De la première visite à la conversion : développez la confiance du client tout au long du processus d’achat en ligne

Guest post rédigé par Charlie Brook. Head of content chez Photoslurp, Charlie est spécialisée dans la rédaction de sujets tels que les réseaux sociaux, le contenu généré par les utilisateur (UGC) et l’e-commerce.

L’époque de la fidélité éternelle à une marque est révolue. Avec l’envolée de l’e-commerce, développer et redévelopper la confiance du client est un travail à part entière.

Tandis que de nouvelles marques ne cessent d’arriver sur le marché, armées de tactiques innovantes et attirantes pour faire parvenir leurs produits entre les mains des consommateurs, la confiance du client n’est plus un élément gagné et acquis ad vitam aeternam. Dans le secteur du e-commerce, les marques ne peuvent plus se permettre d’exposer les clients à un parcours d’achat trompeur ou même dénué d’intérêt.

C’est pourquoi nous voulons examiner la façon dont les marques en ligne peuvent développer la confiance du client à chaque étape du processus d’achat : depuis la découverte jusqu’à la conversion, en passant par leur arrivée sur votre site internet… en n’oubliant pas de les motiver à revenir !

Dans cet article, nous allons évoquer :

  • Comment attirer de nouveaux clients de manière authentique, tout en parvenant à capter leur attention dans un marché surchargé
  • Comment guider les clients vers votre site e-commerce en toute sincérité.
  • Comment tirer parti de clients réels pour susciter la confiance des nouveaux clients envers votre boutique en ligne
  • L’utilisation de la personnalisation et de l’humanisation pour construire un lien client/marque honnête et convertir les clients
  • Et enfin, le processus d’amélioration constante de votre parcours en ligne pour consolider cette confiance

Exploitez le bouche-à-oreille digital pour donner une dimension authentique à la découverte de votre marque

Le marketing du bouche-à-oreille est depuis longtemps la stratégie la plus efficace pour que de nouveaux clients découvrent leur nouvelle marque préférée. Malheureusement, nous n’avons guère de contrôle en matière de bouche-à-oreille. Jusqu’à l’avènement de l’e-commerce. 

Avec la croissance des achats en ligne et des réseaux sociaux, les marques disposent d’une avalanche de nouveaux canaux leur permettant de toucher les clients, où qu’ils soient dans le monde. Le principe est cependant resté le même : entendre parler d’une marque par quelqu’un est toujours plus séduisant.

Heureusement, en matière de marketing digital, inutile d’attendre pour que la magie se produise ! Il suffit d’employer une stratégie de sincérité pour exploiter la puissance du bouche-à-oreille digital. Et c’est sur les réseaux sociaux que cette sincérité commence.

Les conversations en ligne et les communautés de fan sur les réseaux sociaux sont devenues plus précieuses pour une marque que le marketing traditionnel. Alors que les utilisateurs partagent de précieuses informations avec leurs familles, leurs amis, leurs pairs et des leaders d’opinion, ils gagnent la confiance et la fidélité des uns et des autres.

Lorsque le sujet des marques arrive dans ces conversations, elles sont alors aussi jugées dignes de confiance.

Il y a quelques temps, le marketing d’influence était généralement perçu comme la meilleure stratégie pour prendre part à ces conversations et pour de nombreuses marques, ces collaborations restent fructueuses.

Mais sur les réseaux sociaux, les utilisateurs se lassent des posts sponsorisés et des hashtags renvoyant à des marques. Souvent, ils sont davantage inspirés par des utilisateurs normaux qui parlent d’une marque. C’est ici que la stratégie du contenu généré par les utilisateurs (UGC) entre en jeu. 

En matière d’UGC (User Generated Content), la marque d’accessoires CLUSE a opté pour une approche forte en encourageant tous les utilisateurs Instagram, quel que soit leur nombre d’abonnés, à partager du contenu faisant apparaître leurs produits. Ce qui a commencé comme une immense campagne de marketing d’influence s’est désormais étendu à l’utilisateur lambda car la stratégie de la marque consiste à entretenir ces précieuses relations en repostant le contenu des clients.

Social Commerce cluse example
Source

Cette approche s’est montrée incroyablement porteuse pour la marque qui, sans avoir besoin de se reposer sur le marketing d’influence, continue de bénéficier d’une communauté passionnée, d’attention et de contenu client qualitatif provenant d’une large audience.

Grâce à cette stratégie de social selling, la découverte d’une nouvelle marque semble naturelle, authentique et digne de confiance. La marque est ainsi perçue comme honnête et fiable, la première étape pour établir d’emblée une expérience client réussie.

Dès lors qu’une marque a été découverte de manière authentique sur les réseaux sociaux, cette confiance peut continuer d’être consolidée tout au long du parcours d’achat en ligne.

Utilisez vos clients pour établir leur confiance en votre site e-commerce et au-delà

Maintenant que les clients atterrissent sur votre site e-commerce grâce à une découverte authentique sur les réseaux sociaux, vous pouvez commencer à exploiter une stratégie axée sur le client, et ainsi, gagner suffisamment leur confiance pour les convertir.

Tout comme l’approche sincère de social selling, il est important de mettre l’accent sur les personnes qui utilisent vraiment vos produits et dans votre site e-commerce aussi. Autrement dit, utilisez vos clients pour vendre vos produits.

Il s’agit de l’étape suivante dans la stratégie de contenu généré par les utilisateurs : les interactions sur les réseaux sociaux s’intègrent à votre site e-commerce.

Reprenons l’exemple de CLUSE, qui va encore plus loin dans sa stratégie UGC en ne la limitant pas seulement aux réseaux sociaux mais en l’appliquant à son site e-commerce.

CLUSE User generated content
Source

En ajoutant ce contenu créé par des clients sur les réseaux sociaux à des galeries sur leur site e-commerce, CLUSE positionne ses produits comme étant fiables et désirables, tout en donnant aux clients de l’inspiration sur la manière de porter leurs produits dans la réalité.

Example of CLUSE using UGC
Source

En proposant du contenu « shoppable », les utilisateurs peuvent explorer les derniers looks sur les réseaux sociaux avant d’accéder directement au produit et l’acheter. Cette stratégie a permis à CLUSE d’augmenter leur taux de conversion de 19 %.

Cette méthode d’influence sociale peut être poussée encore plus loin en ajoutant des UGC par écrit sous forme de témoignages ou d’autres affirmations comme le classement par étoiles. Elles peuvent même être publiées directement dans une intégration UGC comme illustré ci-dessous avec la marque d’accessoire, Meller.

Meller UGC example
Source

Ce type d’actions, tout particulièrement lorsqu’elles sont combinées, crée ce sentiment d’influence sociale qui encourage les consommateurs à accorder suffisamment de confiance à une marque pour se convertir. Et plus vous fournirez d’éléments d’influence sociale dans votre boutique e-commerce, plus vos clients seront convaincus que vos produits ou services fonctionnent réellement.

Ces éléments peuvent être ajoutés au parcours d’achat de multiples façons, par le biais d’intégrations dynamiques et de messages d’influence sociale permettant aux clients de croire en l’intégrité de votre marque. La manière la plus efficace de découvrir quel élément d’influence sociale fonctionne le mieux pour votre marque est de tester en continu jusqu’à ce que vous trouviez le message adapté.

Cette stratégie a aidé Decathlon, qui a vu ses clics augmenter d’1,5 %, ses transactions de 2,4 % et ses revenus d’1,3 %, tout cela en libérant le plein potentiel de l’influence sociale par des messages sincères.

Decathlon social proof messaging

Continuez avec une intégration du service client pour répondre aux questions et aux besoins des clients en temps réel et la confiance accordée à votre marque s’en trouvera renforcée de toutes parts. Grâce à un mélange d’intelligence artificielle et d’interaction humaine, cette technologie s’adapte au parcours spécifique de chaque client, offrant l’exacte sincérité à laquelle vos clients s’attendent désormais de la part de votre marque.

Botmind
Source

Maintenant que vos clients sont convaincus que votre marque est digne de confiance, il est temps de maintenir cette confiance tandis qu’ils progressent le long du tunnel d’achat. C’est ici que la personnalisation entre en scène.

Humanisez la marque pour vous rapprocher de vos clients grâce à la personnalisation 

Les UGC, les messages dynamiques d’influence sociale et le service client réactif vous ont aidé à inspirer et à convertir vos clients. Alors, quelle est la prochaine étape ?

Il est maintenant temps de donner un coup d’accélérateur à votre stratégie e-commerce en donnant à vos clients toutes les raisons de revenir dans votre boutique.

Gardez-le bien en tête : les clients sont souvent confrontés à une telle surcharge de choix que la paralysie décisionnelle s’installe, rendant les achats en ligne bien moins engageants. Toutefois, la personnalisation est un parfait antidote à toute forme d’indécision ressentie par les clients.

En effet, la personnalisation rend l’expérience d’achat plus pertinente pour l’utilisateur et lui permet de mieux comprendre pourquoi il devrait privilégier votre marque plutôt que les autres. Par ailleurs, la personnalisation récompense leur fidélité et leur fait gagner du temps. 

C’est ce que l’on peut voir avec la marque cosmétique Clarins, qui a tiré parti de la personnalisation de site web pour proposer à ses clients une expérience de jeu customisée dès leur arrivée sur le site.

Clarins wheel of fortune campaign

Cette action leur a permis de booster leurs conversions de 89 %.

Dans cet exemple, la personnalisation a permis d’améliorer les étapes classiques que les clients attendent des commerçants, leur donnant la sensation d’être spéciaux, de compter et d’avoir un lien avec la marque. Le modèle de personnalisation peut également être exploité une fois que les clients ont quitté votre boutique. Grâce à un email personnalisé d’abandon de panier, affichant du contenu customisé avec d’autres clients utilisant le produit qu’ils ont failli acheter, les clients seront incités à revenir.

meller email example
Source

Une fois que vous avez intégré ces stratégies de développement de la confiance client à votre e-commerce, il ne reste plus qu’une étape pour assurer un succès durable.

Testez en continu pour améliorer votre parcours en ligne et consolider la confiance de vos clients

La dernière pièce du puzzle consiste à vous surpasser pour sans cesse regagner la confiance des clients dans la durée. Et pour y parvenir, il faut révéler la valeur cachée de votre e-commerce en expérimentant.

Si vos stratégies restent inchangées, vous pourriez perdre la confiance des clients car la dimension humaine que vous avez durement développée risque de s’estomper. Cependant, en analysant régulièrement vos performances, vous pouvez continuer votre progression chaque trimestre en maintenant un lien solide avec vos clients.

En modifiant leur message, CLUSE a observé une augmentation d’1,12 % sur les transactions et de 2,39 % du CTR vers les landing pages produit.

Plutôt que de se reposer sur ses lauriers, CLUSE a consacré le temps nécessaire pour libérer tout le potentiel de son site e-commerce. Ce genre d’efforts permet de maintenir la grande qualité de leur tunnel d’achat, tout en donnant aux clients davantage de raison de croire en la marque et d’acheter auprès d’elle.

Développer la confiance en votre site e-commerce à l’avenir

Lorsque vous appliquerez ces théories à votre propre site e-commerce, prenez en compte ces conclusions essentielles :

  • Entretenez de véritables liens avec les utilisateurs lambdas sur les réseaux sociaux et exploitez leurs conversations sur ces plateformes pour en faire un marketing de bouche-à-oreille digital
  • Utilisez vos clients pour vendre davantage en utilisant de l’UGC écrit et visuel
  • Améliorez votre pouvoir de conversion par le biais de widgets dynamiques qui augmentent votre influence sociale
  • Personnalisez votre site web pour maintenir l’engagement, la fidélité et la confiance des clients envers votre marque
  • Testez vos messages en continu pour assurer une performance optimale

Le pouvoir de la confiance des clients ne doit jamais être sous-estimé, alors commencez à exploiter ces stratégies dès maintenant !

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