Net Promoter Score (NPS): Ihr ultimativer Guide mit Antworten auf Was, Wie und Warum?

In einer Welt, in der KundInnen zunehmend versuchen, sich in eine Marke einzukaufen, anstatt nur von einer Marke zu kaufen, ist es entscheidend, dass Unternehmen Experiences schaffen, die KundInnen zu treuen Fans machen und sie sie nicht einfach als Geschäftsvorgänge betrachten.

KundInnenzufriedenheit allein reicht nicht mehr aus, um sich in der heutigen Wirtschaft zu behaupten. Heutzutage muss eine unerschütterliche KundInnenloyalität durch Authentizität und Transparenz gewonnen und gleichzeitig sollten Angebote und Aktionen mit einer Mission abgestimmt werden, die KundInnen anspricht.

Mit der Messung des Net Promoter Scores (NPS) gewinnen Unternehmen einzigartige Erkenntnisse darüber, wie VerbraucherInnen ihre Customer Journey auf unterschiedlichste Weise wahrnehmen. Unternehmen, die mit dem NPS KundInnenfeedback analysieren und Verbesserungspotenziale identifizieren, haben den Schlüssel zur Optimierung eines schnellen und effizienten Wachstums in der Hand.

In diesem Artikel erfahren Sie, warum die Messung des NPS für die nachhaltige Skalierung eines Unternehmens unentbehrlich ist, wie NPS-Feedback erfasst und berechnet wird und welche Best Practices für den Anstieg der Rücklaufquoten und erfolgreiche NPS-Kampagnen in Frage kommen.

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Was ist der NPS?

Beginnen wir mit einer kleinen Geschichte. Der Net Promoter Score wurde Anfang der 2000er Jahre von Fred Reichheld offiziell eingeführt und geprägt. Seitdem hat er sich gleichermaßen zu einer äußerst wertvollen Methodik für traditionelle Unternehmen und den Online-Handel entwickelt. Der Nutzen lässt sich durch die Verwendung von Daten erklären, um die KundInnentreue und ihren Einfluss auf die Performance des Unternehmens effizient zu berechnen – ein Faktor, der sich in der Vergangenheit nur schwer in großem Umfang messen ließ.

(Quelle)

 

Bei diesem System wird den KundInnen in etwa folgende Frage gestellt: Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie unsere Marke/Produkt/Dienstleistung FreundInnen oder KollegInnen empfehlen? Die Antworten werden auf einer Skala von 0 bis 10 gemessen, von „absolut unwahrscheinlich“ bis „höchstwahrscheinlich“. Je nach Antwort werden die Befragten in eine der drei Kategorien eingeteilt.

• Promoter (Score 9-10): Treue KundInnen, die immer wieder bei Ihrer Marke kaufen und sie im Freundes- und Familienkreis und/oder unter KollegInnen aktiv weiterempfehlen.
• Passives (Score 7-8): KundInnen, die zufrieden sind oder normale Erfahrungen mit Ihrer Marke gemacht haben, sich aber auch leicht von Angeboten der Mitbewerber überzeugen lassen.
• Detractors (Score 0-6): Unzufriedene KundInnen, die Ihrer Marke durch öffentliche Reklamationen und negative Mundpropaganda schaden können.

 

Um den endgültigen Net Promoter Score zu berechnen, ziehen Sie den Prozentsatz der Promoter vom Prozentsatz der Detractors ab. Die Kennzahl kann zwischen einem Tiefstwert von -100 und einem Höchstwert von 100 liegen. Der letzte Wert würde gelten, wenn jeder oder jede KundIn ein Promoter wäre.

Für viele E-Commerce-Unternehmen sind eine hohe KundInnenbindung, Weiterempfehlungen und positive Bewertungen entscheidende Erfolgsfaktoren. Der NPS hilft diesen Unternehmen, das allgemeine Verhalten der KäuferInnen zu verstehen und herauszufinden, welche KundInnenprofile sich potenziell für die Marke begeistern können, so dass Marketingspezialisten ihre Strategie anpassen können, um Passives in Promoters zu verwandeln.

Kurz gesagt: NPS-Umfragen sind eine einfache und leistungsstarke Methode für Unternehmen, mit der berechnet wird, wie sich das Customer Experience Management auf ihre Gesamtleistung und ihr Wachstum auswirkt.

 

Wie Sie NPS-Feedback erfassen können

Allgemein verbreitete Methoden zur Erfassung von NPS-Feedback sind E-Mails, SMS, Website-Pop-ups oder Chatboxen. Unabhängig davon, welche Methode verwendet wird, gibt es eine Reihe allgemeiner Schritte für eine erfolgreiche NPS-Kampagne:

1. Legen Sie vor einer NPS-Umfrage klare Ziele fest. Sparen Sie Zeit und steigern Sie die Relevanz, indem Sie vor Beginn der Umfrage genau festlegen, welche Art von Feedback Sie erhalten möchten.
2. Segmentieren Sie die Adressaten in KundInnenverhaltensprofilen. Gehen Sie mit Ihren Umfragen ins Detail und passen Sie die Fragen an die Zielgruppen anhand ihrer einzigartigen Geschichte und ihrer Interaktionen mit Ihrer Marke an.
3. Halten Sie Ihre Umfragen kurz, prägnant und zeitgerecht. Statt jedes Jahr oder alle drei Monate nach umfangreichem Feedback zu fragen, erhöhen Sie die Rücklaufquote, wenn Sie schnelle und einfache Umfragen an KundInnen senden, kurz nachdem sie mit Ihrer Marke in Kontakt getreten sind.
4. Verwenden Sie ein Automatisierungstool, um die Zustellung von Umfragen zu optimieren. Ob über eine Plattform für E-Mail-Marketing oder durch die Integration von Website-Widgets – mit Automatisierungstools für das Design und den Versand Ihrer NPS-Umfragen können Sie den gesamten Feedback-Prozess optimieren und gleichzeitig menschliche Fehler reduzieren.

 

Wenn Sie eine NPS-Umfrage direkt in die Customer Journey auf Ihrer Website integrieren, werden die Rücklaufquote und die Relevanz des Feedbacks erhöht. Um eine NPS-Umfrage wie diese zu implementieren, können Sie einen intuitiven visuellen Editor wie AB Tasty mit NPS-Widget-Funktionen verwenden. Probieren Sie es aus!

Mit dem visuellen Editor von AB Tasty können MarketingexpertInnen egal welchen Levels:

• visuelle und interaktive Elemente auf der Website ändern, ohne dass ein manuelles Coding notwendig ist
• eine Action Tracking-Funktion einrichten, um die Performance der von Ihnen erstellten Variationen direkt zu messen
• das NPS-Widget verwenden, um den Inhalt und die Wirkung von Umfragen auf einer oder mehreren Seiten der Website anzupassen
• das Entwicklungspotenzial der KundInnentreue verfolgen und im NPS Report mit der Performance Ihrer Mitbewerber vergleichen

 

Im Folgenden finden Sie zwei Case Studies von Kunden, die das AB Tasty NPS-Widget bei sehr erfolgreichen Kampagnen eingesetzt haben, um KundInnenfeedback zu sammeln und wertvolle Erkenntnisse für eine bessere Customer Experience zu gewinnen.

 

Wie Sie NPS-Feedback berechnen können

Was macht einen guten NPS-Score aus? Die allgemeine Faustregel heißt: Bei allem, was unter 0 liegt, hat Ihr Unternehmen noch einiges zu tun … und ein „guter Score“ liegt zwischen 0 und 30. Der tatsächliche Wert eines NPS-Scores hängt jedoch von verschiedenen Faktoren ab – unter anderem von der Branche, in der Ihr Unternehmen tätig ist.

Wenn Ihr NPS-Score nicht so hoch ist, wie erhofft, ärgern Sie sich nicht! Es gibt „Luft nach oben“ für Verbesserungen. Und die gute Nachricht ist, dass sich konkrete Änderungen einfach implementieren lassen, um Ihre NPS-Kampagnen zu optimieren, unabhängig davon, wo Sie sich auf der Skala positionieren.

Wenn Sie für den NPS ein Benchmarking durchführen, sollten Sie einen Blick auf Mitbewerber in der gleichen Branche und von vergleichbarer Größe werfen, um eine möglichst genaue Vorstellung zu erhalten. Suchen Sie nach Diagrammen, in denen die durchschnittlichen NPS-Daten nach Branchen aufgeteilt sind, um weitere Erkenntnisse über Performance und Verbesserungsmöglichkeiten für Ihren Sektor zu erhalten.

Wichtig ist hier, zu verstehen, dass Daten durch den Vergleich der Ergebnisse Ihres Unternehmens mit deutlich größeren Unternehmen oder Marken eines vollkommen anderen Sektors nicht nur ungenau interpretiert werden, sondern CX-Teams auch mit unrealistischen und irrelevanten Zielen konfrontiert werden.

 

Wie können Sie Ihre NPS-Rücklaufquote steigern?

Ihre KundInnen mit Ihrer NPS-Umfrage zu erreichen, ist nur die halbe Miete. Sie müssen auch genügend KundInnen dazu bewegen, tatsächlich zu antworten, was für die Berechnung eines NPS-Scores ausschlaggebend ist, wenn er die KundInnenzufriedenheit Ihres Unternehmens genau widerspiegeln soll. Im Folgenden finden Sie einige Tipps, wie Sie Ihre NPS-Rücklaufquote steigern können:

• Passen Sie Ihre NPS-Umfrage an. Nehmen Sie sich die Zeit, Ihre Umfrage mit den richtigen Schriftarten und Farben aufzusetzen, und folgen Sie dabei dem Design Guide Ihrer Marke. Da eine durchschnittliche Person täglich mehr als 6.500 Werbeanzeigen sieht, ist die Informationsflut für VerbraucherInnen und MarketingexpertInnen ein echtes Problem. Ein einheitliches Look & Feel Ihrer Umfrage hilft den KundInnen, Ihre Marke zu erkennen und Ihrem Unternehmen zu vertrauen, so dass sie in ihrer Customer Journey unbeschwert den nächsten Schritt machen können.
• Personalisieren Sie die Nachricht. Studien zufolge wird die Öffnungsrate von E-Mails durch personalisierte Betreffzeilen um 26 % erhöht. Wenn Sie die Umfrage in einer E-Mail senden, fügen Sie mithilfe von Seriendruckfeldern oder Tags automatisch den Namen jedes Empfängers in die Betreffzeile oder den Text der E-Mail ein.
• Verwenden Sie ein responsives Design. 75 % der KundInnen beantworten Umfragen auf ihrem Mobiltelefon. Stellen Sie sicher, dass Ihre Umfrage in vollem Umfang funktionsfähig und auf allen Geräten (d. h. Desktop, Mobiltelefon und Tablet) sowie auf möglichst vielen Betriebssystemen und Internetbrowsern zugänglich ist.
• Bieten Sie Anreize zum Ausfüllen der Umfrage. Von Geschenkkarten, Bargeld und Promo-Codes bis hin zu Verlosungen: finanzielle Belohnungen sind eine einfache Methode, um das Engagement zu steigern. Sie sollte jedoch sorgfältig recherchiert und durchgeführt werden, um Verzerrungen bei der Bewertung und – noch wichtiger – rechtliche Probleme zu vermeiden.

 

Warum Sie den NPS nutzen sollten

KundInnenfeedback ernst zu nehmen, ist wichtig. 2020 haben 87 % der Menschen Online-Bewertungen für lokale Unternehmen gelesen, und 79 % geben an, dass sie Online-Bewertungen genauso viel Vertrauen schenken wie persönlichen Empfehlungen von Freunden oder Familie. Das heißt, mit der Wahrnehmung Ihrer Marke steigt oder fällt auch der Erfolg Ihrer Marke.

Es ist klar, dass Umsätze als alleiniger Erfolgsfaktor für das langfristige Wachstum eines Unternehmens keinen Bestand haben. Ebenso wenig die Annahme, dass mehrere UserInnen-typische Szenarien die Mehrheit darstellen, ohne diese mit Daten belegen zu können.

Der NPS ist für den E-Commerce eine besonders leistungsstarke Kennzahl, da er Unternehmen anhand von Daten hilft, wirklich relevante Bereiche für Verbesserungen und Möglichkeiten zu identifizieren, um einen soliden und loyalen KundInnenstamm aufzubauen, der für den Erfolg in diesem Sektor so von Bedeutung ist.

Eine feste Beziehung zu Ihrem KundInnenstamm und Anreize für Brand Promoters sind für den Erfolg im E-Commerce entscheidend (Quelle)

 

Statt über den Daumen zu peilen, welche Prioritäten gesetzt werden sollten, können Unternehmen mit längeren Umfragen und offenen Fragen bewerten, was ihre KundInnen über bestimmte Aspekte ihres Unternehmens denken (z. B. Produkte, Website und Marke), um im Anschluss ihre Strategie entsprechend auszurichten.

Wird der NPS richtig berechnet, ist er die Lösung, um zu bestimmen, wie wahrscheinlich Käufe wiederholt werden und Akquisen durch Brand Promoters realisierbar sind. Marketing- und Produktteams können mit maßgeschneiderten und begehrten Produkten die KundInnenbindung erhöhen und den Umsatz steigern. Zufriedene KundInnen lieben Treueprogramme und Empfehlungsprämien, die zudem neue KundInnen mit deutlich geringeren Kosten als bei einer Kaltakquise mit sich bringen.

 

Wann ist der ideale Zeitpunkt, UserInnen eine NPS-Umfrage zu senden?

Herauszufinden, zu welchem Zeitpunkt KundInnen am ehesten E-Mails öffnen oder auf Mitteilungen einer Marke reagieren, zählt für Marketingteams zu den größten Herausforderungen.

Einigen Studien zufolge ist dienstags gegen 10 Uhr die beste Zeit, E-Mails zu versenden. Doch wie viele Marketingfachleute aus eigener Erfahrung wissen, gibt es keine Patentlösung (auch wenn wir uns das wünschen würden!).

Je nach Branche und Zielgruppe wird sich der ideale Zeitpunkt zum Senden von E-Mails im Laufe der Zeit wahrscheinlich ändern – und die besten Möglichkeiten um den Überblick zu behalten sind Experimentieren und Optimieren.

Um die richtige Sendezeit für Umfragen zur KundInnenzufriedenheit zu ermitteln, müssen verschiedene Elemente wie Personalisierung von Botschaften und Segmentierung der Zielgruppe kontinuierlich getestet werden (Quelle)

 

Sie können jedoch den idealen Zeitpunkt anhand von Daten finden, die Ihnen wahrscheinlich bereits vorliegen, wenn Sie den Fokus auf wichtige Interaktionen zwischen Marke und KundIn legen.

Denn kurz nach einer wichtigen Interaktion zwischen KundInnen und Marke ist ein optimaler Zeitpunkt für eine NPS-Umfrage. Zum Beispiel nachdem ein Kunde oder eine KundIn einen Kauf abgeschlossen, ein Produkt erhalten oder sogar mit dem Kundendienst gesprochen hat.

Zu diesem Zeitpunkt ist die Customer Experience noch im Gedächtnis, sodass KundInnen eher für eine Feedback-Umfrage bereit sind und es wahrscheinlicher ist, dass Sie detailliertere – und ehrlichere – Erkenntnisse erhalten.

Auch ist es besser, häufiger kurze Umfragen zu senden. Wenn Sie mehr als ein- oder zweimal im Jahr um weniger Informationen bitten, können Sie die KundInnenzufriedenheit aufgrund kürzerer Reaktionszeiten schneller überwachen.

Mit regelmäßigen Umfragen können Unternehmen unzufriedene KundInnen schon früh erkennen und sofort Änderungen vornehmen, um Probleme in der Customer Journey zu lösen und so die KundInnenbindung zu steigern.

Diese Vorgehensweise bietet einen weiteren Vorteil: Unternehmen können besonders erfolgreiche Kampagnen im Laufe des Jahres identifizieren und die Priorität auf ihre Ressourcen für die Skalierung von Strategien setzen, die sich bereits erfolgreich behauptet haben.

 

Do’s und Don’ts für eine effektive NPS-Kampagne

Do‘s:

• Offene Fragen hinzufügen. Wenn Sie mehr qualitative Erkenntnisse zur Bekräftigung Ihrer Geschäftsentscheidungen erhalten möchten, bitten Sie Ihre KundInnen um einen gezielten Input, wie es Eurosport in dieser Kampagne getan hat.
• Umfrage als namentliche Person senden. Menschen schätzen echte Beziehungen. Erhöhen Sie die NPS-Rücklaufquote, indem Sie Umfragen mit dem Namen und der E-Mail-Adresse eines echten Mitarbeitenden senden und nicht mit einer automatischen „No-Reply“-Bot-Adresse.
• NPS-Umfrage in die User Journey integrieren. Verwenden Sie für eine größere Reichweite über E-Mail-Umfragen hinaus ein NPS-Widget auf Ihrer Website, um die Rücklaufquote zu erhöhen und präzisere Antworten zu erhalten. Passen Sie das Design Ihrer Umfrage an die UX der Produktseite an.

 

Don’ts:

• Customer Journey unterbrechen. Übertreiben Sie es nicht mit Pop-up-Umfragen oder sorgen Sie dafür, dass sie sich leicht schließen lassen. KundInnen könnten sich dadurch nur von ihrem Erlebnis auf der Website ablenken lassen und die Absprungrate könnte sich somit erhöhen.
• Nur eine Frage stellen. Fragen Sie nicht nur nach einer Bewertung von 0-10. Um verwertbare Erkenntnisse zu sammeln, fügen Sie nach dem NPS-Score eine zusätzliche Frage hinzu, um zu erfahren, warum der oder die KundIn diese Bewertung abgegeben hat.
• NPS-Ergebnisse nicht teilen. Transparenz macht eine teamübergreifende Zusammenarbeit effektiver und kreativer. NPS-Daten sind für eine verbesserte Customer Experience nicht nur für Teams mit KundInnenkontakt, sondern auch für Marketing- und Produktteams wertvoll.

 

Optimieren Sie Ihre NPS-Strategie

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der NPS ausgesprochen benutzerfreundlich und einfach zu implementieren ist. Mit dieser Kennzahl erhalten Marken verwertbare Erkenntnisse über die Loyalität und Zufriedenheit ihrer KundInnen und können Möglichkeiten identifizieren, mit denen sich die KundInnenbindung und -akquise deutlich steigern lassen.

Mit NPS-Widgets und dem automatisch erfassten Feedback können Mitarbeitende teamübergreifend und enger an Kampagnen mit Blick auf die Customer Experience arbeiten (Quelle)

 

Unternehmen können diese Daten für bessere und intelligentere Abläufe nutzen und gleichzeitig die teamübergreifende Zusammenarbeit für eine bessere Customer Experience optimieren. Durch regelmäßiges Testen und Anwenden von Best Practices können Teams ihre NPS-Strategie kontinuierlich verbessern und höhere Rücklaufquoten erzielen.

Sind Sie bereit für die Integration Ihrer nächsten NPS-Kampagne direkt in Ihre Website und Customer Journey? Mit einem intuitiven Interface und einem visuellen Editor ohne Code können Sie mit AB Tasty die gesamte NPS-Umfrage live auf Ihrer Website anpassen und mit verschiedenen Triggern experimentieren, um Ihre NPS-Strategie zu optimieren.

Unser NPS-Widget macht es einfach, diesen Prozess selbst bei besonders schnell wachsenden Unternehmen zu skalieren – probieren Sie es noch heute aus.

 

NPS Widget von AB Tasty – Case Studies:

1. How Eurosport’s Survey Pop-In Got 5K Responses in Less Than Two Weeks
2. Avid Transforms Internal Culture and Website Experience with AB Tasty