wie Sie Kundentreue aufbauen können

Kundentreue hat Priorität – dieser Leitspruch kann nicht oft genug wiederholt werden. Hier noch einmal zur Erinnerung, warum Kundentreue so wichtig ist:

Diese Zahlen sollten Sie aufhorchen lassen. Wenn Sie also treue Markenkunden gewinnen möchten, finden Sie hier einige Tipps:

Betonen Sie gemeinsame Werte

Laut einer Harvard Business Review Studie nannten 64 % der Kunden gemeinsame ‚Werte‘ als Hauptgrund für ihre dauerhafte Beziehung zu einer Marke. Genau genommen sind Millennials mit einer jährlichen Kaufkraft in Höhe von 200 Mrd. US-Dollar und mehr der Meinung, dass gemeinsame Werte den größten Einfluss auf ihren Kauf haben. 

Da sie aus Überzeugung handeln, möchten die Verbraucher bei Marken kaufen, die sich sozial engagieren, kritische Fragen stellen und sich sozialen Bewegungen für eine bessere Welt anschließen. 

Horchen Sie also auf und unterstreichen Sie die Vorsätze und das Pflichtbewusstsein Ihrer Marke. Lernen Sie von Marken wie TOMS, die ihre Unternehmensphilosophie als Changemaker klar und konsequent kommuniziert. Die Vorstellung eines Kunden, den Artikel einer Marke zu kaufen und gleichzeitig zum Gemeinwohl beizutragen, ist aus seiner Sicht ein wichtiger Grund, dieser Marke treu zu bleiben.

Focus on shared values to build customer loyalty -TOMS
TOMS zeigt auf transparente Weise, wie sie ihren Beitrag zur Gesellschaft leistet.

Sorgen Sie für überragende Customer Experiences

Kunden fiebern regelrecht nach gesamtheitlichen und reibungslos verlaufenden Erfahrungen, ob bei Websites oder in den sozialen Medien, Telefonanrufen, E-Mails, Live-Chats oder im stationären Handel und sogar bei den oft ignorierten Produktverpackungen. Wenn Sie ihre Erwartungen nicht erfüllen, verlieren Sie diese Kunden. Werfen Sie einen Blick auf folgende Statistiken:

  • 12 positive Customer Experiences stehen einer nicht geklärten negativen Experience gegenüber. 
  • Laut American Express berichten durchschnittlich 15 Menschen von schlechten Erfahrungen mit einem Service, gegenüber 11, die über positive Erfahrungen erzählen.
  • 78 % der Kunden haben aufgrund schlechter Kundenerfahrungen auf einen Kauf verzichtet. 
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Um Kunden an sich zu binden, reicht es wohl, wenn ich sage, dass Sie immer wieder für eine herausragende Kundenerfahrung sorgen müssen. Lassen Sie uns sehen, wie Sie diesen Kraftakt bewältigen können:

  • Suchen Sie die Unterstützung von Führungskräften. Holen Sie sich einen Chief Experience Officer an Bord, der verhärtete Strukturen aufbricht und alle dazu bringt, gemeinsam als Team an dem Ziel zu arbeiten, die beste Customer Experience zu bieten.
  • Bieten Sie Mitarbeitenden Fortbildungskurse an. Führen Sie regelmäßig Trainings durch, um diese Ziele zu unterstützen, und geben Sie Ihr Feedback, damit die Customer Experience verbessert wird.
  • Hören Sie Ihren Kunden aufmerksam zu. Verfolgen Sie Kennzahlen anhand von NPS, CES, CSAT und TTR. Die gesammelten Daten bieten einen guten Ausgangspunkt, um herauszufinden, wie Reibungen beseitigt und positive Touchpoints maximiert werden können.
  • Überwachen Sie die sozialen Medien. Hier erhalten Sie kostenlos qualitatives Datenmaterial über die Meinungen der Kunden. Reagieren Sie so schnell wie möglich. Eine Beschwerde zu beantworten, erhöht die Weiterempfehlung Ihrer Marke seitens der Kunden um 25 %.
  • Nutzen Sie Live Chats. Den Daten zufolge verzeichnen 73 % der Live Chats den höchsten Kunden-Support, verglichen zu 61 % bei E-Mails und 44 % bei Telefonanrufen. 
  • Setzen Sie auf Personalisierung. Kunden mögen keine belanglosen Erfahrungen, wodurch sich die zunehmende Notwendigkeit erklären lässt, Customer Experiences zu personalisieren. Ignorieren Sie das nicht. Mehr dazu im nächsten Abschnitt.
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Sorgen Sie für Personalisierung auf ganzer Linie

Laut einem Whitepaper von SmarterHQ sind vor allem Millennials über belanglose oder zu viele Marketingnachrichten verärgert. Kunden möchten gesehen werden und erwarten, dass man ihnen zuhört, auch hinter dem Bildschirm ihrer PCs – aber die Resonanz soll auf sie zugeschnitten sein.  

Verlagern Sie also den Fokus, denken Sie an die Aufmerksamkeit der Kunden und reduzieren Sie ihre kognitive Belastung soweit wie möglich. 

Verhindern Sie, dass sie ihre Entscheidungen überdenken und sich immer wieder den Kopf zerbrechen. Veröffentlichen Sie Kampagnen und gezielte Werbeanzeigen an die richtige Person zum richtigen Zeitpunkt in der Customer Journey.

Richten Sie Treueprogramme ein

57,4 % der Kunden nehmen an Treueprogrammen teil, um Geld zu sparen; 37,5 %, um Preise oder Boni zu gewinnen. 49 % der Kunden geben mehr Geld aus, nachdem sie einem Treueprogramm beigetreten sind. 

Diese Feststellung veranlasst Sie bestimmt, Ihr eigenes Reward-Programm einzurichten. Eine andere kostenlose Methode für Sie ist Mundpropaganda. 

Loyalty program to build brand advocacy
The North Face setzt auf die Karte Exklusivität, um Kunden für ihr Kundenbonusprogramm zu gewinnen.

 

Ja, es kostet Mühe, solche Programme einzurichten – aber es lohnt sich. Hier einige Ratschläge, denen Sie folgen sollten:

  • Bieten Sie eine beispiellose Customer Experience: Ihr Team sollte das Programm auswendig kennen, um jede Frage beantworten zu können. Vergessen Sie auch nicht, auf das Echo der Kunden zu hören. Mit ihren Reaktionen können Sie Customer Experiences messen und genau bestimmen.
  • Überraschen Sie Ihre Kunden. Kleine Neuheiten werden Ihren Kunden gefallen. Sie werden bereitwillig wiederkommen und mehr Geld ausgeben. Gehen Sie zur Personalisierung zurück, um Mehrwert zu bieten.
  • Verfolgen Sie die Daten. Stellen Sie keine Vermutungen an oder ziehen Sie keine voreiligen Rückschlüsse. Halten Sie sich bei Änderungen an die Daten, unabhängig von ihrem Umfang. 
  • Werben Sie für Ihr Programm. Je mehr Menschen von Ihrem Programm wissen oder erfahren, desto besser ist es. Ob über Ihre Website, per E-Mail oder über die sozialen Medien. 
  • Gründen Sie Partnerschaften mit anderen Marken. Sie reduzieren Kosten und erreichen potenzielle Kunden und geben ihnen einen Grund, für Ihre Marke einzutreten. 

Bauen Sie Social Proof weiter auf

Wenn Ihre aktuellen Kunden Ihre Marke anpreisen, wird das Vertrauern jener gestärkt, die in Erwägung ziehen, bei Ihnen zu kaufen. Selbst Ihre alten Kunden bleiben Ihnen treu, wenn sie sehen, wie beliebt Sie sind. Genau das ist die „Macht“, die hinter Social Proof steckt und für den Aufbau der Kundentreue eine große Rolle spielt.

Um hier den größten Nutzen zu ziehen, sammeln Sie Rezensionen und bringen Sie sie als Social Proof ggf. zur Geltung. Nicht umsonst vertrauen 89 % der Verbraucher im Alter von 35-54 Jahren Online-Rezensionen ebenso wie persönlichen Empfehlungen. Laut einer Verbraucherstudie von Salesify haben bessere Rezensionen für vergleichbare, online angebotene Produkte 35 % der Verbraucher dazu veranlasst, sich für die höhere Preisoption zu entscheiden.

Einige Typen von Social Proof oder Zeichen der Zustimmung, die es zu nutzen gilt: 

  • Testimonials und Rezensionen: Sie können von Experten, Influencern oder sogar Ihren regelmäßigen Kunden/Usern stammen. 
  • Erwähnung in den Medien: Der beste Beweis, dass Sie in der Branche von sich reden machen und es Menschen gibt, die davon Notiz nehmen. 
  • Social Proof in Echtzeit (Dringlichkeitsnachrichten): Ein Mittel, das von Websites wie Booking.com, Amazon, Airbnb fortwährend genutzt wird. 
  • Daten: Von Blog-Abonnenten, aktiven Usern, einer Liste von Kunden bis Followern in sozialen Medien … sich mit Zahlen brüsten kann Wunder bewirken. 
  • Unterstützung von Celebrities: Eine authentische Unterstützung von Influencern kann den Bann Ihrer Marke bei treuen Kunden und neuen Kunden gleichermaßen verstärken.  
  • Social Media Proof: Mit wiederholtem Sharing, Posten, Tweeten, Instagramen, Liken und Kommentieren Ihrer Posts kann jeder das Gute sehen, das über Sie gesagt wird. 
Social proof to build customer loyalty_Clinique
Die Website von Clinique stellt die Top Favoriten der Kunden in den Vordergrund.

Denken Sie an Referral Marketing

Mithilfe von Referral Marketing können Sie Ihre treuen Kunden dazu bewegen, in ihren Netzwerken für Ihre Marke zu werben. Nanu, haben wir nicht darüber gesprochen, Kundentreue aufzubauen? Wie passen die existierenden, treuen Kunden in dieses Bild? 

Um es deutlich zu sagen: Mit markentreuen Kunden an Ihrer Seite können Sie zwei Ziele erreichen. Zum Ersten gewinnen Sie neue Kunden. Zum Zweiten können Sie diese neuen Kunden mit einer hervorragenden Gesamterfahrung langsam in Markenbotschafter verwandeln. Und so bleibt der Zyklus eines stetigen Zustroms wertvoller Empfehlungen ungebrochen. 

Aber funktioniert das wirklich? Selbstverständlich. Laut einem Nielsen Global Trust in Advertising Bericht vertrauen 83 % der Online-Befragten in 60 Ländern den Empfehlungen von Freunden und Familienmitgliedern. Darüber hinaus sind laut Studie vermittelte Kunden treuer als Kunden, die über andere Wege gewonnen wurden. So sieht es also aus. 

Aber Referral Marketing wird nicht funktionieren, wenn sich keiner damit auskennt. Werfen wir einen Blick darauf, wie Sie hier maximalen Nutzen ziehen können: 

  • Verwenden Sie eine auffällige CTA für ein Empfehlungsprogramm auf Ihrer Website und an anderen wichtige Stellen.
  • Verwenden Sie Pop-Ups auf den richtigen Seiten und zum richtigen Zeitpunkt für bessere Conversions.
  • Werben Sie für Ihr Kundenempfehlungsprogramm in den sozialen Medien und in Newslettern. Menschen vergessen es auch manchmal oder wissen nicht, dass Sie einen Freund vermitteln können. Also funktioniert dies wie eine rechtzeitige Erinnerung. 
  • Entwickeln Sie ein einfach verständliches Kundenempfehlungsprogramm mit einer klaren Übersicht über die Vorteile. 
  • Gestalten Sie den Einladungsprozess so einfach wie möglich. Niemand möchte sich im Kreise drehen.

Zusammenfassung

Einen Gelegenheitskäufer zu einem treuen Kunden zu machen, ist harte Arbeit. 

Die goldene Regel? Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt. Sprechen Sie Ihre Kunden an, indem Sie die gemeinsamen Werte Ihrer Marke hervorheben. Präsentieren Sie positive Rezensionen, personalisieren Sie die Customer Journey der Kunden und überraschen Sie sie mit einer herausragenden Customer Experience auf mehreren Plattformen. Richten Sie auch Treue- und Kundenempfehlungsprogramme ein, damit die Kunden „für mehr“ zurückkommen und erneut die Erfahrung machen, mit Ihrer Marke verbunden zu sein. 

Jetzt sind Sie an der Reihe. Oder sind Sie bereits dabei? 

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