La Economía de las Experiencias Virtuales
Explicada
Una guía completa de las 11 tendencias que están definiendo la experiencia del cliente digital en 2021
TrendWatching es una empresa de investigación de mercado diseñada para guiar, inspirar y potenciar a los profesionales – independientemente de si son profesionales del marketing, creativos, estrategas o emprendedores – para traer al mercado innovaciones más sostenibles e impactantes que beneficien a todos, no solo a unos pocos..
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Victoria Loomes
Head of Premium Content en TrendWatching
Victoria Loomes es una experta que ha dirigido ponencias, sesiones estratégicas internas, workshops y estudios de tendencias para marcas y asociaciones en todo el mundo, incluyendo Unilever, Marriott, BNP Paribas, Mastercard y Hufvudstaden.
Un vistazo de las 11 tendencias que están definiendo el panorama digital
Gira las cartas para mostrar las cartas de los profesionales de CX en 2021
Economía de las Experiencias Virtuales
20 años después de la publicación inicial de ‘La economía de las experiencias’, nos encontramos en un mundo lleno de consumidores que se están acostumbrando a mostrar su estatus y expresarse mediante experiencias virtuales. Air Jordan, Gucci y National Geographic se han percatado de esto, ofreciendo a sus usuarios experiencias que fortalecen a su marca.
Segmento de una persona
La personalización ha evolucionado más allá de los segmentos demográficos tradicionales, como serían la edad, el género, los ingresos, el estado civil, etc. No obstante, según Salesforce, aunque el 73% de los consumidores esperan que las empresas conozcan y entiendan sus necesidades, tan solo el 51% afirma que lo hace realmente. Por lo tanto, ¿quién lo está haciendo bien? Las apps como ‘The Yes’ y las marcas como Dior, Shiseido y, por supuesto, Spotify.
Servicios sincronizados
La necesidad de la conveniencia se ha reforzado debido a las restricciones relacionadas con la pandemia. Hay nuevas soluciones – como el comercio social, los encargos por voz, los pagos desde los vehículos, y más – que están definiendo las nuevas expectativas de los usuarios. Panera y Google Maps, Uber y el sistema de transporte público de Sydney… Todos están sincronizando sus servicios para ofrecer a sus clientes una conveniencia superior.
Comercio contactless
Siendo la seguridad una prioridad, las marcas están utilizando la tecnología para reemplazar o eliminar puntos de contacto en las tiendas por medio de pagos contactless, códigos QR, BOPIS (‘Buy Online, Pickup in Store’), entregas desde la acera, ventanillas, ¡y más! Aunque la pandemia haya sido la causa de esto, los consumidores aprecian el valor y la conveniencia de estos nuevos hábitos, y muchas cosas podrían mantenerse durante mucho más tiempo.
Presión ecológica
¿Puedes ayudar a los usuarios a navegar en un mundo de presión ecológica? El concepto de Greta Thunberg, flygskam (‘flight shame’ – la vergüenza por volar) se ha popularizado notablemente. Aunque hay una brecha entre lo que los consumidores dicen y lo que realmente hacen, hay una demanda creciente por las iniciativas ecológicas como las páginas de bajo impacto de e-commerce o extensiones de Chrome para realizar un seguimiento de las emisiones de carbono.
Conserjes virtuales
Los usuarios están preparados para transformar las experiencias tradicionales de compras online con la realidad virtual, como la app de YouCam Makeup o el ‘Genesis Concierge’ de Hyundai. Estos recursos de realidad aumentada y virtual pueden asegurar a los compradores que realmente están consiguiendo el producto que habían estado buscando, yendo un paso más allá de las llamadas de Zoom y los filtros de Snapchat.
Unir los puntos
La crisis de salud mundial – y el aumento de compras online que ha generado – resultará en nuevas demandas para tener consistencia a través de los canales on- y offline. Y ésta es la cruda verdad: aunque se espera que la experiencia del cliente supere al precio y al producto como el diferenciador clave de las marcas, hay pocas marcas que han implementado ya una estrategia sólida. ¿Algunas excepciones notables? MAC, Costa Coffee y Fitness+ de Apple.
Espacios inteligentes
Los consumidores están acostumbrados a saber mucho sobre sus tiendas favoritas. Pero ahora, ¡sus tiendas favoritas saben mucho sobre ellos! El reconocimiento facial y emocional, los carritos inteligentes y los escáneres de las palmas de las manos…Las marcas que puedan recrear la experiencia online en sus tiendas físicas de una manera segura, divertida y atractiva podrán convencer a los compradores indecisos para que vuelvan a visitarles.
Inteligencia beneficiosa
La mayoría de los consumidores ya han estado en contacto con infraestructuras inteligentes y automatizadas. Y ahora, se espera que las marcas utilicen el machine learning y la Inteligencia Artificial para ayudarles a tomar decisiones mejores, con poco o ningún esfuerzo por su parte. Como Cred.ai, la app financiera que ayuda a los usuarios a generar crédito y ganar estabilidad.
Data Gates
Incluso tras varios casos famosos de robos de información, los consumidores siguen resistiéndose a dejar los beneficios a los que se han acostumbrado a cambio de ofrecer sus datos. Más bien, exigen que las marcas les ofrezcan una autonomía y seguridad mayores al recopilar y compartir información personal. Ikea, Samsung y Blacklight son los ejemplos a seguir.
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Comercios sociales
A medida que el livestreaming se volvía más popular en Asia, un número creciente de usuarios esperan hacer transacciones online que sean convenientes y experienciales. Los servicios como DroppTV, una plataforma de streaming donde los usuarios pueden ver vídeos y comprar lo que ven en tiempo real, están estableciendo estándares nuevos y superiores para el futuro de las experiencias de compra.