Conseguir clientes leales a tu marca no es una tarea fácil ni algo que suceda de un día para otro. Normalmente, a una empresa promedio suele llevarle meses o incluso años conseguir motivar lo suficiente a sus clientes para generar lealtad y retenerlos durante un largo periodo de tiempo.
El hecho de que conseguir retener a los clientes sea tan complicado es la razón por la que muchas empresas se centran en adquirir nuevos clientes para aumentar las ventas. De hecho, de acuerdo con el informe Adobe Digital Index, las tiendas gastan hasta un 80% de su presupuesto de marketing en adquisición. Sin embargo, hacer esto puede no ser la estrategia más efectiva ya que, según el mismo informe, el 41% del beneficio de las empresas basadas en Estados Unidos provenía de clientes recurrentes (quienes, por cierto, solo representan el 8% del total de usuarios).
Fuente: Adobe Digital Index Report
Claramente, como podemos ver en la imagen, los clientes recurrentes son mucho más valiosos que los nuevos, pero ¿qué hay de los ingresos medios por visita? De acuerdo con los resultados del análisis de Adobe, los ingresos por visita de los clientes recurrentes eran hasta 3 veces más altos que el de los nuevos usuarios. La misma tendencia se observó tanto en Estados Unidos como en Europa.
Fuente: Adobe Digital Index Report
Estas son algunas de las estrategias que puedes usar para aumentar la retención de tus clientes:
1. Descubre por qué te abandonan tus clientes
El primer paso para implementar una buena estrategia de retención consiste en comprender por qué tus clientes te abandonan y medirlo de forma correcta. Si sabes cuál es el problema, no podrás solucionarlo.
Debido a que la mayoría de los clientes abandona una tienda (o sitio web) sin quejarse ni ofrecer ninguna razón, veamos lo que dicen las encuestas.
Según una encuesta publicada en este artículo de SuperOffice, estas son las razones más comunes por las que los clientes dejan de comprar en una tienda:
Fuente: SuperOffice
Como vemos en la imagen, la razón más popular es que el cliente cree que a la empresa no le importa. En segunda posición encontramos que el cliente no está satisfecho con el servicio recibido, y en menor medida, otras razones para abandonar una tienda incluyen que el cliente fue persuadido por un competidor, que el cliente cuenta con un amigo que ofrece el servicio, que el cliente se muda y, por último, que el cliente ha muerto.
Continuemos viendo cómo solucionar estos problemas.
2. Haz que la creación de cuentas sea opcional
El primer paso para crear una comunidad de clientes leales a la marca consiste en permitir la creación de cuentas de cliente. Estas cuentas de cliente tienen bastantes ventajas para tu empresa:
- Ofrecen información sobre tus clientes (para crear la cuenta los clientes deben introducir ciertos datos)
- Permiten realizar futuras compras más rápidamente evitando, por ejemplo, volver a introducir la dirección de envío en cada compra.
- Permiten enviar ofertas y contenido personalizado para cada persona.
Aunque las cuentas de usuario tienen muchas ventajas, no deberíamos forzar a nuestros usuarios web a crear cuentas para poder comprar ya que esto puede considerarse como un inconveniente para ellos. Rellenar muchos campos con información personal es una tarea tediosa que puede hacer que tus usuarios abandonen el proceso de compra.
Una mejor forma de conseguir que tus clientes terminen creando cuentas consiste en ofrecerlo como opción a la hora de realizar la compra, pero permitiendo siempre la compra como invitado (sin cuenta).
Consejo: cuando tus clientes compren en modo invitado, proponles la creación de una cuenta por email. Si les gustó la experiencia, será muy probable que terminen creando la cuenta.
3. Permite la compra como invitado (sin cuenta)
Si fuerzas la creación de cuentas para cualquier compra, perderás bastantes clientes. Según un estudio del Baymard Institute, “un proceso de compra demasiado largo” es una de las razones más comunes del abandono del carrito por parte de los usuarios.
Es por esto que, 8 de cada 10 vendedores de éxito en los Estados Unidos como Apple, Walmart, Amazon y Dell permiten la compra como invitado, según un informe realizado por eConsultancy. Por ejemplo, esté es el formulario de compra de Walmart (la opción de compra sin cuenta se encuentra en el centro).
Una nueva técnica para conseguir la máxima información posible de tus clientes consiste en usar campos progresivos que aparecen en cada nueva sesión. De esta forma, si tu cliente es leal a tu marca, cada vez tendrás más detalles sobre él.
En esta imagen podemos observar cómo Samsung permite la compra de productos sin necesidad de crear una cuenta y que permite crearla una vez completado el pedido. Es importante prestar atención también al hecho de que ofrecen soporte vía chat en caso de que el cliente tenga cualquier tipo de duda durante el proceso de compra.
4. Mejora tu atención al cliente
Esto es algo obligado también. Debes ofrecer el mejor servicio que puedas a tus clientes. Ofrecer un gran servicio incluye responder a todas las preguntas que les surjan a tus usuarios (rápidamente) y tramitar los pedidos de forma ágil.
Para conseguir una buena experiencia de atención al cliente puedes usar multitud de herramientas, entre las que se encuentran los chats en directo. Quizás sean una de las herramientas más valiosas ya que permiten poner en contacto al cliente y vendedor en cuestión de segundos, como si estuvieses comprando en una tienda física. De hecho, es buena idea usarlos ya que el 51% de los clientes dicen que una tienda online debería estar disponible todos los días a todas horas, según Inc.
5. Envía emails a tus clientes con ofertas personalizadas
Si un cliente se suscribe a tu newsletter, es crucial que aproveches la oportunidad. Sigue su navegación por tu sitio web e invítale a volver enviándole emails personalizados con beneficios por ser cliente recurrente, información sobre rebajas o consejos sobre el uso de ciertos productos que hayan comprado.
Este es un ejemplo de cómo H&M recompensa a sus suscriptores con un descuento extra por email:
6. Envía un regalo por el cumpleaños de tus clientes
Consigue la fecha de nacimiento de tus clientes en el momento de su registro y aprovéchalo para enviarles un regalo por su cumpleaños. A todos nos gusta sentirnos especiales y un pequeño gesto como este puede ayudar en gran medida a que tu cliente sea más leal a tu marca.
Este es un ejemplo de cómo Morgan Jewelers felicita a sus suscriptores el día de su cumpleaños con un descuento de 50$.
Conclusión
Tu clientela es tu mejor activo, por lo que debes tratarlos adecuadamente. Los distintos métodos descritos en este artículo te ayudarán a conseguirlo y puede que te sirvan de inspiración para crear otros distintos para conseguir aumentar la retención de los clientes y su lealtad hacia la marca. Mostrar más interés por tus clientes hará que tu relación con ellos mejore y propiciará futuras compras.
