Banque de distributeur, détenue à part égale par Crédit Mutuel-CIC et le Groupe Casino, Banque Casino a développé une gamme de produits bancaires et des solutions de financement pour les e-commerçants. Banque Casino lance en 2013, pour le leader du e-commerce Cdiscount une solution de paiement sécurisée en 4 fois par carte bancaire.

Depuis 2015, Banque Casino accélère son déploiement et propose d’accompagner les e-marchands dans le développement de leurs ventes grâce à ses solutions de paiement. Pour soutenir leur développement, l’enseigne a choisi AB Tasty afin d’optimiser leur site et proposer la meilleure expérience utilisateur possible.

 

Caroline Rosset, Responsable Marketing Digital et Audrey Grenier, Web Designer ont accepté de nous faire part de leur expérience avec notre solution. De leur début en totale autonomie sur leur roadmap de testing à leur accompagnement poussé avec nos experts pour peaufiner leur stratégie de personnalisation on-site !

Tout d’abord, pouvez-vous nous présenter les enjeux actuels de votre secteur ?

[ Caroline Rosset ]

Le secteur de la Banque Assurance est en perpétuelle évolution. La digitalisation des parcours d’achats s’applique désormais aux produits bancaires (crédits, assurances, …). Chez Banque Casino, nous avons pris très vite le virage de la digitalisation, avec les premiers contrats de crédit totalement dématérialisés pour des prospects dès 2014.

L’agilité de Banque Casino est aujourd’hui l’une de nos forces pour consolider notre position dans le secteur de la Banque Assurance.

La logique Mobile First est au cœur de nos préoccupations depuis maintenant plusieurs années. A l’instar des néo-banques qui bousculent le secteur bancaire, Banque Casino propose une expertise UX et, plus particulièrement, une capacité à délivrer rapidement des versions différentes de parcours utilisateurs, testées via l’outil AB Tasty.

L’agilité de Banque Casino est aujourd’hui l’une de nos forces pour consolider notre position dans le secteur de la Banque Assurance.

Après une année d’utilisation d’AB Tasty en totale autonomie, vous avez opté pour davantage d’accompagnement de la part de nos équipes : pourquoi ce choix ?

[ Caroline Rosset ]

Au début de notre collaboration, il y a 2 ans, nous avions été accompagnés par AB Tasty afin de lancer nos tests et de sécuriser la prise en main de la solution. Nous réalisions alors des A/B tests assez simples qui montraient déjà des résultats.

Début 2017, nous avons mis en place en interne Banque Casino une organisation plus agile sur les développements de notre site Web. Nous sommes passés sur des sprints d’1 à 2 semaines pour livrer en production les optimisations de nos parcours clients (vs des cycles de plusieurs mois parfois auparavant). Cette flexibilité nous a permis de faire des optimisations plus proches des analyses de nos indicateurs que l’on suit au quotidien.

En 2017, nous avons voulu exploiter la solution AB Tasty au maximum, d’abord pour tester nos intuitions, puis pour les passer en dur sur le site, une fois le test validé.

Au fur et à mesure du temps, des brainstorms internes Banque Casino et de ceux avec les équipes AB Tasty, nous avons imaginé des AB tests audacieux et plus complexes à mettre en œuvre. Forts de ces expériences, nous avons logiquement souhaité opter en 2018 pour un accompagnement plus poussé. Un des avantages majeurs est d’avoir des experts à notre disposition pour mettre en place les AB tests les plus complexes. C’est également une bonne formule pour avoir des feedbacks d’AB Tasty sur notre Roadmap de test.

[ Audrey Grenier ]

J’ai, dans un premier temps, utilisé la solution AB Tasty en toute autonomie grâce à mes connaissances HTML et CSS et aux modules intuitifs proposés (plugins natifs et wysiwyg). Au fur à mesure, nous avons souhaité aller plus loin dans nos projets et nos tests, ce qui a nécessité l’appui de développeurs AB Tasty, notamment pour l’intégration du javascript.

Quelles sont les premières actions que vous avez menées pour aller plus loin dans votre démarche d’optimisation ?

[ Audrey Grenier ]

En premier lieu, nous avons utilisé le volet « Personnalisation » pour réaliser un « relift » de design et d’UX sur notre site, en s’assurant que les résultats en termes de transformation sur le site étaient probants. Une fois ces éléments validés, nous sommes passés sur des évolutions rapides ne nécessitant pas de développements.

Par la suite, nous avons utilisé des procédés innovants tels que le session recording pour apporter une complémentarité aux audits et les rendre plus efficaces. En parallèle de ces actions, nous avons pu monter en compétences et connaissances grâce à des webinars, à des benchmarks UX et UI design, ou encore à des audits du site réalisés en partenariat avec AB Tasty.

[ Caroline Rosset ]

Nous avons réalisé une trentaine d’AB Tests de natures très variées en une année.

Un des AB Test les plus significatifs pour nous a été celui mené sur le formulaire Mobile pour notre Crédit renouvelable. Pendant plusieurs mois, nous avions en parallèle sur le site Mobile la version originale du formulaire et la version de test. Au fur et à mesure des optimisations réalisées sur la version de test, nous augmentions l’allocation de flux sur le nouveau formulaire, de plus en plus performant.

Nous avons également fait plusieurs tests de version de nos Fiches Produit, personnalisées en fonction du sourcing de trafic (SEO, Leviers payants, Cross-Sell), pour aboutir à des versions de page assez différentes en fonction de l’origine du trafic.

Que vous apporte l’accompagnement par nos équipes d’AB Tasty au quotidien ?

[ Caroline Rosset ]

Depuis un peu plus d’1 an, nous avons engagé un mode très collaboratif avec AB Tasty.

Au niveau opérationnel, l’expertise d’AB Tasty sur la mise en place des tests et des reportings ad hoc nous apportent une garantie par rapport aux résultats et analyses que l’on tire des AB Test.

À un niveau plus stratégique, nos échanges sur la roadmap de test et la présentation des évolutions majeures de la plateforme AB Tasty sont sources d’inspiration pour de futurs AB tests. A titre d’exemple, nous avions demandé à AB Tasty en Mars de nous présenter la Brique de personnalisation de leur outil (que nous sous-exploitions à l’époque). En plus de la présentation « factuelle » de l’outil, nous avons également imaginé quelles pourraient être les applications intéressantes pour Banque Casino.

En Mai, nous avons mis en place 2 personnalisations significatives sur nos Fiches Produits Crédit renouvelable.

[ Audrey Grenier ]

L’accompagnement mis en place avec AB Tasty nous a permis de développer une relation de travail très constructive. Notre interlocuteur a une compréhension globale de nos problématiques, il connait nos parcours, nos attentes, nos besoins, ainsi que nos capacités et nos limites.

Cette proximité nous a permis de développer une complémentarité nous permettant de collaborer au mieux à l’élaboration des optimisations. Cela nous apporte également la souplesse et l’agilité nécessaires à la construction de roadmaps plus denses et plus efficientes.

Vous travaillez toutes les deux sur les projets d’optimisation chez Banque Casino : comment gérez-vous votre complémentarité ?

[ Caroline Rosset ]

Quand nous mettons en place un A/B test, cela peut venir de plein de sources d’idées différentes :

  • soit nous avons un indicateur de transformation que nous souhaitions particulièrement améliorer.
  • soit nous avons un indicateur qui se dégrade et que nous cherchons donc à stabiliser.
  • soit nous sommes en phase de création (ou re-design) de certains parcours client.
  • soit nous observons de bonnes pratiques digitales que nous souhaitons appliquer sur notre site.

La centralisation est réalisée par Audrey, qui est la référente en interne Banque Casino pour tous les A/B Test. Nous échangeons ensuite sur la définition précise de chaque A/B Test, en termes de contenu et d’indicateurs. Pour ma part, je vais apporter la vision Business et prioriser les tests, en fonction de l’intérêt stratégique que cela a pour l’atteinte des objectifs de la banque ou de la facilité de mise en œuvre du test validé (développements en dur sur notre plateforme).

[ Audrey Grenier ]

J’ai la responsabilité globale de la partie opérationnelle, je mets en place les différents projets d’A/B Test et de personnalisation – de la réalisation de roadmaps aux lancements des campagnes dans l’outil de A à Z, en passant par l’édition, le ciblage ainsi que la partie mise en place et suivi des reportings.

Si vous deviez évaluer votre niveau de prise en main de l’outil, que diriez- vous ?

[ Caroline Rosset ]

Opérationnellement, c’est Audrey qui met en place et pilote tous les tests. Cependant, vu la simplicité d’utilisation de l’interface, je pourrais tout à fait être autonome pour des tests assez simples. La montée en compétences depuis 1 an est assez impressionnante, nous devenons de plus en plus experts en interne.

La montée en compétences depuis 1 an est assez impressionnante, nous devenons de plus en plus experts en interne.

[ Audrey Grenier ]

La prise en mains du logiciel assez facile et intuitive ce qui permet une montée en compétences rapide. Une certaine connaissance des domaines d’A/B Testing alliée à des connaissances de web (HTML et CSS) reste toutefois primordiale pour éviter certaines erreurs dues à la complexité des nombreux paramétrages.

 

Quels sont vos projets pour 2018 ?

[ Caroline Rosset ]

En 2018, nous souhaitons intégrer davantage les A/B Test et les personnalisations dans nos logiques de commercialisation de bout-en-bout. A ce titre, nous travaillons avec nos équipes Emailing et Acquisition pour avoir des versions de parcours clients spécifiques depuis l’emailing jusqu’à la finalisation sur le site. L’évangélisation sur les A/B test au sein des équipes Banque Casino, menée sur l’année 2017, a fait émerger de nouvelles idées.

[ Audrey Grenier ]

En 2018, nous avons pour objectif de prendre appui sur les connaissances UX et clients acquises au cours des différents audits menés avec Uptilab afin de faire évoluer nos parcours desktop ainsi que notre application.
Il sera également question d’utiliser le volet « Personnalisation » d’AB Tasty de manière plus large pour affiner nos connaissances au cours de sourcing et de les exploiter.

Si vous deviez décrire AB Tasty en 3 mots ?

[ Caroline Rosset

Facilité, Collaboration, Impact

[ Audrey Grenier

Cool, Intuitif, Puissant