Dies ist ein Gastbeitrag von Denise Ruland, Marketing Managerin bei TENIOS.

63,3 Millionen. Das war die Zahl der Internetnutzer in Deutschland im Jahr 2018. Damit sind ganze 90,3% der deutschen Bevölkerung online, so das Ergebnis der ARD/ZDF-Online Studie. Folglich wird auch für Unternehmen eines immer wichtiger: ein gelungener Webauftritt.

Doch was macht einen gelungenen Webauftritt eigentlich aus? Die Antwort lautet: Eine gute Usability. Usability steht per Definition für „Nutzungsfähigkeit“ oder „Benutzerfreundlichkeit“ und bildet die Grundlage für eine positive User Experience (UX). So führt eine intuitive Bedienbarkeit der Webseite zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit, während unübersichtliche Navigationsmenüs beim Besucher Frust hervorrufen können. Eine gute Website Usability bildet den Schlüssel zum Unternehmenserfolg.

A/B-Tests liefern Antworten

Um herauszufinden, ob eine Webseite eine positive UX hervorruft, gibt es nur eine sichere Methode: Die Webseite muss getestet werden. Hierfür bietet sich das A/B-Testing an. Beim A/B-Test werden zwei unterschiedliche Varianten einer Webseite, Variante A und Variante B, gegeneinander getestet. Die Varianten werden dem Besucher per Zufallsprinzip angezeigt. Nach Abschluss der Testphase können die Ergebnisse analysiert werden im Hinblick auf Indikatoren wie Klickzahlen, Bestellungen oder auch Abbrüche, um die Version mit der besseren Nutzererfahrung zu identifizieren.

Website Usability ist nur der Anfang

Und zwar der Anfang der Customer Journey im Onlinemarkt. Die Customer Journey – auf Deutsch „Die Reise des Kunden“ – bezeichnet „den Weg, dem ein Kunde über sogenannte Touchpoints folgt, bevor er eine Kaufentscheidung trifft“ (Ryte Wiki). Nach Aufruf der Webseite kann einer dieser Touchpoints die Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen sein. Hierzu ist es zunächst einmal essentiell dem Kunden den Kontakt so einfach wie möglich zu machen. Prominent platzierte Kontaktdaten auf der Unternehmenswebseite sind das A und O.

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Die Bedeutung des Kundenservice

Nutzerfreundlichkeit im Netz ist nicht alles. Erfolge wie eine gute Website Usability können durch ein mangelndes Serviceangebot ganz schnell zunichte gemacht werden. Daher ist es wichtig auch die Usability im Bereich Customer Service im Blick zu behalten. Also zurück zur Customer Journey: Die Kontaktdaten des Unternehmens wurden gefunden. Check. Nächster Schritt: Der Kontakt mit dem Kundenservice. Wie sollte dieser aussehen, damit er den Erwartungen des Kunden entspricht und als positiver Touchpoint in Erinnerung bleibt? Fakt ist: Kunden werden immer anspruchsvoller, wenn es um die Klärung ihrer Anliegen geht. Demnach sollten Unternehmen Wert auf eine hohe Servicequalität legen.

Trend zu Multichannel-Angebot

Kundenservice kann in vielerlei Formen erfolgen – sei es über ein Kontaktformular, per Live-Chat oder auch telefonisch. Doch welche Kontaktkanäle sollte ich als Unternehmen meinen potenziellen Kunden zur Verfügung stellen? Studien zeigen: Das Thema Multichannel liegt voll im Trend. Multichanneling bedeutet, dass dem Kunden mehrere Kommunikationskanäle angeboten werden. Dies hat den Vorteil, dass eine breite Zielgruppe angesprochen werden kann. So nutzen laut PIDAS besonders junge Leute verstärkt Kanäle wie Chat oder E-Mail, während in anderen Altersklassen traditionelle Kanäle wie das Telefon bevorzugt werden.

Das Telefon als Kontaktkanal

Auch in Zeiten der Digitalisierung erfreut es sich noch immer großer Beliebtheit: Das gute alte Telefon. Laut einer Studie von Arvato CRM Solutions im vergangenen Jahr, belegt das Telefon mit 38,3% den Spitzenplatz, wenn es um die Wahl des Kommunikationskanals im Customer Service geht.

Aber was macht das Telefon so beliebt? Hauptgründe für die Wahl des telefonischen Kundenservice seien die Erwartung einer schnellen Lösung des Anliegens sowie die Möglichkeit sein Anliegen bestmöglich erläutern zu können, so Arvato.

Die Beliebtheit des Telefons kann allerdings auch unerwünschte Begleiterscheinungen mit sich bringen, die sich sicherlich nicht positiv auf die Customer Experience (CX) auswirken. Jeder von uns kennt es: Scheinbar endlose Auswahlmenüs gefolgt von minutenlangen Warteschleifen. Von einer schnellen Problemlösung fehlt jede Spur. Grund dafür sind oftmals überlastete Call Center, die besonders zu Spitzenzeiten das Anrufvolumen kaum bewältigen können. Wir halten fest: Telefonservice heißt nicht gleich guter Telefonservice.

Um eine optimale User Experience im telefonischen Service hervorzurufen, benötigen wir also A – eine schnelle Beantwortung – und B – gute Erläuterungsmöglichkeiten. Was uns zu der Frage führt: Ist so etwas wie Service Automation am Telefon möglich? Und wird diese den Kundenanforderungen gerecht? Die Antwort lautet ja. Dabei ist die Technologie vielen von uns bereits aus den eigenen vier Wänden bekannt.

Sprachsteuerung im Telefonservice

Im heimischen Wohnzimmer beginnen Sätze immer öfter mit „Alexa“ oder „Ok Google“ und schon werden Steuerkommandos an einen intelligenten Empfänger gesendet, der im Anschluss die Lieblingsplaylist öffnet oder das Licht einschaltet. Die Rede ist von digitalen Sprachassistenten, die via Spracheingabe gesteuert werden. Und Sprachsteuerung ist beliebt: Als Nutzungsgründe fallen häufig Begriffe wie Bequemlichkeit und Schnelligkeit. Nicht unwesentlich ist mit Sicherheit auch der Aspekt, dass die Sprache für uns Menschen die natürlichste Form der Kommunikation darstellt.

Aber zurück zum Thema: Was hat das Ganze mit Kundenservice zu tun? Ganz schön viel, denn Spracherkennung spielt auch im telefonischen Customer Service eine wichtige Rolle. So bieten Servicehotlines immer häufiger die Möglichkeit beim Auswahlmenü via Spracheingabe statt Tastendruck zu antworten – ein Pluspunkt für die User Experience. Mithilfe automatischer Spracherkennung werden die eingegebenen Sprachbefehle analysiert und in Text übersetzt (Speech-to-Text). Die Technologie, die dahintersteckt – Sie ahnen es – ist die gleiche wie die hinter den beliebten Sprachassistenten: Sprachdialogsysteme basierend auf Künstlicher Intelligenz (KI).

Die Bedienung von Auswahlmenüs am Telefon ist also via Sprache möglich. Schön und gut. Aber wie löst das unser Warteschleifen-Dilemma?

Voicebots als virtuelle Mitarbeiter

Technologieunternehmen feilen derzeit an Lösungsmodellen. Darunter auch die TENIOS GmbH. Der Cloud Communications Provider mit Sitz im Kölner Mediapark, hat eine Möglichkeit gefunden Sprachroboter an den Telefonhörer zu holen: Mithilfe eines VoiceBot Connectors. Über eine Schnittstelle lassen sich beliebige Botsysteme (wie das von Alexa oder dem Google Assistant) mit einer Kundenhotline verknüpfen. Die Technologie hinter dem System ist identisch zu der von Chatbots, die mittlerweile fester Bestandteil auf vielen Webseiten sind. Für den Einsatz als Voicebot werden die Antworten, die der Chatbot in Textform ausgeben würde, in Sprache umgewandelt.

Anrufer können also ein komplettes Telefonat mit dem digitalen Sprachassistenten führen. Und die virtuellen Mitarbeiter haben einen großen Vorteil gegenüber menschlichen Mitarbeitern: Sie sind immer verfügbar und machen Warteschleifen überflüssig. Die Folge: Zufriedenere Kunden.

Usability sollte immer als ganzheitlicher Prozess betrachtet werden: Zusätzlich zu einer gelungenen Web Usability, die im digitalen Zeitalter unverzichtbar ist, zählt auch die Usability im Servicebereich. Der UX-Katalysator 2019 in punkto Telefonservice? Ganz klar: Der Voicebot.

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Event-Tipp zum Thema Voicebots im Telefonservice:

MEETUP | Digitaler Sprachassistent auf Leitung 1: Die virtuellen Mitarbeiter im telefonischen Kundenservice

21.05.19 | 18 Uhr 

KOMED im Mediapark 6 | Köln

Eventdetails und kostenlose Tickets unter gibt es hier.