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10 Tipps für Live Chats auf Ihrer Website

Live Chat Support hat in den letzten Jahren rapide zugenommen – und das aus gutem Grund. Beratungen per Chat haben sich zu einem beliebten Kommunikationsweg für User entwickelt. Mehr als  42 % der Online-Kunden geben an, dass Live Chats ihr bevorzugtes Kommunikationsmittel mit einer Marke sind. 

Der Live Chat punktet mit zahlreichen Vorteilen: Er bietet zum Beispiel die Möglichkeit, sofort Hilfestellung zu leisten – sei es in Form der Beantwortung einer Frage oder als Orientierungshilfe für Produkte und Services (die den Usern sonst möglicherweise entgangen wären).  Live Chats können auch den Umsatz Ihres Unternehmens steigern: Laut einer Umfrage würden 77 % der Verbraucher keinen Kauf auf einer Website tätigen, die keine Live Chat Funktion anbietet. 

Wir bei AB Tasty plädieren für Live Chats. Aus unserer Sicht sollte dieses Tool in allen Branchen eingesetzt werden. 

Sie stehen den Vorteilen des Live Chats skeptisch gegenüber oder kennen dieses Tool noch nicht? Hier finden Sie unsere Top 10 Tipps für eine erfolgreiche Einbindung dieses Features in Ihre Website.

1. Wählen Sie einen informellen Stil

Überlegen Sie sich, wie Sie eine Kundenanfrage telefonisch oder von Angesicht zu Angesicht erledigen würden. Ihr Live Chat Tool soll eine reaktionsschnelle Alternative zu anderen Formen des Supports sein, gleichzeitig aber auch eine persönliche Beziehung zu den Usern aufbauen. In Ihrem Unternehmen herrscht ein lockerer Umgangston? Bringen Sie ihn doch auch in Ihrem Chats zum Ausdruck!  

Stellen Sie sich zu Beginn des Chats vor und fügen Sie Fotos oder Avatare Ihrer Kundendienstmitarbeiter ein. Das trägt zu einer persönlichen Note bei der Interaktion bei.

live chat

2. Setzen Sie bei Bedarf Emojis ein

Durch den Siegeszug der Textnachrichten sind Emojis aus unseren Alltagskonversationen nicht mehr wegzudenken. Auch wenn sie nicht für jedes Unternehmen oder jeden Chat geeignet sind (je nach Ihrer Brand Voice und Chat-Kontext zum Beispiel), können Emojis diese Form der Kommunikation unterhaltsam und hilfreich ergänzen.

live chat emoji

Schriftliche Mitteilungen lassen keine Rückschlüsse aus dem Tonfall des Gesprächspartners oder seiner Mimik zu. Deshalb sind Missverständnisse nicht auszuschließen. Emojis können dazu beitragen, solche Missverständnisse zu vermeiden. 

3. Zeigen Sie an, wenn die Kundendienstmitarbeiter online sind

Wahrscheinlich ist Ihnen schon einmal das grüne Licht oder der grüne Punkt aufgefallen, der in einem Chatfenster anzeigt, dass ein Ansprechpartner online ist. Diese Anzeige ist für Besucher ein wichtiger visueller Hinweis, da sie die Gewissheit erhalten, dass ihre Fragen direkt beantwortet werden. Besonders wichtig wird diese Anzeige, wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter nur zu bestimmten Arbeitszeiten erreichbar sind (und nicht rund um die Uhr an sieben Tagen der Woche).

Speziell in diesem Fall ist es wichtig, außerhalb der Geschäftszeiten automatisierte Nachrichten einzurichten, damit nicht absolute Funkstille herrscht. Aus den automatisierten Antworten sollte klar hervorgehen, wann ein Mitarbeiter für einen Chat zur Verfügung steht. Darüber hinaus sollte diese automatisierte Funktion auch grundlegende Fragen beantworten können (eventuell kann sich das Warten auf einen persönlichen Ansprechpartner dadurch erübrigen). 

3. Richten Sie automatisierte Nachrichten ein

Eines der frustrierendsten Dinge beim Kontaktieren des Kundensupports kann der automatisierte Operator zu Beginn sein. Sie sind möglicherweise mit einer Situation konfrontiert, die nicht in eine der Kategorien passt oder haben versehentlich auf einen Button geklickt, mit dem Sie wieder zum Skriptanfang gelangen. Auch wenn Sie derartige Wiederholungen und mangelnde Flexibilität vermeiden möchten, heißt das nicht, dass Ihr Support-Team rund um die Uhr erreichbar sein muss. 

Automatisierung kann äußerst nützlich sein, um – wie oben erwähnt – weniger komplexe Fragen zu beantworten. Auch können ein paar (automatisierte) einleitende Fragen zu Beginn helfen, wertvolle Zeit zu sparen, damit sich der reale Mitarbeiter in der Zwischenzeit mit dem Anliegen vertraut machen kann und über alle nötigen Details verfügt, um der Sache auf den Grund zu gehen, wenn er den Chat übernimmt. Gleichzeitig kann er seine Zeit (und andere Anfragen) effizienter verwalten. 

4. Geschwindigkeit als entscheidender Faktor

Live Chats wecken bei den Besuchern eine gewisse Erwartungshaltung: Schnelligkeit und Reaktionsfähigkeit. So gaben 79 % der von eConsultancy befragten Verbraucher an, dass sie Live Chats bevorzugen, weil ihre Fragen sofort beantwortet werden. 

Ihre Antwortzeit trägt wesentlich zur Gesamtzufriedenheit der User in puncto User Experience bei. Wie bereits erwähnt, erweist sich der Mix aus realen Mitarbeitern und Automatisierung als zweckmäßige Strategie, um die Fragen der Besucher zeitnah zu beantworten und Engpässe zu vermeiden.

5. Sorgen Sie für klare, leicht zugängliche Chat-Symbole

Stellen Sie sicher, dass das Chat-Symbol auf Ihrer gesamten Website gut sichtbar und leicht zugänglich ist.

Das Symbol sollte so aussagekräftig und gut positioniert sein wie jedes andere Social Icon – z.B. in der Ecke einer Seite oder an der oberen Navigationsleiste – und für die Besucher sofort als Chat-Funktion erkennbar sein.

6. Fügen Sie eine Benachrichtigung im Browser-Tab hinzu, damit keine Chats verpasst werden

User, die online sind, wechseln in der Regel zwischen den Tabs ihres Browsers hin und her – das bedeutet, dass sie eine Antwort Ihres Teams verpassen können, wenn keine deutlich sichtbare Benachrichtigung erfolgt. 

Stellen Sie sicher, dass Ihr Live Chat-Tool den Eingang einer neuen Nachricht durch eine Benachrichtigung im Tab anzeigt. Sie vermeiden damit, dass die Nachricht ungelesen bleibt. 

7. Zeigen Sie an, wenn die Kundendienstmitarbeiter am Tippen sind

Für die Menschen ist es im Allgemeinen wichtig zu wissen, dass ihnen ihr Gesprächspartner zuhört. Wenn Sie dem User zu verstehen geben, dass Ihr Kundendienstmitarbeiter am Tippen ist, wird er gelassener auf die Wartezeit reagieren. 

Eines der Hauptziele des Kundensupports und der Live Chats besteht darin, den Usern schnell Klarheit zu verschaffen. Aktive Kommunikation (selbst implizit z.B. mit Auslassungspunkten) trägt somit dazu bei, dass der User mit dem Chat-Erlebnis generell zufrieden ist. 

8. Lassen Sie die Übertragung von Dateien zu

Von Screen Share Fotos bis zu Dokumenten: Um ihre Fragen oder Problemstellungen verständlicher zu machen, müssen Kunden im Live Chat eventuell schnell Informationen oder Bilder an reale Agents übertragen, die dann den genauen Kontext haben, was wiederum eine wertvolle Hilfe für den Kunden-Support ist. Die Möglichkeit, schnell und einfach Dateien zu übertragen, ist für Unternehmen und Kunden ein Gewinn.

chat files

9. Öffnen Sie die Chats nicht in einem neuen Fenster

Die User möchten nicht endlos weitergeleitet werden, wenn sie Hilfe suchen – der Live Chat sollte eine einfache und unkomplizierte Angelegenheit sein. 

Wenn Sie den Chat auf der aktuellen Seite einbinden, bleiben die Dinge einfach und übersichtlich. Gleichzeitig stellen Sie sicher, dass sich die User nicht aus dem Gespräch verabschieden. 

10. Führen Sie regelmäßig Chat Reviews durch

Kundensupport-Chats sind Gold wert, denn sie bieten wichtige Erkenntnisse über den Kunden. Wenn Sie sich diese Chats regelmäßig ansehen, können Sie wiederkehrende Trends erkennen und die generelle User Experience auf Ihrer Website oder mit Ihrem Produkt/Service verbessern. 

Diese Chats könnten beispielsweise ein Hinweis darauf sein, dass es an der Zeit ist, die Navigation auf Ihrer Website zu verbessern oder die Rubrik FAQ zu erweitern. Wie immer geben Ihnen die Daten die Schlüssel in die Hand, um Ihre User zu verstehen und zu wissen, wie Sie die Erfahrung Ihrer User fortlaufend optimieren können. Live Chats bilden dabei keine Ausnahme – sie bieten ein unbezahlbares, direktes Feedback, dessen Potenzial Ihr Unternehmen voll ausschöpfen sollte! 

Takeaway

Wie Sie sehen, gibt es eine Vielzahl von Gründen, warum Sie eine Live Chat-Funktion auf Ihrer Website anbieten sollten (von der Kundentreue bis zu einem höheren Umsatz je Besucher). 

Live Chats verbessern nicht nur die Workflows Ihres gesamten Kundensupport-Teams, sondern werden schnell zu einem unumgänglichen Feature für die Verbraucher. Halten Sie sich an diese Tipps, wenn Sie einen Live Chat einrichten oder Ihren aktuellen Live Chat verbessern möchten – und überzeugen Sie sich dann selbst von den Vorteilen dieser Funktion.  

 

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