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Conversion Optimierung, User Experience

Was genau bedeutet Customer Experience (CX)? Und wie können wir es messen?

Es ist eine stark umkämpfte Welt online. Um Ihre Konkurrenz zu schlagen, brauchen Sie eine erstklassige Customer Experience (CX) = Kundenerfahrung.

Aber was genau bedeutet Customer Experience überhaupt?

Dies ist ein allgemeiner Leitfaden zur Kundenerfahrung; wir werden erläutern, was CX ist, warum es wichtig ist, wie es Ihrem Unternehmen nützt und wie Sie es messen können.

Am Ende dieses Artikels haben Sie alles, was Sie brauchen, um anfangen zu messen, zu verbessern und ein außergewöhnliches Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen.

Die Definition von Customer Experience

Customer Experience ist eine große Sache.

So sehr, dass eine Studie von Econsultancy ergab, dass für mehr als 2.000 Vermarkter die Kundenerfahrung bei folgender Frage an erster Stelle steht:

„Wie wird sich Ihr Unternehmen in den nächsten fünf Jahren in erster Linie von der Konkurrenz abheben?“

Was ist also Customer Experience?

Kundenerfahrung (kurz CX) ist die Wahrnehmung der Erfahrung Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke.

Jedes Mal, wenn ein Kunde mit Ihrer Marke und allem, was Ihr Unternehmen tut, interagiert, hat dies Auswirkungen darauf, wie Ihre Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen.

Die Customer Experience ist der Gipfel all dieser Erfahrungen und Interaktionen und beeinflusst die Entscheidung, ob sie zum Unternehmen zurückkehren oder einen Kauf tätigen.

Einfach ausgedrückt: Der Schlüssel zu Ihrem Erfolg ist es, eine herausragende Kundenerfahrung zu schaffen.

Die Bedeutung der Kundenerfahrung für Ihr Unternehmen

Die Hauptvorteile, wenn Sie Ihre Kundenerfahrung verbessern, sind die folgenden:

  1. Erhöhen der Kundenloyalität
  2. Erhöhen der Kundenzufriedenheit
  3. Erhöhen der positiven Bewertungen und Empfehlungen
  4. Rückgaben reduzieren
  5. Beschwerden reduzieren
  6. Abbrecher reduzieren

Es besteht kein Zweifel daran, dass Sie, um ein erfolgreiches Unternehmen zu sein, Ihre Kunden an erste Stelle setzen müssen. Wenn Sie das tun, ist das nicht nur gut für sie, sondern auch gut für Ihr Unternehmen.

Die Customer Journey und Customer Experience

Wie wir gesehen haben, geht es bei der Kundenerfahrung um die ganzheitliche Erfahrung Ihrer Kunden mit Ihrer Marke.

Das bedeutet also, dass jeder Schritt der Customer Journey das Potenzial hat, sich auf die Erfahrung Ihrer Kunden auszuwirken.

In Bezug auf das Kundenerlebnis umfassen die Phasen der Customer Journey die Entdeckung, Recherche, den Kauf und die Kundenbetreuung nach dem Kauf.

Das sollte selbstverständlich sein, aber in Bezug auf die Kundenerfahrung gibt es einen äußerst wichtigen Hinweis zur Customer Journey.

Anstatt jede Stufe der Reise aus der Perspektive des Unternehmens zu betrachten, ist es unerlässlich, diese Berührungspunkte aus der Perspektive des Kunden zu betrachten.

Um die Kundenerfahrung in jeder Phase zu verbessern, müssen wir verstehen, wie und warum sie unterschiedlich sind und was wir tun können, um die Erfahrungen Ihrer Kunden zu verbessern.

Um die Customer Experience besser zu verstehen, sollten wir die Kundenreise in einzelne Phasen unterteilen.   

Erste Stufe: Erwägung

Wenn ein Kunde von einem Beobachter zu einem potenziellen Kunden wechselt, tritt er in die Phase der „Erwägung“ ein.

In dieser Phase trifft ein Kunde die Entscheidung, ob er Ihre Marke in Betracht zieht oder sie von seiner Kaufreise ausschließt.

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An diesem Punkt ist Branding enorm wichtig. Bekannte Marken haben an diesem Punkt die Oberhand, aber wenn Sie ein kleineres Unternehmen sind, können Sie am besten Einfluss nehmen, wenn Sie eine klare Botschaft haben, die das Problem eines Kunden löst.

Zweite Stufe: Evaluierung

Es gibt zwei Möglichkeiten, wie ein potenzieller Kunde in die Evaluierungsphase eintreten kann.

Erstens haben sie möglicherweise Ihre Marke während der Erwägungsphase „ausgewählt“ oder, was interessant ist, können sie auch in der Bewertungsphase frisch in den Zyklus eintreten.

Dies mag zwar seltsam erscheinen, ist aber gesunder Menschenverstand. Wenn ein potenzieller Kunde nach ähnlichen Produkten wie dem Ihren forscht, ist es wahrscheinlich, dass er über neue Marken stolpert, ebenso wie über die Marken, die er zuvor in Betracht gezogen hat.

Die Art und Weise, wie Sie in dieser Phase des Zyklus für Kunden werben, sollte daher beide Arten von Kunden widerspiegeln, und Sie sollten die Tatsache berücksichtigen, dass viele Menschen noch überhaupt nicht mit Ihrer Marke interagiert haben.

Dritte Stufe: Der Kauf

Hurra! Dies ist die Phase, auf die wir alle gewartet haben. Und es ist mehr als wahrscheinlich die Phase, auf die sich die meisten Vermarkter konzentrieren.

Alles vom Text auf der ‚Kaufen‘-Schaltfläche bis zum Text auf der Produktseite ist A/B-getestet, überarbeitet und geprüft.

Dies ist natürlich sehr wichtig, aber eine zu starke Gewichtung dieser einen Phase des Zyklus könnte sich nachteilig auf die Kundenerfahrung insgesamt auswirken.

Vierte Stufe:  Nach dem Kauf

Oftmals wird übersehen, dass die Phase nach dem Kauf ein ebenso wichtiger Teil der Customer Experience Journey ist.

Wie Sie Ihre Kunden betreuen, nachdem sie bei Ihnen gekauft haben, hat Einfluss darauf, ob sie sich für eine Wiederholung des Prozesses entscheiden… oder nicht.

Der Effekt der Kundenzufriedenheit nach einem Kauf kann einen enormen Einfluss auf Ihr Endergebnis haben. Betrachten Sie diese Statistiken:

  • Es kann bis zu 25 Mal so viel kosten, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu behalten.
  • Wenn Sie die Haltungsquote um 5 % erhöhen, können Sie den Gewinn um 25% bis 95 % steigern.

Und hier ist die Pointe: Nur 18% der Unternehmen konzentrieren sich auf die Kundenbindung.

Dies stellt eine große Chance für Sie dar, Ihre Konkurrenz zu schlagen, Ihre Gewinne zu steigern und Ihre Kundenerfahrung zu verbessern. Gewinnen, gewinnen, gewinnen.

Die Bedeutung der Website-Personalisierung

„Website-Personalisierung ist die Echtzeit-Individualisierung einer Website, um die individuellen Bedürfnisse jedes Besuchers zu erfüllen und ihn durch einen maßgeschneiderten Konversionstrichter zu führen.“

Und es geht Hand in Hand mit der Kundenerfahrung. 

Die Personalisierung kann in jeder Phase des Trichters erfolgen, von personalisiertem E-Mail-Marketing bis hin zu Pop-ups und Rabattangeboten.

Eine zielgerichtete personalisierte Botschaft ruft eine emotionale Reaktion hervor und schafft eine stärkere, einprägsame Verbindung mit Ihrer Marke.

Wie man die Kundenerfahrung misst

Anstatt den ROI der Kundenerfahrung zu messen, wodurch die Kundenzufriedenheit wahrscheinlich in den Hintergrund tritt, sollten Sie eine oder mehrere der folgenden branchenspezifischen Metriken verwenden:

NPS (Net Promoter Score)

Der Net Promoter Score, oder NPS, misst die Kundenerfahrung und kann auch das Geschäftswachstum vorhersagen.

Es ist eine einfache Messung, aber sie wurde weltweit angenommen und wird als eine der besten Möglichkeiten angesehen, die Erfahrung Ihrer Kunden zu messen.

Um den Test durchzuführen, fragen Sie Ihre Kunden auf einer Skala von eins bis zehn, ob sie Ihre Marke oder Ihr Unternehmen einem Freund empfehlen würden oder nicht.

Die Befragten werden dann in „Promoters“ (Punktzahl 9-10), „Passives“ (Punktzahl 7-8) oder „Dectractors“ (0-6) gruppiert.

Wenn Sie Ihre Antworten gesammelt haben, subtrahieren Sie den Prozentsatz der Detractors („Kritiker“) vom Prozentsatz der Promoter, und Sie haben Ihren Net Promoter Score.

Es ist einfach, geradlinig und es funktioniert.

CES (Customer Effort Score)

Wie der NPS, ist der CES eine weitere Möglichkeit, die Kundenerfahrung zu messen.

Ebenfalls anhand einer Umfrage werden die Kunden gebeten, ihre Erfahrungen mit dem Geschäft von „sehr schwierig“ bis „sehr einfach“ zu bewerten.

Die Theorie besagt, wenn Sie es Ihren Kunden leicht machen, einen Kauf zu tätigen oder ihr Problem zu lösen, dann ist es auch wahrscheinlicher, dass sie weiterhin für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bezahlen werden.

Der einfachste Weg, die Kundenbindung zu erhöhen, besteht nicht darin, „Ihre Kunden zu begeistern“, sondern vielmehr darin, ihnen die Arbeit zu erleichtern.

CSAT (Customer Satisfaction Score) 

Die endgültige Kundenservice-Metrik ist der Customer Satisfaction Score.  

Es handelt sich um einen grundlegenden Test, und aufgrund der unterschiedlichen Meinungen darüber, was als „zufriedenstellend“ eingestuft wird, kann seine Gültigkeit in Frage gestellt werden.

Nichtsdestotrotz ist er einfach zu machen und kann einen Einblick geben, wie gut Ihre Kunden Ihre Marke erleben.

Die Umfrage stellt die Frage „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer Erfahrung?“, um die Zufriedenheit der Kunden mit ihrem Kauf oder ihrer Interaktion mit Ihrem Unternehmen zu messen.

Die Antwort sollte auf einer Skala von 1-3, 1-5 oder 1-10 liegen.

TTR (Time to Resolution)

Die Time to Resolution, oder kurz TTR, ist die durchschnittliche Zeit, die Ihr Kundenservice benötigt, um ein Problem eines Kunden zu lösen.

Eine der besten Möglichkeiten, frustrierte Kunden zu vermeiden, ist die Sicherstellung einer zeitnahen Lösung ihrer Probleme.

Wenn Sie Ihre Antwortzeiten nicht messen, ist es leider unmöglich zu wissen, ob Sie ins Schwarze treffen oder nicht.

Um Ihre TTR zu testen, addieren Sie einfach die gesamte Zeit, die zur Lösung von Problemen benötigt wird, und teilen Sie die Summe durch die Anzahl der bearbeiteten Tickets.

TTR ist die durchschnittliche Zeit, die ein Kundenservice für die Lösung eines Problems benötigt.

Zusammenfassung

In einer digitalen Welt sind die Kundenerwartungen höher denn je und ein guter (oder schlechter) Ruf des Kundenservices verbreitet sich mit Lichtgeschwindigkeit. Die Erfahrung des Kunden erfordert ständige Betreuung und Aufmerksamkeit. Konzentrieren Sie sich auf eine langfristige Customer Experience Strategie und bieten Sie immer eine kundenorientierte Strategie an.

Indem Sie Ihre Customer Experience Journey verstehen und den Zufriedenheitsgrad Ihrer Kunden testen, können Sie die Wahrnehmung Ihrer Marke durch Ihre Kunden verbessern und damit die Markentreue, die Kundenbindung und den Gewinn steigern.

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