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A/B Testing, Expérience Utilisateur, Optimisation Conversions

5 étapes pour améliorer l’expérience on-site de vos utilisateurs

by Sophie Ianiro
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Optimiser votre site web ou concevoir votre projet de refonte en lien avec vos objectifs business : c’est une évidence. Avoir une interface ou un site web qui répond à un besoin utilisateur, c’est aussi une évidence pourtant vous n’avez pas le réflexe de solliciter vos internautes pour ce type de projet.
Il est courant de se projeter à la place des utilisateurs, en pensant qu’on connaît leur volonté, qu’on maîtrise leurs besoins et leurs envies. Mais vous n’êtes pas vos utilisateurs !

Savez-vous que seulement 22% des entreprises sont satisfaites avec leur taux de conversion ? Nous ne sommes pas étonnés par ce chiffre car en tant qu’expert CRO, nous connaissons bien les enjeux de nos clients : augmenter le taux de conversion, accroître l’engagement utilisateur, booster la rentabilité du budget d’acquisition, améliorer l’expérience utilisateur. Mais surtout, être capable de prendre les bonnes décisions !

Avec Testapic, nous travaillons main dans la main pour vous permettre de récolter des feedbacks utilisateurs et les utiliser pour construire une expérience utilisateur parfaite. Nous allons tout simplement nous baser sur les données des internautes pour émettre des hypothèses d’amélioration, les tester puis optimiser votre taux de conversion.

Pour mettre en place cette méthodologie, commencez par écouter vos utilisateurs !

1. Écouter ses utilisateurs
  • Pourquoi c’est important ?

Premier point assez évident mais que nous avons tendance à oublier : vous n’êtes pas vos utilisateurs. En effet, vous n’êtes pas représentatifs de votre cible ou de votre audience en termes d’âge, de style de vie, d’habitude de consommation ou même d’aisance avec les interfaces digitales.

Autre point, vous avez l’habitude de votre site web ou mobile et de ce fait, vous naviguer avec une certaine aisance et le parcours utilisateur vous semble évident. Mais ce n’est peut-être pas le cas d’un nouvel internaute !

Avec les retours utilisateur, vous allez pouvoir prendre du recul sur votre site et l’améliorer avec plus d’objectivité. Avoir une démarche user-centric, c’est avant tout écouter ses utilisateurs et non pas “penser” à leur place.

 

2. Collecter des retours utilisateurs 

Il existe principalement deux manières de collecter des retours utilisateurs : le test en présentiel et le test à distance. Chez Testapic, ils se sont spécialisés sur le test à distance afin de mieux comprendre l’internaute dans des conditions réelles d’usage. Chez eux, les internautes ne sont pas perturbés par un environnement et ne ressentent pas de pression : ils sont libres de dire et exprimer leurs ressentis comme bon leur semble.

Et c’est là tout l’intérêt du test utilisateur à distance : récolter ce que l’internaute ressent pour ensuite apporter de la nuance et de l’objectivité dans l’expérience on-site.

Il y a d’un côté l’évaluation de la perception et la compréhension, pour cela Testapic a développé un questionnaire avec des questions fermées et ouvertes à une centaine d’utilisateur pour être capable de collecter des statistiques fiables.

Et de l’autre côté, il y a l’évaluation de la navigation et l’utilisateur du site, et dans ce cas Testapic va enregistrer l’écran de l’internaute ainsi que les commentaires qu’il va formuler à haute voix pendant sa navigation.

 

 

3. Mener des tests utilisateurs 

Existe-t-il un moment plus pertinent qu’un autre ? La réponse de Testapic est de tester le plus souvent possible et surtout le plus tôt possible.

Dans un marché ultra-concurrentiel, il n’est pas étonnant de constater que les avis et les attentes des utilisateurs changent régulièrement. Dès qu’une idée germe, n’attendez pas la mise en production ou la perfection de votre fonctionnalité mais testez-la auprès de votre audience. C’est toujours plus simple de modifier une maquette qui ne fonctionne pas puisque vous n’avez pas engagé trop de temps ou de ressources en développement.

Maintenant que vous avez collecté l’ensemble de ces données et que vous avez connaissance des freins que vos internautes rencontrent, le but est de formuler des optimisations.

Formuler des hypothèses d’optimisation sur la base de ces retours utilisateurs

Comment formuler des hypothèses pertinentes ?

Pour formuler ces hypothèses, nous utilisons des méthodologies connues et reconnues : l’approche UI et UX.

  • L’UX s’intéresse au rapport qu’à l’utilisateur avec votre marque. On parle d’usage et  d’expérience dans son ensemble. Par exemple, à partir du moment où vous achetez un billet de train en ligne et le moment où vous montez dans le train : c’est de l’UX.
  • L’UI s’intéresse à l’ergonomie de l’interface c’est-à-dire au lien qu’il y a entre l’internaute et le site au moment de sa navigation.

Plus concrètement sur ce site de lingerie, l’internaute a mis un article dans son panier et le but est de le faire passer à l’étape suivante pour valider son achat. Pour cela, il faut renforcer l’expérience de l’utilisateur en supprimant les éléments qui ne sont pas nécessaires à l’action souhaitée.

Les équipes digitales de la marque pensaient qu’en ajoutant des éléments à cette étape, ils pouvaient augmenter le panier moyen ou gagner des inscriptions à la newsletter. Sauf que ces éléments n’avaient pas un impact positif pour l’internaute. Nous avons donc testé la suppression du footer, des éléments de cross-sell et l’inscription à la newsletter. Ce test nous a permis de gagner 4% de taux de transaction.

Autre exemple avec ce site de vente de véhicule. Sur l’interface, nous savons que le CTA “voir le détail” est indispensable et il n’est pas question de le supprimer. Nous allons nous intéresser à la perception qu’à l’internaute de cet élément. Est-ce que le rouge ne génère pas un peu d’anxiété ? Le contenu du CTA est-il assez clair ?

Nous avons testé un CTA avec un wording et une couleur différente. Et le résultat est très positif avec 574% d’amélioration de taux de clics sur le CTA.

4. Prioriser ses hypothèses

Evidemment, en récoltant des retours utilisateurs vous allez pouvoir générer de nombreuses hypothèses d’amélioration. Ne vous faites pas prendre au jeu et priorisez-les. Pour faire cela, nous avons mis en place plusieurs méthodes chez AB Tasty mais l’idée reste de mapper et d’organiser ses hypothèses.

Vous pouvez commencer par lister les pages qui sont clés pour votre business : page liste, page panier, homepage, inscription à la newsletter, etc. Puis notez les retours clients par page. Ainsi vous aurez déjà une meilleure visibilité des chantiers à aborder.

Il existe aussi d’autres règles d’or pour vous aider à vous organiser dans votre priorisation :

  • 1 test par KPI : si votre KPI c’est l’ajout au panier, testez un hypothèse à la fois afin de pouvoir analyser correctement
  • Laisser courir le test sur 2 cycles business que nous estimons à peu près à 2 semaines en moyenne
  • Ne pas faire plus de 3 tests maximum sur le site
5. Notre conseil d’expert : testez en continu

Testez en continu ! N’arrêtez jamais d’écouter vos utilisateurs et n’attendez pas une refonte pour optimiser votre site. Le fait de tester continuellement votre site permet de ne pas passer par une refonte globale de son interface pour améliorer un point bloquant. Mener des petites actions en permanence sur votre site a des conséquences positives sur le taux de conversion global.

Ce sujet a fait l’objet d’un webinar avec Testapic, et vous avez été très nombreux à y assister ! Si vous souhaitez le visionner, cliquez ici.

Vous avez d’autres questions ou besoin d’une démo de notre solution, contactez-nous !

 

Le déploiement continu dans une seule plateforme !

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