Es gab eine Zeit, da bedeutete die digitale Customer Experience Optimization (EXO) einen Wettbewerbsvorteil. Wer die Extrameile ging, gewann. Heutzutage konzentriert sich jeder auf EXO, bis zu dem Punkt, an dem es das Minimum ist, um im Rennen zu bleiben.
„Experience“ umfasst die gesamte User Journey über alle Berührungspunkte hinweg, denen VerbraucherInnen bei der Interaktion mit Ihrer Marke begegnen. Ob auf der Website, in der App, auf dem Tablet, auf dem Handy, durch Bots generiert oder im Geschäft – die Qualität dieser Interaktionen wird sich auf die Kaufentscheidungen Ihrer KundInnen und ihre Loyalität auswirken.
Bieten Sie nahtlose Erlebnisse an, wird dies den Ruf Ihrer Marke stärken und Ihre Konversionsraten erhöhen – der Schlüssel liegt darin, nie aufzuhören, sich weiterzuentwickeln. Bleiben Sie stehen, werden Sie überholt. Wenn Sie jedoch verstehen, was Ihre KundInnen wollen, die Schnittmenge zwischen dem, was sie suchen und dem, was Sie anbieten können, finden und dann Ihre Interaktionen kontinuierlich weiterentwickeln, können Sie überragende Erlebnisse und geschäftlichen Erfolg liefern.
Wir bei AB Tasty sind der Meinung, dass Optimierung das absolute Minimum ist, das Sie leisten sollten. Um wettbewerbsfähig zu bleiben und die Nase vorn zu haben, sollte diese Arbeit niemals aufhören. Die Etablierung einer kontinuierlichen Feedbackschleife durch Experimente, Datenerfassung und -analyse ist das, was nötig ist, um die Customer Experience zu perfektionieren und einen Wettbewerbsvorteil zu behalten.
In diesem Artikel greifen wir folgende Punkte auf:
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Warum ist die Optimierung der Kundenerfahrung so wichtig?
Im Grunde genommen versucht jedes Unternehmen, seine KundInnen zufriedenzustellen, ganz gleich, um welches Produkt oder welchen Vertriebskanal es sich handelt. Kundenorientierung gibt es schon länger als man denkt, aber die Optimierung des Kundenerlebnisses begann erst mit dem technologischen Fortschritt und der Diversifizierung der Berührungspunkte und Interaktionen mit der Marke richtig Fahrt aufzunehmen.
Hinzu kommt die Tatsache, dass Daten immer leichter verfügbar sind und gesammelt werden können, so dass Sie plötzlich die Möglichkeit haben, Ihre KundInnen besser zu verstehen, als sie sich selbst verstehen.
Sie sind nicht überzeugt, dass das wirklich wichtig ist? Denken Sie noch einmal darüber nach. Die PwC-Studie „Future of CX“ hat ergeben, dass eine(r) von drei VerbraucherInnen einer Marke nach nur einer negativen Erfahrung den Rücken kehren würde. Darüber hinaus geben 73 % der VerbraucherInnen an, dass ihre Erfahrungen mit einer Marke ein wichtiger Faktor für ihre Kaufentscheidung sind.
Ist die Optimierung des Kundenerlebnisses wirklich unerlässlich?
Denken Sie an Ihre eigenen Erfahrungen beim Online-Einkauf. Wie fühlt es sich an? Zu welchen Marken fühlen Sie sich hingezogen, und welche scheinen Sie einfach nicht zu mögen? Sieht man Sie als Individuum, als eine echte Person, oder sind Sie für sie nur eine weitere Transaktion? Es genügt, einen Moment innezuhalten und über Ihre eigenen Erfahrungen nachzudenken, um zu verstehen, warum die Optimierung des Kundenerlebnisses nicht nur wichtig, sondern unerlässlich ist.
Als VerbraucherInnen treffen wir auf der Grundlage unserer bisherigen Erfahrungen mit dem Erwerb und dem Konsum von Produkten Entscheidungen darüber, wo wir einkaufen, welche Produkte wir kaufen und welche wir weiterhin kaufen möchten. Mehr noch: Die bereits erwähnte Studie Future of CX von PwC hat ergeben, dass KundInnen eher bereit sind, weitere Produkte und Dienstleistungen einer Marke ihres Vertrauens auszuprobieren, und dass sie sogar bereit sind, dafür mehr zu bezahlen – je nach Produktkategorie bis zu 16 % mehr. Es ist auch weniger kostspielig, Wiederholungsgeschäfte (Kundentreue) zu fördern, als neue KundInnen zu akquirieren. Die Optimierung der Kundenerfahrung zur Förderung der langfristigen Markenaffinität und des Customer Lifetime Value wird sich also auszahlen.
Die drei wichtigsten Zutaten für die Optimierung Ihrer Kundenerfahrung
1. Optimieren Sie Ihr Benutzererlebnis
Kennen Sie Ihre Customer Journey und stellen Sie sie ein!
Wenn KundInnen auf Ihre Website kommen – egal, ob sie nach Produkten suchen, verschiedene Optionen vergleichen oder einfach nur mehr über Ihre Produkte erfahren möchten – durchlaufen sie eine Reihe von Schritten, um ihr Ziel zu erreichen. All diese Schritte ergeben einen Weg, den sie auf Ihrer Website zurückgelegt haben und der sowohl Möglichkeiten als auch Fallstricke bietet, wenn es darum geht, Ihre Website zu optimieren und die Bedürfnisse Ihrer KundInnen zu erfüllen. Je besser Sie Ihre User Journey verstehen und Optimierungen umsetzen können, während Sie gleichzeitig Hindernisse entlang des Kauftrichters beseitigen, desto besser wird Ihre Website funktionieren.
Das Sammeln von Daten über das Verhalten und die Vorlieben Ihrer KundInnen liefert Ihnen die notwendigen Informationen für die Durchführung von Experimenten, um mit Hilfe von A/B-Tests die optimalen Einstellungen zu ermitteln. Sie sind sich nicht sicher, ob Ihre CTAs optimal formuliert sind? Testen Sie sie! Möchten Sie die beste Gestaltung für Ihre Landing Page herausfinden? Machen Sie ein Experiment! Sie sind sich nicht sicher, ob Produktbilder zugeschnitten oder ganzflächig sein sollten? Auch das können wir prüfen!
Letztendlich wollen Sie sicherstellen, dass alle Maßnahmen zu einer Conversion-Steigerung führen – und UX-Optimierung auf einem sich ständig verändernden Kundenpfad ist notwendig, um Ihnen einen Vorsprung zu verschaffen.
2. Verbessern Sie Ihre Personalisierungsmaßnahmen
Kennen Sie Ihre KundInnen und gehen Sie auf ihre Bedürfnisse ein!
Eine digitale Markeninteraktion, die auf die individuellen Bedürfnisse der Person hinter dem Bildschirm zugeschnitten ist, stärkt die Kundenbindung und fördert das Wiederholungsgeschäft. In der Experience Economy verkaufen Sie nicht nur Ihr Produkt, sondern auch die Interaktion mit der Marke und den Einkauf selbst. Das Nutzererlebnis beim Erwerb und Verbrauch des Produkts ist genauso wichtig wie der Nutzen, den es bietet. Dementsprechend ist die Personalisierung dieses digitalen Austauschs mit Ihren KundInnen der Schlüssel zur langfristigen Kundenbindung.
Um Ihre KundInnen auf einer persönlichen Ebene besser verstehen zu können, müssen Sie eine solide Datengrundlage schaffen, die es Ihnen ermöglicht, Ihre NutzerInnen besser zu verstehen, ihre Bedürfnisse zu erkennen und personalisierte Erlebnisse zu bieten, die Ihre KundInnen immer wieder zurückkehren lassen. Schließlich geht es bei der Personalisierung darum, die Wünsche der KundInnen zu erkennen und zu erfüllen.
Wie bei der Customer Journey kann es eine Herausforderung sein, auf die sich ständig ändernden Wünsche zu reagieren. Daher ist es für den Erfolg der Personalisierung entscheidend, Ihre KundInnen genau zu kennen. Wenn Sie es richtig machen, ist die Wirkung groß, also lassen Sie bei der Suche nach Optimierungsmöglichkeiten nichts unversucht.
3. Implementierung von serverseitigen Tests und Funktionsmanagement
Ziehen Sie die technischen Teams hinzu, um Ihre Optimierungsaktivitäten zu erweitern!
Beim serverseitigen Testen kommen die Spezialisten zum Einsatz. Während A/B-Tests von Marketingteams schnell umgesetzt werden können, erfordern serverseitige Experimente die Unterstützung und das Fachwissen von technischen Teams und EntwicklerInnen.
Die Zusammenarbeit zwischen den beiden Gruppen ist unerlässlich, um nahtlose Kundenerlebnisse zu schaffen, bei denen das Front-End (Client-Seite) Ihre KundInnen anlockt und das Back-End (Server-Seite) reibungslos funktioniert, um ein müheloses Einkaufserlebnis zu gewährleisten. Die Präsentation eines Werbeangebots (Frontend) kann beispielsweise nur dann erfolgreich sein, wenn das Zahlungsgateway reibungslos funktioniert und die Seitenladezeiten schnell sind (Backend).
Lukas Vermeer, Director of Experimentation bei Vista, vertritt die Ansicht, dass es wichtig ist, beide Seiten zu testen. „Ein großer Teil des Wertes von Experimenten… kommt von zwei Dingen: Zum einen werden keine schlechten Lösungen ausgeliefert – ein großer Vorteil von Experimenten. Der andere Teil des Wertes [besteht darin], strategisch herauszufinden, in was man in Zukunft investieren sollte.“
Lukas Vermeer, Gastredner im „1,000 Experiments Club“-Podcast, plädiert dafür, beide Seiten zu testen (Quelle)
Wenn Ihr Unternehmen ein gewisses Maß an Reife und Komplexität erreicht hat, können Sie durch eine Maximierung der client- und serverseitigen Tests sicherstellen, dass Ihre Optimierungsansätze so gut wie möglich funktionieren und zu besseren Geschäftsergebnissen führen.
Wie lässt sich die Optimierung des Kundenerlebnisses auf verschiedene Branchen anwenden?
E-Commerce
Die Optimierung des digitalen Kundenerlebnisses durch Experimente kann Transaktionen ankurbeln, die Konversionsraten erhöhen und das Nutzererlebnis optimieren, wenn Sie Ihre Website testen, um ein reibungsloseres Einkaufserlebnis zu bieten, das den Bedürfnissen Ihrer NutzerInnen gerecht wird.
B2B
Nicht jede Website ist für einen sofortigen Kauf gedacht; manchmal ist der Besuch einer Website ein erster Schritt auf einer längeren Reise. Sie können die Lead-Generierung für Käufe in Bereichen wie Automobil, Schlafzimmermöbel oder Ferienvermietung vorantreiben, indem Sie das Layout der Website, die CTAs und den Zugang zu Produkt- und Geschäftsinformationen optimieren.
Travel
Eine Besonderheit der Reisebranche besteht darin, dass sie eine Reihe von Lösungen anbietet, die von einzelnen Produkten (wie Hotel- oder Transportbuchungen) bis hin zu umfassenden Paketen reichen, die jeden Schritt eines Urlaubs abdecken. Bei der Bündelung von Produkten zu Paketen ist es besonders wichtig, den Sweet Spot der Preisgestaltung zu finden. Serverseitige Tests sind in diesem Bereich besonders wichtig und können Ihnen die Mittel an die Hand geben, um Ihr Produktangebot zu optimieren und gleichzeitig die Buchungszahlen zu erhöhen.
Fazit
Wenn es um die Optimierung des digitalen Kundenerlebnisses geht, ist die kontinuierliche Verbesserung ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Strategie; wir von AB Tasty können das gar nicht genug betonen!
Da sich sowohl die Technologie als auch das Kundenverhalten sekündlich weiterentwickeln, besteht die einzige Möglichkeit, mit dem Tempo Schritt zu halten, darin, die eigenen Optimierungspraktiken kontinuierlich anzupassen, um auf die Anforderungen der KundInnen zu reagieren und einen höheren Wert und eine dauerhafte Loyalität zu schaffen.
Um einen solchen Ansatz zu leben, müssen Sie Ihre Marketing-, Produkt- und Technikteams so einrichten, dass sie reibungslos zusammenarbeiten und gemeinsame Ziele verfolgen. Wenn Sie sicherstellen, dass diese Teams auch denselben Plan für Experimente und Weiterentwicklungen haben, um Ressourcen freizusetzen und Verbesserungen zum richtigen Zeitpunkt einzuführen, bleibt Ihr Unternehmen auf der Erfolgsspur.
