Die 5 häufigsten Gründe für Warenkorbabbrüche

Wenn Pageviews und Interesse an Produkten steigen und dennoch zu wenige Käufe wirklich zustande kommen, kann der Warenkorbabbruch ein Faktor sein, den sich ShopbetreiberInnen näher ansehen sollten. Dass KundInnen von einem Produkt plötzlich nicht mehr überzeugt sind, nachdem es bereits in den Warenkorb gelegt wurde, das ist eher die Ausnahme. Stattdessen verstecken sich die Gründe für Warenkorbabbrüche überall im Webdesign und in der Checkout Infrastruktur.

Unübersichtliches Webdesign als Grund für den Warenkorbabbruch

Wie ist ein guter Onlineshop aufgebaut? Um das herauszufinden können Sie sich an beliebten Shops orientieren, oder das sogenannte F-Schema anlegen, um zu sehen ob Ihre KundInnen alle wichtigen Navigations- und Infopunkte auf der Website wirklich auf einen Blick finden. Ist der Warenkorb beispielsweise versteckt, suchen KundInnen selten danach. Einer der gängigen Gründe für den Warenkorbabbruch ist, dass sich das Ablegen der Produkte in selbigen nicht danach anfühlt, einen Einkaufskorb zu füllen. Die KundInnen sehen häufig nicht, ob das Produkt bereits im Korb liegt, oder müssten aktiv den Checkout ansteuern um die Auflistung der gespeicherten Produkte zu sehen.

Mit einem professionellen Insights Tool, finden BetreiberInnen von Websites und Onlineshops die versteckten Schwachstellen. Was sehen Ihre KundInnen, wo verweilt der Blick oder die Mouse besonders lange? Heatmaps zeigen es. Besonders im mobilen Design verbergen sich zahlreiche potentielle Fehlerquellen. Dysfunktionale Dropdown-Menüs, Pop-Ups, die die Shopseite einfach überdecken oder interaktive Elemente, die immer wieder vom Checkout wegführen, lenken nicht nur ab – sie verhindern den Kauf und sind damit einer der Hauptgründe für Warenkorbabbrüche.

Die Lösung: Testen Sie die Nutzung Ihres Shops oder der eigenen App ausführlich und mit echten KonsumentInnen. Achten Sie darauf, Popups sinnvoll einzusetzen, um die Funktionalität für UserInnen nicht einzuschränken.

Warenkorbabbrüche durch eingeschränkten Lesefluss

Das F-Schema zeigt an, welche Bereiche KundInnen zuerst mit dem Blick scannen (Quelle).

Fehler in der Auspreisung und versteckte Kosten

Stellen Sie sich vor, Sie entdecken als KundIn ein absolutes Sonderangebot. Ein Produkt, das Sie schon lange kaufen wollten, ist um 75% reduziert. Nachdem Sie das Produkt in den Warenkorb legen, verschwindet der Aktionspreis und an seiner Stelle erscheint der Artikel mit normalem Preis in der Auflistung. Dieser Fall ist weniger selten, als Sie glauben. Das geschieht beispielsweise, wenn der Warenkorb so unübersichtlich aufgebaut ist, dass die Rabatte einen eigenen Posten bilden, der zwar von der Gesamtsumme abgezogen wird, aber dem Kunden oder der Kundin auf den ersten Blick signalisiert, der Preis sei doch nicht reduziert.

Ebenso häufig sind unterschiedliche Preise in ausländischen Währungen und Euro. Nicht jede KundIn behält Wechselkurse im Hinterkopf und oft sind VerbraucherInnen irritiert, wenn ein in Britischen Pfund ausgewiesener Artikel beim Checkout dann deutlich teurer erscheint.

Die schlimmste Falle jedoch versteckt sich bei den Versandkosten und Servicegebühren. Besonders bei Retailern digitaler Produkte werden oft Provisionen erst im Warenkorb aufgeschlagen. Auch die Versandkosten wurden nicht transparent kommuniziert und fallen höher aus als gedacht. Ihre KundInnen fühlen sich dadurch betrogen, auch wenn Sie in den AGB natürlich korrekt auf diese Umstände hingewiesen hatten.

Die Lösung: Weisen Sie deutlich im Header oder an prominenter Stelle auf Versandkosten, Mengenrabatte und Provisions-Aufschläge hin.

Wenn der Warenkorb als Merkliste dient

Wie wichtig ist eine Merkliste oder Wunschliste wirklich für den Einkauf? In der Praxis zeigt sich, dass VerbraucherInnen sich längst an die Nutzung dieses Tools gewöhnt haben. Fehlt die Möglichkeit, Produkte für später zu speichern, nutzen sie dazu den Warenkorb. Es handelt sich also nicht direkt um Warenkorbabbrüche, viel mehr war der Wunsch, diese Produkte auch wirklich zeitnah zu erwerben, gar nicht gegeben.

Für Sie als HändlerIn stellt das ein Problem da, denn viele Systeme blockieren Artikel zum Kauf für weitere KundInnen, sobald eine bestimmte Menge davon in Warenkörben liegt. Das falsche Vorgehen in diesem Fall sind Warenkörbe, die sich automatisch nach 24 oder 48 Stunden leeren. Dadurch nehmen Sie den KundInnen die Möglichkeit, später zu den Produkten zurückzukommen, wenn sie sich ausreichend darüber informiert und zum Kauf entschlossen haben.

Die Lösung: Eine Merkliste lässt sich in nahezu allen Shopsystemen problemlos hinzufügen und prominent auf den Artikelseiten platzieren.

Registrierungszwang und undurchsichtige Checkout-Prozesse

Fast jede VerbraucherIn fand sich schon einmal in der Situation, auf einen bestellten Artikel zu warten, der sich dann als nie gekauft herausstellte. Schuld daran sind selten die KundInnen. Vielmehr sind es schlecht angelegte Checkout-Prozesse, an deren Ende gleich mehrere Bestätigungen stehen, ob der Kauf auch wirklich abgeschlossen werden soll. Besonders bei der Zahlung auf Rechnung können Tage vergehen, bevor die KundIn bemerkt, dass irgendetwas schief gelaufen ist. Was für Sie einer der Gründe für Warenkorbabbrüche ist, ist für die KundIn ein Zeichen, dass Ihr Shop einen schlechten Service bietet.

Genau so frustrierend ist häufig der Zwang zur Registrierung eines Kundenkontos. Es gibt Produkte, die braucht man immer wieder und solche, die seltener als ein oder zwei Mal im Jahr erworben werden. Natürlich möchten Sie als Unternehmen Ihre KundInnen dauerhaft an sich binden und so eine Stammkundschaft für Mailings gewinnen. Die Wahl sich zu registrieren, sollten Sie allerdings den KundInnen selbst überlassen. Ist eine Registrierung nicht zu vermeiden, sollte der Kunde oder die Kundin noch vor dem ersten Speichern eines Artikels im Warenkorb darauf hingewiesen werden, dass sie sich einloggen oder neu registrieren muss.

Die Lösung: Klare Kommunikation in jedem Bereich des Bestellvorgangs. Registrierungszwang sollte generell überdacht und ein einmaliger Kauf als Gast ermöglicht werden.

Statistik Zahlungsmethoden im Onlineshopping

So zahlten deutsche VerbraucherInnen 2020 beim Onlineshopping (Quelle).

KundInnen können nicht zahlen

Einer der wohl häufigsten Gründe für Warenkorbabbrüche ist ein Mangel an Zahlungsmöglichkeiten. Ihre KundInnen gehen davon aus, dass sich das Angebot eines deutschsprachigen Shops auch an der Realität des deutschen Zahlungssystems orientiert. So haben sich Kreditkarten wie VISA und American Express in Deutschland nie wirklich durchgesetzt, auch weil der stationäre Einzelhandel sie häufig ablehnt. Bietet Ihr Shop also ausschließlich Bezahlung per Kreditkarte an, fallen bis zu 75% der KundInnen durch das Raster und brechen den Kauf ab.

Besonders beliebt sind in Deutschland PayPal, Bankeinzug, Zahlung auf Rechnung und das neu hinzugekommene Klarna-System. Das Einkaufen auf Rechnung ermöglicht es auch Personen, die ein Produkt dringend benötigen aber erst in einigen Tagen über die notwendigen Mittel verfügen, einen Kauf abzuschließen. Dieser Zahlungsweg erfordert allerdings ein eigenes Mahnwesen, denn nicht alle KundInnen sind zuverlässig. Alle anderen Zahlungsmittel sind für HändlerInnen ebenso sicher wie für die VerbraucherInnen.

Die Lösung: Bieten Sie mehrere Zahlungsmöglichkeiten an und gehen Sie auf Feedback ein, in dem sich viele KundInnen einen bestimmten Zahlungsservice wünschen.

Share on linkedin
Share on Linkedin
Share on facebook
Share on Facebook
Share on twitter
Share on Twitter

Ressourcen für Ihre Experience Optimierung

Alles, was Sie über Experimente, Personalisierung und Feature-Management für Ihre Websites, Apps und Geräte wissen müssen.

2020 war einmalig.
Bereiten Sie sich darauf vor, was 2021 um die Ecke kommt.

Ein umfassender Leitfaden zu den 11 Trends
der digitalen CX in 2021

Werfen Sie Ihren hart verdienten Traffic nicht weg
Lassen Sie Ihre Website Überstunden machen - damit Sie es nicht tun müssen.
+250%
Click-Through-Rate
+19%
Conversion Rate
+5%
Durchschnittlicher Warenkorbwert
Trusted by

Demo anfragen