Womit steigt und fällt SaaS Onboarding?

Neue User sollen bei Ihrer Software bleiben? Also ist eine positive Customer Experience wichtig, wenn sich ein neuer Kunde für Ihr Produkt registriert. Zu diesem Zweck können Sie einen Kunden-Onboarding-Prozess implementieren.

Was ist Onboarding und warum ist es so wichtig?

Kunden-Onboarding ist ein Prozess, den Sie im Hinblick auf höhere Kundenbindungsraten implementieren. Vor allem sollen neue User gehalten werden, die sich für Ihr Produkt interessieren. Dieser Prozess wird nach dem Kauf eingeleitet, wenn sich die Nutzer mit dem Produkt vertraut machen. Ein kritischer Moment, der die Kundentreue stärken oder aber eine Abwanderung bewirken kann. Daher ist ein einfacher Integrationsprozess von zentraler Bedeutung, der es den Usern leichter machen soll, die Nutzung Ihres Produkts zur Gewohnheit werden zu lassen.

Onboarding sollte als Zeitraum verstanden werden, in dem Usern ein positives Erlebnis geboten wird und die besten Seiten Ihres Produkts gezeigt werden sollen, d. h. die Gründe, weshalb sie in ihrem Bekanntenkreis darüber erzählen sollten! Bei dieser ersten Interaktion und dem anschließenden Onboarding-Erlebnis geht es um Alles oder Nichts für eine kontinuierliche Beziehung Ihrer Zielgruppe zu Ihrem Produkt.

Onboarding ist mehr als nur die Präsentation eines Produkt-Tutorials. Erfolgreiche Onboarding-Strategien richten sich nach den Zielen der Kunden und ihrer Vorstellung von Erfolg. 

Dieser Prozess tritt ein, wenn der Lead Kunde wird und sich bei Ihrem Produkt anmeldet. In der Regel werden dann Kenntnisse über das Produkt mit Tutorials, Online-Hilfen weitergegeben und die User Experience verbessert, sobald der User beginnt, Ihr Produkt zu nutzen. 

Usern ist das Ergebnis ihres Erlebnisses wichtiger als die Funktionen Ihres Produkts. Ihre Aufgabe ist, User zu unterstützen, damit sie dieses Ergebnis schnell erzielen.

4 entscheidende Vorteile von Onboarding

  1. Niedrigere Abwanderungsraten – Die Kundenabwanderungsrate stellt prozentual die User dar, die ein Produkt nicht mehr nutzen. Wenn die Abwanderungsrate reduziert wird, wird auch das Risiko gemindert, dass Kunden zu einem Mitbewerber wechseln oder sich von Ihrem Produkt abwenden. 
  2. Erhöhtes Vertrauen – Wenn er weiterhin unterstützt wird, fühlt sich der Kunde wertgeschätzt und kann mit Ihrem Produkt besser umgehen. 
  3. Stärkere Bindung – Bestehende Kunden geben 67 % mehr aus als Neukunden. User zu binden, ist deutlich einfacher und lukrativer als neue Kunden zu suchen.
  4. Mundpropaganda – Kunden mit positiven Erfahrungen können über Mundpropaganda neue Leads für Sie generieren und schwärmen für Ihr Produkt, wenn sie sich an Bewertungen setzen.

Was bremst SaaS-Onboarding aus?

Jede Schwachstelle in Ihrem Plan riskiert eine Abwanderung. Ihre Kunden müssen kontinuierlich an den Wert Ihres Produkts erinnert werden, sodass sie sich nicht an einen anderen Provider wenden oder Ihre Pläne durchkreuzen.

Hier 4 allgemein verbreitete Fehler, die Unternehmen beim Customer Onboarding begehen und Kunden abschrecken, und wie diese Fehler vermieden werden können:

Zu viele Optionen

Auswählmöglichkeiten sind gut. Aber wenn es zu viele sind, können sich Kunden überwältigt fühlen und sich von Ihrem Produkt abwenden. 

Wenn Sie zu viele Elemente auf einmal präsentieren, entsteht bei den Usern der Eindruck, Ihre Software sei kompliziert. Zu lernen, wie sie funktioniert, lohnt sich in ihren Augen dann nicht. Bei diesen Elementen kann es sich um eine Tour durch das Produkt, Hotspots, Tutorial Prompts, CTAs oder um etwas handeln. 

Andere Möglichkeiten, wie Kunden unbeabsichtigt erdrückt werden können:

  • im Anmeldeformular nach zu vielen Informationen fragen
  • Popup-Fenster für Newsletter-Abos während der ersten Schritte 
  • nach nur wenigen Nutzungen um eine Bewertung bitten
  • ein Versionsupdate verlangen, bevor sich die User an die aktuelle Version gewöhnt haben.

Stattdessen sollten Sie während der anfänglichen Einführung des Produkts Ihre Kunden das Produkt erst einmal allein erkunden lassen. Sie können später nach Tutorials suchen, wenn sie die Software besser verstanden haben. Konzentrieren Sie sich auf die Hauptfunktionen und implementieren Sie mehr Schritte mit kleinerem Inhalt, damit der User beim Erkunden nicht abgelenkt wird. 

Slack macht hier eine glänzende Figur und präsentiert immer nur eine Funktion, während die anderen abgeblendet sind.

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Source

Zu lange warten, um nach Feedback zu fragen

Sollte Ihr Kunde mit seinem Erlebnis nicht zufrieden sein, wird er es Ihnen nicht immer mitteilen. Stattdessen kann er versuchen, das Problem selbst in den Griff zu bekommen und sich ausreichend einzugewöhnen, um sich nicht weiter beschweren zu müssen oder Ihr Produkt ganz und gar sein zu lassen! 

Wenn Sie darauf warten, dass sich die User beschweren, um den Onboarding-Prozess erst dann zu verbessern, riskieren Sie, Ihre Kunden zu verlieren. Umfragen, Telefonanrufe und persönliche E-Mails sind gute Möglichkeiten, Feedback zu sammeln und nützliche Fragen zu stellen, die Ihren Service verbessern können.

Einige Kunden lehnen es ab, dass ihre Daten gesammelt werden oder beantworten nicht Ihre Fragen. In diesem Fall gibt es verschiedene Tools, um Informationen zu sammeln, ohne Kunden einbeziehen zu müssen:

  • Heatmaps
  • Session Replay Tools
  • Funnel-Analysen
  • User mit Risiken identifizieren
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Quelle

Eine „Einheitslösung“ verwenden

Jeder User hat andere Wünsche, Motivationen, Erfahrungen, Fähigkeiten und Aufgaben. Deshalb sollte auch das Onboarding-Erlebnis für jeden einzelnen User differenziert ausfallen. Bauen Sie einen Prozess auf, der auf bestimmte Kunden abgestimmt ist, oder Sie riskieren, die Customer Journey zu erschweren und Kunden zu verscheuchen.

Nutzen Sie die Daten, die Sie über Ihre User gesammelt haben, und entwickeln Sie eine personenbezogene Strategie. Erkennen Sie entsprechende Trends wie Standort, Sprache, Berufslaufbahn, Hobbys, Alter, Geschlecht usw. der Kunden. So sorgen Sie für ein solideres Onboarding-Erlebnis und fördern das Zugehörigkeitsgefühl zu Ihrem Produkt.

Auf gleiche Weise muss auch das Erlebnis mit den spezifischen Bedürfnissen oder Pain Points korrelieren. Nutzen Sie Daten, um zu erfahren, was sich Ihre Kunden von Ihrer Software erhoffen. Stellen Sie einen Plan auf, der dazu beiträgt, dass sie Erfolg haben.

Nicht jeder User hat dieselben Fachkenntnisse. Also muss der von Ihnen präsentierte Prozess verhindern, dass er sich über- oder unterfordert fühlt. Andernfalls stellt er möglicherweise seine Fähigkeiten oder Ihre Produkte in Frage. 

Das Tool für Prototypen Justinmind bietet die Möglichkeit, ein Onboarding-Programm auf Grundlage von UX zu nutzen. Jedes Level bietet ein anderes Erlebnis, das zu jedem User entsprechend seiner Kenntnisse passt.

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Quelle

Prozess erstellen, der keine sofortigen Ergebnisse liefert

Eine Schlüsselkomponente des Onboarding-Prozesses ist, Kunden mit Hilfe Ihres Produkts einen Vorgeschmack auf die süße Seite des Lebens zu geben. Wenn Sie also eine Customer Journey voller Hürden entwerfen, durch die erste Erfolge auf sich warten lassen, haben Ihre User ein Problem. User erwarten von Ihnen, dass Sie ihre aktuelle Situation verbessern. Sie möchten nicht viel Zeit damit verbringen, das zu erreichen. 

Kunden auf Ergebnisse warten zu lassen, wirft bei ihnen Zweifel auf. Sie sind frustriert und meinen, ihre kostbare Zeit und Geld sowie Energie für Ihr Produkt verschwendet zu haben. Entwerfen Sie also einen Prozess, in dem jeder Schritt für den Erfolg des Kunden sorgt:

  • Konzentrieren Sie sich auf die Vorteile, die Ihr Produkt den Kunden bietet
  • Erstellen Sie ein benutzerfreundliches Interface
  • Geben Sie Ihren Kunden an verschiedenen Kontrollpunkten Anregungen
  • Entwickeln Sie einen Inhalt, damit sich Probleme einfacher lösen lassen

Auch mit einer kurzen „Glückwunsch“-Meldungen fühlen sich Kunden nach Abwicklung von Kontrollpunkten bestätigt.

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Quelle

Was macht ein ausgezeichnetes SaaS-Onboarding aus?

Der „Aha“-Moment, wenn sich User über den Wert Ihres Produkts bewusst werden und Unternehmen Kundendaten nutzen können, damit dieser Moment schneller eintritt. In diesem Moment wird der Kunde motiviert, weiterhin Ihre Software zu nutzen. Sie erzielen also weiterhin Ergebnisse. 

Hier einige erfolgreiche Onboarding-Strategien:

  • Stellen Sie Onboarding-Experten ein: Ein Team von Onboarding-Experten zusammenzustellen, für Kunden, die Ihr Produkt zum ersten Mal benutzen, ist eine ausgezeichnete Idee. 
  • Meilensteine setzen: Meilensteine halten die Kommunikation zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden aufrecht und vereinfachen den Onboarding-Prozess. 
  • Maßgeschneidertes Erlebnis aufbauen: Unterstützen Sie Ihre Kunden durch den gesamten Onboarding-Prozess hindurch, damit sie ihre Ziele erreichen können.
  • Verhelfen Sie Ihren Usern zu schnellen Ergebnissen: Lassen Sie Ihre Kunden den Wert aus Ihrer Lösung von Anfang an schöpfen. 
  • Bitten Sie um kontinuierliches Feedback: Verbessern Sie die User Experience durch Umfragen, personalisierte E-Mails, Telefonanrufe und mehr.

Wenn Sie Ihren Kunden die erforderlichen Informationen und Ressourcen bieten, die sie durch die Lernkurve führen, helfen Sie ihnen schnell, ihre ersten Erfolge einzuheimsen. 

Antworten Sie Ihren Kunden nach ihren Bedingungen

Ihre Kunden können sich über verschiedene Kanäle an Sie wenden. Wenn Sie ihnen antworten, lassen Sie Ihre User den Kanal wählen, der für sie am bequemsten ist, wie Social Media, E-Mail oder Telefon.  

Auch Bewertungen sind eine Art von Kontakt. Anrufe ebenso. Seien Sie proaktiv und zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich über ihre Bedürfnisse im Klaren sind.

Achten Sie auf die Pain Points

Verschiedene Probleme für User riskieren, dass sie sich abwenden. Also müssen Sie Pain Points schnellstmöglich beseitigen. Die Probleme von Kunden zu erkennen und proaktiv zu lösen, ist einer der besten Wege, um ihnen zu zeigen, dass sie sich darum kümmern.

Anmeldeprozess

Am besten halten Sie das Originalanmeldeformular einfach und fragen nur das Notwendigste. Sie können verschiedene Aspekte testen und sehen, was bei Ihren Kunden funktioniert. Funktionen wie die Bestätigung von Formularfeldern und Buttons zur Registrierung bei sozialen Medien sollten auf ein Minimum beschränkt werden, um die Kunden nicht zu übermannen.

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E-Mails zur Begrüßung

Halten Sie sie einfach und erschlagen Sie die Kunden nicht mit zu vielen Informationen. Bieten Sie Ressourcen an, die sie während ihrer Journey und ihrem Engagement unterstützen wie zum Beispiel ein Qualitätspost aus Ihrem Blog. 

Sie können diese Kontaktstelle nutzen, um zu zeigen, dass Sie die Zeit und die Bereitwilligkeit schätzen, die Ihre Kunden aufgebracht haben, um Ihr Produkt auszuprobieren. Sie können auch das Motto Ihres Unternehmens wiederholen und einige Vorteile nennen, die Ihre neuen Kunden erwarten können.

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Erste Anmeldung

Das Erlebnis der ersten Registrierung Ihrer Kunden beeinflusst ihren ersten Eindruck. Verwenden Sie ein Popup-Fenster zur Begrüßung der Kunden, mit einer Übersicht über alle Vorteile, ein klarer Wegweiser für die nächste Aktion. Und bekräftigen Sie das Ganze in positiver Form, beispielsweise mit einem Dankeschön.

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Zusammenfassung

SaaS-Onboarding ist einer der wichtigsten Prozesse der Kundeninteraktion, der Ihr Unternehmen vorantreibt. Es gibt keine Einheitslösung für eine Strategie, die für alle Marken funktioniert. Es liegt an Ihnen, die einzigartigen Attribute Ihres Kunden und den Wert Ihres Produkts auszuwerten.

Onboarding macht bessere Kundenbeziehungen vom ersten Moment an leichter, d. h. personalisiertere und effizientere Beziehungen. Darüber hinaus werden den Usern die Funktionen und der Nutzen Ihres Produkts mitgeteilt. Wenn Ihre Kunden den Wert Ihrer Lösung klar verstehen, sind sie eher bereit, bei Ihrem Produkt zu bleiben.

Das Internet ist ein großartiges Mittel, um mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Nutzen Sie also alle verfügbaren Mittel, um sich auf dem bestehenden kundenzentrierten Markt einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Wenn Sie bei ihnen für diesen ersten Eindruck sorgen, profitieren Sie vom wichtigsten Nutzen, den Onboarding bietet: reduzierte Abwanderung und höhere Raten der Kundentreue.

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