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Aufbau kundenorientierter Kulturen mit Daten

Wir laden Sie ein, auch unseren vorherigen Artikel dieser Blog-Reihe, Messen Ihres digitalen Einflusses, oder auch unsere Einführung zu lesen.

Dies ist der letzte Blog in unserer fünfteiligen Serie über einen datengesteuerten Ansatz für kundenorientiertes Marketing. Zum Abschluss haben wir uns mit unserer Partnerin Sophie D’Souza, Vice President of Optimization bei Spiralyze, und Rémi Aubert, Co-CEO & Co-Founder von AB Tasty, getroffen. Sie sprechen darüber, was eine kundenzentrierte Kultur wirklich bedeutet, warum es für Unternehmen so wichtig ist, eine solche zu fördern, mit welchen Daten eine solche Kultur ermöglicht wird und welche Herausforderungen und Vorteile damit einhergehen.

 

Wie würden Sie eine kundenzentrierte Kultur definieren?

In diesem Teil haben wir über die Möglichkeiten zur Nutzung und Analyse von Daten, Kennzahlen und Experimenten diskutiert, die dabei helfen können Ihre KundInnen besser zu verstehen, ihre Bedürfnisse zu erfüllen und eine emotionale Bindung zu ihnen aufzubauen. All dies trägt zum ultimativen Ziel einer Marke bei, eine kundenorientierte Vision und Kultur aufzubauen.

Aber was macht eine kundenzentrierte Kultur aus? Sophie sagt, „Kundenorientierung bedeuted, dass der Kunde oder die Kundin im Mittelpunkt des Unternehmens steht – die gemeinsame Sammlung von Werten, Erwartungen, Praktiken und Entscheidungen, die die Teammitglieder leiten und informieren, sind auf den Kunden oder die Kundin und dessen Bedürfnisse ausgerichtet. Ein großer Teil davon ist, sicherzustellen, dass die Daten nicht in Silos untergebracht sind – sie sind nicht auf eine bestimmte Abteilung wie das obere Management oder Customer Success beschränkt; sie durchdringen jeden Aspekt des Unternehmens. Formelle und informelle Systeme, Verhaltensweisen, Geschäftsentscheidungen und Werte drehen sich alle um den Kunden oder die Kundin.“

Für Rémi geht es bei der Kundenorientierung auch darum, „bei der täglichen Arbeit die KundInnen gegenüber den Prospects zu priorisieren. Am einfachsten ist das, wenn man ein kleines Unternehmen ist, aber es ist wichtig, diesen Geist beizubehalten, während man wächst. Die Gewinnung neuer KundInnen ist wichtig, aber wir dürfen nicht vergessen, dass unsere bestehenden KundInnen uns bereits ihr Vertrauen geschenkt haben. Es ist unsere Aufgabe, uns dafür mit positiven Erfahrungen oder zumindest mit einem hervorragenden Kundensupport zu revanchieren, damit wir die positiven Erfahrungen beibehalten und negative Erfahrungen in positive umwandeln können, um die KundInnen zu halten.

„Kundenzentriert zu sein bedeutet insbesondere, nicht geldgierig zu sein: Es ist die Grundlage für organisches Wachstum, bei dem sich Mund-zu-Mund-Propaganda von zufriedenen KundInnen ausbreitet und Prospects in neue KundInnen verwandelt.“

 

Warum ist die Demokratisierung von Daten so wichtig?

„Die Demokratisierung von Daten ist für den Aufbau einer kundenzentrierten Kultur unerlässlich“, erklärt Sophie. „Gemeinsame, zugängliche Daten, die nicht auf eine bestimmte Abteilung beschränkt sind, sind der beste Weg, um Kundenwissen zu gewinnen. Ebenso wichtig ist ein System zum Sammeln, Speichern, Analysieren und Verarbeiten dieser Daten, wann immer dies möglich ist.“

„Ständige Produkt- und Website-Experimente haben den Wert von Feedback – sowohl qualitativ als auch quantitativ – verdeutlicht, und bewiesen wie wertvoll es ist, dem Unternehmen Erkenntnisse zu liefern. Unternehmen verstehen jetzt die Bedeutung einer datengesteuerten Kultur. Die Verbreitung dieser Erkenntnisse in der gesamten Organisation ist das, was die Kundenzentrierung vorantreibt.“

Rémi stellt fest, dass in den letzten zehn Jahren der Schwerpunkt auf dem Sammeln von Daten lag. „Aber heute befinden wir uns in einer Phase der Dateninterpretation, um auch auf die Daten reagieren zu können – und das ist eine ausgereifte Phase. Wir kennen die richtigen KPIs, um einen Mehrwert zu schaffen; zukünftig werden wir in der Lage sein, diese Daten zu automatisieren, aber nur wenige Unternehmen haben diese Fähigkeit bereits erlangt.“

 

Welche Arten von Daten werden benötigt, um eine kundenzentrierte Kultur aufzubauen?

„Eine kundenzentrierte Kultur ist ein datengestütztes Geschäftsmodell, bei dem sowohl qualitative als auch quantitative Daten von wesentlicher Bedeutung sind. Ebenso spielen Experimente eine wichtige Rolle“, sagt Sophie. „Quantitative Daten geben uns eine hervorragende Richtung vor. Sie entstehen aus der Produktzentrierung  – also, wie die KundInnen mit den Produkten interagieren und welche Aktionen sie ausführen. Qualitative Daten hingegen entstehen aus den Kundenbedürfnissen heraus. Die Verknüpfung dieser beiden Daten liefert eine Fülle wertvoller Informationen. Sie können diese aus vielen verschiedenen Quellen, wie Engagement und Community Building sammeln (z. B. KundInnen ermutigen, Bewertungen zu hinterlassen, Fragen auf sozialen Kanälen zu stellen usw.).“

„Aber das Experimentieren ist ein zentraler Bestandteil, der es uns ermöglicht, direkt zu messen, wie Personen, die zu unserem Produkt oder unserer Website kommen, mit uns interagieren und welche Maßnahmen dementsprechend ergriffen werden sollten.“

Rémi stimmt dem zu: „Selbst wenn wir den quantitativen oder qualitativen Aspekt unserer Daten verstehen, können wir die Auswirkungen des Kundenverhaltens nicht messen, wenn wir nicht in der Lage sind, diese Verhaltensweisen zu ändern. An dieser Stelle kommen Tests und Personalisierung ins Spiel.“

„Es ist gut, Probleme zu identifizieren, aber wenn wir keine Lösungen vorschlagen und deren Wirksamkeit messen können, werden wir nicht in der Lage sein, unsere Kultur der Kundenorientierung an neue Bedürfnisse anzupassen. Die Komplementarität zwischen quantitativen und qualitativen Daten ist von entscheidender Bedeutung. Quantitative Daten helfen uns, Probleme zu erkennen, während qualitative Daten in der Regel helfen, Lösungen zu finden.“

Sophie ist mit an Bord: „Durch das Experimentieren können wir den Kunden oder die Kundin in den Mittelpunkt stellen, weil wir verschiedene Lösungen auf der Grundlage der von uns ermittelten Probleme testen können. Anstatt also eine Idee auszuprobieren, die wir intern für die beste halten, können wir uns bei Experimenten von den KundInnen leiten lassen. So wissen wir, dass wir auf echte Bedürfnisse reagieren.“

 

Gibt es Probleme bei der Beschaffung der erforderlichen Daten?

Rémi sagt, dass das Hauptproblem mit einer fehlerhaften Datenerfassung zusammenhängt: „Wir sehen manchmal verzerrte Daten aufgrund unvollständiger Datenerfassung. Verzerrte Daten sind unbrauchbar. Ein weiteres Problem, das wir häufig beobachten, ist die übermäßige Datenerfassung: Die Leute sammeln viel mehr Daten als sie brauchen und verlieren sich dann in einer Datenflut, die unmöglich zu analysieren ist und aus der keine Erkenntnisse gezogen werden können. Der Feind guter Daten sind zu viele Daten, weil man sie nicht orchestrieren kann.“

„Wir haben gelernt, dass zu viele Daten gleichbedeutend mit Unordnung und Ablenkung sind“, sagt Sophie. „Es fehlt an zentralen Systemen, die effizient genug sind, um so viele Daten zu verarbeiten und sie verwertbar zu machen. Das Ziel für Unternehmen ist es heute, Systeme zu entwickeln, die die benötigten Informationen in großem Umfang erfassen und verbreiten und gleichzeitig die Varianz durch individuelle Interpretation minimieren.“

 

Was sind die Herausforderungen bei der Verwirklichung einer kundenzentrierten Kultur?

Rémi erzählt eine Geschichte über einen Kunden aus der obersten Liga der Luxusjuweliere. „Für solche Marken, die strenge redaktionelle Richtlinien haben, ist es sehr schwierig kundenorientiert zu sein, da sie wenig Spielraum für Tests haben. Solche Marken sind sehr mächtig: Man kann nicht die kleinste Änderung vornehmen, ohne dass das gesamte Team zustimmt. Selbst wenn Sie also wissen, dass Sie die Customer Journey oder die Customer Experience auf der Website verbessern können, können Sie keine Änderungen vornehmen, weil die Markenpolitik dies verbietet. Das Ergebnis? Selbst wenn Sie über Daten verfügen, die beweisen, dass eine bestimmte Änderung die Kundenzufriedenheit verbessern wird, lässt die ‚Integrität‘ der Marke dies nicht zu.“

Sophie sieht zwar viele Fortschritte, aber es gibt auch noch einige Hindernisse. „Um ein datengesteuertes Unternehmen zu sein, muss man aufgeschlossen und experimentierfreudig sein. Denn eine kundenorientierte Kultur basiert auf Innovation und ständiger Veränderung, um die Bedürfnisse der KundInnen zu erfüllen. Eine große Herausforderung besteht heute darin, dass nicht jeder in einem bestimmten Unternehmen eine datenorientierte Denkweise hat, obwohl Website- und Produktexperimente und Personalisierung den Weg zu dieser Annahme ebnen.“

Rémi und Sophie sind sich einig, dass in einem datengesteuerten Unternehmen alle MitarbeiterInnen auf allen Ebenen befähigt werden, einen Beitrag zu leisten, denn es sind die Daten, nicht die Erfahrung, die zählen. Neue MitarbeiterInnen können eine Testhypothese vorschlagen, die genauso wertvoll ist wie die eines CEOs. Diese Art der Demokratisierung findet bei Hanna Andersson statt, einem Hersteller von Kinderbekleidung, bei dem alle MitarbeiterInnen eine Stimme haben und ermutigt werden, Testideen einzureichen. Die besten Ideen werden umgesetzt. Als Beispiel eines Test bei Hanna Andersson dient diese Fallstudie von AB Tasty, wo eine kleine Änderung des Produktbildes zu großen Auswirkungen führte.

 

Wie profitieren Unternehmen/Marken von einer kundenorientierten Kultur?

Laut einer Studie von Deloitte und Touche sind kundenorientierte Unternehmen 60 % rentabler als ihre produktorientierten Pendants. Unternehmen, die den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Organisation stellen, profitieren von einem höheren Customer Lifetime Value und einer geringeren Kundenabwanderung.

„Es gibt eine Fülle von konkreten Vorteilen, darunter eine höhere Kundenbindung, Kundentreue, Weiterempfehlungen… Die betriebliche Effizienz ist ein großer Vorteil, und sie wird durch Experimente gefördert. Das bedeutet, dass wir nicht nur raten, sondern unsere Zeit dort verbringen, wo sie am wertvollsten ist: bei der Erfüllung echter Kundenbedürfnisse.“

„Und dann ist da noch die Innovation. Wenn wir Kundenfeedback erhalten, ob online oder offline, werden die Produkte entsprechend angepasst. So können wir kreativere Lösungen für die Probleme unserer KundInnen finden, anstatt kleine Iterationen durchzuführen.

Rémi fügt hinzu, dass es auch einen wichtigen internen Vorteil gibt, wenn man kundenorientiert arbeitet. „Wenn Ihre Experimente erfolgreich waren und Sie die Kundenzufriedenheit erhöhen konnten, sind Ihre KundInnen zufrieden – und Ihre Teams sind es auch. Das stärkt ihr Vertrauen in das Produkt, das sie entwickelt haben. Das ist sehr lohnenswert.“

Sophie stimmt dem enthusiastisch zu: „Es schart jeden um den Kunden. Unabhängig davon, welche Rolle man in einem Unternehmen spielt, kann man den Nutzen seiner Arbeit sehen“.

 


 

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Messen Ihres digitalen Einflusses

Wenn Sie möchten, können Sie hier die Einführung in unsere Artikelserie über kundenzentrierte Daten nachlesen oder den vorherigen Teil, Mit Daten eine emotionale Bindung zu Kunden und Kundinnen schaffen, lesen.

Für den vierten Part unserer fünfteiligen Serie über einen datengesteuerten Ansatz für kundenzentriertes Marketing haben wir uns mit Filip von Reiche, CTO of Integrated Customer Experiences bei Wunderman Thompson, und Gaetan Philippot, Data Scientist bei AB Tasty, getroffen. Wir sprachen über die Vor- und Nachteile von ‚Vanity-Metrics‘, wie sie sich von ‚Actionable-Metrics‘ unterscheiden und die Rolle, die alle Arten von Metriken bei der Messung der digitalen Wirkung einer Marke spielen.

 

Beginnen wir mit der digitalen Transformation. Was ist das, und warum haben sich Unternehmen in den letzten Jahren so sehr darauf fokussiert?

Nach der Definition von Salesforce ist die digitale Transformation ein Prozess, bei dem digitale Technologien eingesetzt werden, um neue Geschäftsprozesse, eine neue Unternehmenskultur und neue Kundenerfahrungen zu schaffen bzw. bestehende zu verändern, um den sich ändernden Geschäfts- und Marktanforderungen gerecht zu werden. Der Prozess begann im späten 20. Jahrhundert und hat sich in den ersten beiden Jahrzehnten des 21. Jahrhunderts rasant beschleunigt und sich in fast allen Branchen verbreitet.

Sich der digitalen Transformation zu widersetzen, ist riskant. TechTarget erzählt die schicksalhafte Geschichte von Blockbuster LLC, einem einst globalen Unternehmen mit Videotheken in den USA und der ganzen Welt. Doch seine Präsenz und Relevanz nahm seit etwa 2005 rapide ab, als Netflix sich neue Technologien zunutze machte und aus dem Appetit der Verbraucher auf Unterhaltung auf Abruf durch die damals neu verfügbaren Streaming-Dienste Kapital schlug.

Digitale Transformation kann aber auch als Buzzword betrachtet werden, sagt Filip, „in dem Sinne, dass die Leute glauben, es ist etwas was sie tun müssen.“ Der ursprüngliche Anstoß für die digitale Transformation war, dass Marken versuchten, wettbewerbsfähiger zu werden – bezüglich der Art und Weise, wie sie ihren Marktanteil vergrößern, wie sie wahrgenommen werden und so weiter. Und die digitale Transformation war der Motor, der es ihnen ermöglichte, diese Dinge zu erreichen, schneller zu reagieren und die Auswirkungen zu messen.

„Ursprünglich ging es darum, Marken eine Online-Präsenz zu verschaffen, und das ist natürlich auch gelungen, aber im Laufe der Zeit haben sich neue Einsatzmöglichkeiten ergeben. Der neueste Zweck ist es, Marken dabei zu helfen, personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Und zwar, indem durch den richtigen Inhalt, Marken bessere Konversationen mit ihren KundInnen führen und so mehr Conversions erzielen können.“

Für Gaetan ist „ein Teil davon Nachahmung: Die Leute sagen ‚Amazon macht tausend Experimente im Jahr, also müssen wir das auch tun‘, aber nicht jeder hat die enormen Ressourcen von Amazon oder kann auf die gleichen Ergebnisse hoffen.“

Aber wenn das Ziel darin besteht, personalisierte Markenerfahrungen zu schaffen, ist Amazon keine Website, auf der die Menschen viel Zeit verbringen wollen. „Im Gegenteil, die Leute kaufen bei Amazon, weil sie dort schnell das finden und kaufen können, wonach sie suchen. Es ist völlig unpersönlich“, erklärt Filip. „Der Grund, warum ich mehr Zeit mit einer Marke verbringe, ist, dass ich ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung haben möchte, und von Marken mit denen ich mich viel beschäftige erwarte ich Personalisierung.“

Damit Personalisierung erfolgreich sein kann, müssen Ihre Wahrnehmungen konstant überprüft werden, bevor eine Website oder eine Kampagne live geschaltet wird. „Mehr als die Hälfte aller Kampagnen, die KundInnen mit AB Tasty durchführen, haben mit Personalisierung zu tun oder experimentieren mit Personalisierung“, bemerkt Gaetan. „Sie sind die Grundlage, auf der alles andere aufgebaut wird.“

 

Was sind die Unterschiede zwischen ‚Vanity-Metrics‘ und ‚Actionable-Metrics‘?

Die Verwendung von ‚Vanity-Metrics‘ variiert in verschiedenen Branchen, auf verschiedenen Ebenen und von Kunde zu Kunde. Die einzige Konstante ist, dass ‚Vanity-Metrics‘ sehr verlockend sind, weil sie, wie Filip es nennt, „einen Dopaminrausch“ auslösen, der das Gehirn beflügelt. In manchen Fällen, je nachdem, was Sie mit Ihrer Personalisierung erreichen wollen, kann dieser ‚Rausch‘ ausreichend sein. Aber im Idealfall möchte man wissen, was die langfristigen Auswirkungen sein werden.

Das Problem ist, dass diese Auswirkungen nicht immer leicht zu erreichen sind. „Nehmen wir Immobilien als Beispiel. Es ist leider nicht so einfach, dass die Zielperson eine personalisierte Nachricht sieht, darauf klickt und ein Haus kauft. Wäre das nicht großartig? Aber in der Realität können zwischen der ersten Personalisierung und dem Kauf 30, 60, 90 oder sogar noch mehr Tage vergehen. In manchen Fällen benötigen Sie eine Metrik wie „Gefällt mir“, „Favoriten“, „Freigaben“ usw. als Indikator, um zu sehen, wohin sich die Dinge entwickeln, aber es ist immer besser, eine Conversion-Metrik im Hintergrund zu haben, die Ihnen sagt, was das alles wirklich bedeutet“, erklärt Filip.

Hier kommen tiefer gehende Analysen ins Spiel. Wenn Sie einen Kunden oder eine Kundin haben, der oder die sich engagiert, aber nicht konvertiert, müssen Sie herausfinden, was das Hindernis ist, und einen Weg finden, dieses zu umgehen. Wenn Sie mit Hilfe der Personalisierung eine Lösung vorschlagen können, die den Bedürfnissen des Kunden oder der Kundin entspricht und die Barriere zu konvertieren beseitigt, ist das großartig. Allerdings müssen Sie immer das Vertrauen respektieren, das ein Verbraucher ihnen entgegen bringt, indem er Ihnen die Daten gegeben hat, die Sie für die Personalisierung benötigen. Sie können nicht einfach auftauchen und sagen: ‚Hallo! Wir haben gesehen, dass Sie sich unsere Website ansehen!‘ Das ist unheimlich. Aber Sie können zeigen, dass Sie als Marke präsent sind und auf die Bedürfnisse Ihrer KundInnen eingehen. Es ist ein heikles Gleichgewicht.

 

Können ‚Vanity-Metrics‘ in ‚Actionable-Metrics‘ umgewandelt werden?

Es sollte betont werden, dass die Verwendung einer „oberflächlichen“ oder ‚Vanity-Metric‘ immer dann gerechtfertigt ist, wenn es eine auffällige Reaktion gibt, sei sie nun positiv oder negativ. Denn, sie kann ein Unternehmen dazu veranlassen, tiefer zu graben und weiter zu analysieren; und um dies zu tun, wenden sich Unternehmen den ‚Actionable-Metrics‘ zu.

Gaetan merkt an: „Es ist jedoch wichtig, daran zu denken, dass nicht alles sofort umsetzbar ist: Manchmal zahlt es sich erst später aus. Der Wert der einzelnen Metriken variiert je nach Branche und auch je nach Reifegrad der KundInnen. E-Commerce-Firmen, die beispielsweise gerade erst in den Startlöchern stehen, werden alle möglichen Dinge testen, bevor sie herausfinden, welche Schlüsselkennzahlen am nützlichsten sind und die besten Ergebnisse für ihr Unternehmen liefern.“

„Die gesamte Metrik-Diskussion muss beginnen, sobald Sie Ihre Personalisierungs- oder Teststrategie entwickelt haben“, sagt Filip. „Sie werden ein Ziel vor Augen haben: eine bestimmte Art von Awareness oder Engagement oder eine bestimmte Anzahl von Conversions usw. zu erreichen. Alles, was Sie testen und als Maßstab für den Erfolg verwenden wollen, muss mit diesem Ziel übereinstimmen. Wenn eine unbedeutende Kennzahl dieses Ziel unterstützen kann, dann ist sie ausreichend. Wenn die endgültige Conversion benötigt wird, um meinen Standpunkt zu beweisen, dann müssen wir herausfinden, wie wir sie erreichen können. Manchmal kann das komplizierter sein und Offline-Integrationen erfordern, aber in der Regel funktioniert es so.“

 

Welche Fragen sollten sich Unternehmen stellen, um die richtigen Metriken zum tracken zu finden?

Für Filip ist eine wichtige Frage der Umfang des Projekts, das Sie durchführen. Wird eine ganze Kampagne gemessen oder wird sie in einzelne Teile zerlegt? Ein großer Umfang ist einfacher zu messen, was bedeutet, dass im Allgemeinen weniger Metriken benötigt werden. Ein detaillierter Umfang ist komplexer, da die Messung auf individueller Basis die Frage aufwirft, wie die Identität bestimmt werden kann, wie die Conversions auf bestimmte Personen zurückgeführt werden können usw., insbesondere bei Verwendung von Daten aus einer Kundendatenplattform (CDP).

Die grundlegendste Frage ist jedoch: ‚Sollte ich meine Erfahrungen testen und personalisieren?‘ Und die Antwort von Filip lautet: „Auf jeden Fall!“ Aber es gibt viele verschiedene Wege, um dies zu tun. Eine Möglichkeit ist, ein Unternehmen wie Wunderman Thompson zu bitten, Ihnen bei der Analyse zu helfen, als Berater zu fungieren und Ihnen zu zeigen, was funktioniert und was nicht, wo es Blockaden gibt, wo Verbesserungen möglich sind usw. (Entschuldigung für das Verkaufsgespräch).

„Wenn Sie die VerbraucherInnen aber lieber selbst ansprechen wollen, müssen Sie aus der Sicht der Verbrauchererfahrung testen, um herauszufinden, wie Sie am besten mit den KundInnen ins Gespräch kommen. Wie kann man ihnen zeigen, dass man ihnen helfen will, ohne aufdringlich zu sein? Es kann für Unternehmen hilfreich sein, sich dies wie in einem Einzelhandelsgeschäft vorzustellen und sich zu fragen: ‚Wie möchte ich als Kunde begrüßt oder unterstützt werden?‘ Dies zu verstehen, ist der beste Weg, um mit der Personalisierung zu beginnen.“

 

Wie wird der Customer Lifetime Value gemessen?

Der Customer Lifetime Value (CLTV) ist die Gewinnspanne, die ein Unternehmen über die gesamte Dauer seiner Geschäftsbeziehung mit einem durchschnittlichen Kunden oder Kundin zu erzielen erwartet. Ein Artikel von CleverTap erklärt dies weiter: „Da es sich beim CLTV um eine Finanzprognose handelt, muss ein Unternehmen fundierte Annahmen treffen. Um den CLTV zu berechnen, muss ein Unternehmen zum Beispiel den Wert des durchschnittlichen Verkaufs, die durchschnittliche Anzahl der Transaktionen und die Dauer der Geschäftsbeziehung mit einem bestimmten Kunden oder Kundin schätzen. Etablierte Unternehmen mit historischen Kundendaten können ihren Customer Lifetime Value genauer berechnen.“ Das ist zwar etwas unverblümt, aber so funktioniert es.

Ein anschauliches Beispiel für die Berechnung des Customer Lifetime Value anhand von Verkaufs-, Transaktions- und Kundenbindungskennzahlen – die alle durch Experimente beeinflusst werden können.

Customer Lifetime Value

Quelle: CleverTap

Wo findet man nun diese wertvollen, historischen Kundendaten?

„CDPs spielen eine wesentliche Rolle bei der Messung des CLTV, da sie Daten aus Dutzenden von Quellen kombinieren können, um die gesamte Interaktionshistorie eines Kunden oder Kundin mit einer Marke nachzuvollziehen, von den Erfahrungen im Web und auf dem Handy bis hin zu den Erfahrungen im Laden und beim Support. Anhand dieser Daten können Sie messen, wie lange Sie mit dem Kunden oder der Kundin in Kontakt waren, welchen Wert dieser Kontakt hatte und welche Angebote für den Kunden oder die Kundin von Interesse sind“, sagt Filip.

„Wenn ein/e VerbraucherIn schon sehr lange mit einer bestimmten Marke zu tun hat, wird natürlich ein gewisses Maß an Personalisierung von Ihnen erwartet. Es wird eine herzliche Umarmung und ein freundliches Gespräch mit jemandem, den er oder sie seit Jahren kennt erwartet, statt ein kurzes Hallo und Smalltalk mit jemandem, den er oder sie gerade erst kennengelernt hat. Und es lohnt sich, dieses Maß an Personalisierung anzubieten, denn je besser Sie Ihre KundInnen kennen, desto länger können Sie die Konversation mit ihnen fortsetzen, was zu Loyalität, Kundenbindung und hoffentlich zu Weiterempfehlungen führt.“

Es gibt verschiedene Techniken zur Maximierung des CLTV. Darunter Segmentierung, Personalisierung, Erweiterung der Marketingkanäle, Cross-Selling und Up-Selling, um nur ein paar zu nennen.

In der heutigen Wirtschaft, in der die Märkte mit Wettbewerbern, die um dieselben KundInnen konkurrieren, überfüllt sind, sind Engagement und Conversions entscheidend für den Erfolg eines jeden Unternehmens.

 


Der fünfte und letzte Teil unserer Serie über kundenorientierte Daten erscheint demnächst!

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