5 tendances de l’expérience client pour 2021

2020 fut une année tumultueuse.

C’est sans surprise que le mot « pandémie » a été élu mot officiel de l’année par Merriam-Webster and Dictionary.com. Dans le secteur du marketing, « nouvelle normalité », « pivot » et « sans précédent » figurent en haut du classement.

En 2021, que signifieront tous ces changements pour les professionnels de l’expérience client ? Comment les tendances de l’expérience client se répercuteront-elles sur les attentes des consommateurs et comment les marques devront-elles préparer leur stratégie CX ? Il ne faut pas l’oublier : même si l’expérience client va vraisemblablement supplanter prix et produit en tant que facteur clé de différenciation, seules quelques marques ont actuellement mis en place une stratégie solide.

Nous avons fait équipe avec les experts de TrendWatching pour décrypter les tendances de l’expérience client digitale, qui selon nous, marqueront l’année 2021. Nous allons vous présenter brièvement 5 de ces 11 tendances ci-dessous. Si vous souhaitez les découvrir en détail, cliquez ici pour télécharger le rapport complet.

Voici les 5 tendances que nous allons présenter :

1. Business as social : social shopping et commerce

Peut-être est-ce à mettre sur le compte de notre manque de contacts physiques avec nos amis, notre famille et nos collègues. Peut-être est-ce parce que nous passons bien plus de temps dans la journée sur les réseaux sociaux. Les chiffres sont là : selon GlobalWebIndex, 23 % des internautes passent considérablement plus de temps sur les réseaux sociaux par rapport à leurs habitudes pré-confinement.

Quelle qu’en soit la raison, nous observons une recrudescence des expériences d’achat via les réseaux sociaux ou via la technologie du livestream. Le fil conducteur ? Le shopping sous l’angle du “Business as social” est à la fois communautaire et riche en expériences. Et pour cela, il ne suffit pas d’ajouter un bouton « Achetez maintenant ».

Example of social commerce customer experience trend Squadded
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Par exemple, l’extension Google Chrome Squadded vous permet de vous réunir avec vos amis pour sélectionner, discuter et acheter des articles, notamment des vêtements. Cette extension embarque les amis des consommateurs dans la discussion en ligne pour recréer une sorte de « journée shopping ».

Pour les passionnés de musique, DroppTV permet aux utilisateurs d’acheter les articles affichés dans les clips directement depuis leurs écrans.

Quel impact pour vous : Ces deux exemples s’appuient sur la même pierre angulaire traditionnelle en e-commerce : le visuel du produit. Par contre, ce visuel est désormais inspecté à la loupe. Les visuels produits sont un élément crucial pour les conversions, d’autant plus lorsque les consommateurs n’ont pas (et n’auront pas) l’opportunité de voir l’article de visu. Heureusement, notre widget Image Matchmaker permet d’identifier automatiquement le visuel produit assurant le meilleur taux de conversion.

2. L’économie de l’expérience virtuelle

Si « l’économie de l’expérience » mettait en évidence la valeur des expériences plutôt que celles des produits, l’économie de l’expérience virtuelle concerne la valeur sociale récoltée par nos « alter-ego virtuels ». Autrement dit, nos activités en ligne alimentent de plus en plus notre sentiment d’identité.

Selon nous, les consommateurs vont consacrer plus de temps, d’argent et d’énergie à leurs expériences dans les environnements digitaux, qu’elles se déroulent dans un jeu vidéo, sur un ordinateur ou dans une sorte de monde en réalité virtuelle/augmentée. Si les germes de ce comportement étaient déjà plantés avant le COVID, les confinements et la distanciation sociale engendrés par la pandémie n’ont fait qu’accélérer leur croissance.

virtual experience economy trend example with swift app
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La revue National Geographic a par exemple lancé une expérience de réalité augmentée sur Instagram permettant aux utilisateurs d’escalader l’Everest. Quant aux joueurs d’Animal Crossing, ils peuvent ajouter des oeuvres d’art digitales à leur environnement de jeu, à l’image des véritables toiles exposées au J. Paul Getty Museum. Enfin, les passionnés de fitness peuvent pédaler ou courir à travers des mondes virtuels (sur l’écran de leur télévision) grâce à l’appli fitness Zwift (photo ci-dessus).

Quel impact pour vous :  L’intégration d’une expérience en réalité virtuelle/augmentée sera forcément sera forcément délicate sur le plan de la gestion de produit. Si vous pensez qu’il serait judicieux d’emprunter cette voie, pourquoi ne pas intégrer un système de feature management (rollout/rollback progressifs, feature flagging…) afin de tester cette nouvelle approche en toute sécurité et confirmer son intérêt commercial ?

3. Créer la commodité de l’omnicanal grâce à des services synchronisés

Lorsque s’abat une pandémie qui augmente de 48 minutes la durée moyenne d’une journée de travail et oblige les parents à se démener pour assurer à la fois la garde des enfants et l’école à la maison, les consommateurs veulent faire les choses rapidement, facilement, et au même endroit. En gros, ils veulent de la commodité. 

Les marques capables d’assembler différents services en un produit, que ce soient les leurs ou ceux d’un tiers, seront bien placées pour apporter cette commodité sur un plateau. Cela s’applique autant à l’expérience d’achat qu’au service client, aux interactions post-achats ou à n’importe quelle autre étape.

Customer experience trend of synced services with uber
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Parmi quelques exemples intéressants, prenons Panera qui a modernisé son service de commande mobile grâce à un partenariat avec Google Maps. Les utilisateurs qui cherchent un « Panera à proximité » reçoivent des résultats indiquant quels restaurants proposent la vente à emporter ou la livraison et peuvent choisir dans quel lieu saisir leur commande. Parallèlement, Uber a récemment a lancé sa fonctionnalité « Uber and Transit » à Sydney. La ville a ainsi été la première à bénéficier de la fonctionnalité intégrée de transports en commun, qui permet de trouver le meilleur itinéraire, en associant UberX et les transports en commun.

Quel impact pour vous :  Si vous êtes en mesure de proposer des expériences qui rendent les achats plus pratiques, vous aurez déjà l’avantage sur vos concurrents. Il peut autant s’agir d’une intégration avec un prestataire tiers comme dans les exemples ci-dessus, ou tout simplement, de relier intelligemment les étapes de votre parcours client en interne.

4. Segment solo : l’hyperpersonnalisation

Les professionnels du marketing personnalisent l’expérience client depuis déjà quelques temps. L’idée n’est pas nouvelle, mais les attentes des consommateurs en la matière le sont.

Les marques beauté, fitness et mode élèvent les standards de l’hyperpersonnalisation. À l’aide de l’intelligence artificielle, les marques avant-gardistes sont réellement capables de créer une « segmentation solo » pour des expériences uniques, taillées sur mesure pour chaque consommateur.

Nous savons déjà que Spotify conçoit des playlists customisées pour ses utilisateurs. Mais saviez-vous que cet été, ils se sont associés à l’artiste The Weeknd pour créer un avatar du chanteur qui discutait avec les utilisateurs en les appelant par leur nom ?

The yes AI personalization CX trend (1)
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Prenons un autre exemple, l’app The Yes fait appel au Machine Learning pour suggérer des articles de mode sur le fil d’actualité des utilisateurs. En soumettant chaque article à un vote par oui ou non, les utilisateurs de The Yes aident l’application à mieux cibler leurs goûts. De même, Dior and Meitu se sont associées pour proposer un questionnaire de diagnostic personnalisé et recommander les produits adaptés à leurs clients. Enfin, Nestle and with/n ont collaboré de la même manière pour offrir des programmes fitness personnalisés à leurs utilisateurs.

Une simple personnalisation par segment démographique ne suffira pas à satisfaire les attentes des consommateurs en la matière. L’intelligence artificielle a ouvert la voie à une véritable segmentation individuelle. Désormais, les consommateurs attendent des marques qu’elles sélectionnent des produits, des expériences et des services en fonction de leurs besoins spécifiques.

Quel impact pour vous :  En matière de personnalisation, il est temps pour vous de sortir des sentiers battus. Si vous venez tout juste de démarrer, inutile de passer d’un extrême à l’autre mais vous pouvez déjà aborder la question sous un angle différent. Par exemple, vous pouvez créer des segments d’audience basés sur les tendances d’achat et les données psychographiques au lieu, ou en plus des données démographiques. Si vous êtes un client AB Tasty, les critères de segmentation Engagement Level et Content Interest sont un excellent point de départ.

5. L’intelligence bénéfique (artificielle)

« Voilà ce qu’il y a d’intéressant avec les technologies comme l’IA, le machine learning, la reconnaissance d’image et toutes les autres : les consommateurs ne savent pas (ou ne se soucient pas de savoir) comment elles fonctionnent. Mais ce qu’ils comprennent, c’est que ces technologies peuvent les aider à venir à bout de leurs tâches, leur rendre la vie plus simple et pratique, et couper court à la surcharge. » – Comment tirer votre épingle du jeu à l’heure de l’économie de l’expérience (virtuelle)

C’est tout à fait le cas.

Certaines personnes craignent la destruction des emplois par l’automatisation ou s’inquiètent de l’omniprésence des algorithmes. Pourtant, dès lors qu’une technologie d’intelligence artificielle peut faciliter leurs vies, ils en voient la valeur. Confrontés à la fatigue décisionnelle, à une interminable to-do list et aux complexités de la vie dans un monde en pleine pandémie, les consommateurs apprécieront qu’une intelligence artificielle puisse simplifier leur quotidien.

Example of CX trend around AI whisk app
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Prenons l’exemple de Whisk, une application nouvellement sortie. Whisk utilise l’IA pour aider les consommateurs débordés à écrire leur liste de courses, à gérer la préparation des repas, et bien plus encore… et tout cela sur différents sites web et plateformes. Dans le même esprit, Google Assistant propose une nouvelle fonctionnalité baptisée Hold for Me qui patiente pour vous lorsque vous êtes mis en attente. Ainsi, vous ne vous retrouvez pas coincé à écouter une musique d’ascenseur pendant près d’une heure !

Quel impact pour vous :  Il n’y a pas que l’utilisateur final du secteur B2C qui souhaite faciliter sa vie grâce au machine learning. En matière de martech, les acheteurs B2B veulent que les éditeurs logiciels intègrent l’IA à leurs solutions afin de leur permettre de gagner du temps, pas de compliquer leur journée de travail.

Pour conclure

A bien des égards, nous nous engouffrons dans un tout nouveau monde en cette année 2021. 

Au bout du compte, les consommateurs recherchent des marques capables de s’adapter à ce nouveau monde post-Covid. Ils veulent que les achats soient sécurisés, simples et adaptés à leurs exacts besoins. Mais la pandémie n’a pas effacé les attentes des clients, déjà présentes à avant mars 2020. « Espaces conscients », « Boucliers de données » et « Pression éco-responsable » : voici quelques-uns des points d’intérêt à surveiller de près au cours de l’année.

Le moment est bel et bien venu de mettre en pratique une stratégie de « test and learn ».

Pour en savoir davantage sur ces 5 tendances et découvrir les 6 autres tendances évoquées dans notre rapport avec TrendWatching, cliquez ici.

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