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E-commerce, Expérience Utilisateur, Optimisation Conversions

Comment gérer l’expérience client en période de COVID-19 ?

Nous vivons une situation inédite où le comportement du consommateur évolue rapidement. Voici quelques idées pour gérer l’expérience client dans ce contexte délicat.

Tout comme mes collègues et moi, vous êtes probablement en télétravail. D’ailleurs, au 24 mars, 20 % de la population mondiale ne quitte plus son domicile, excepté pour réaliser des activités essentielles.

Il s’agit d’un changement sociétal sans précédent. D’un point de vue purement commercial, ce changement influe déjà sur le parcours d’un acheteur, les attentes d’un client et la capacité des marques à y répondre.

Quiconque travaille dans le domaine du marketing, du commerce et du développement de produits rencontre les mêmes problématiques : nous sommes tous dans le même bateau.

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Sans minimiser de quelque manière que ce soit les répercussions de cette épidémie sur la population, nous voulions partager avec vous quelques conseils pour assurer le bon déroulement du parcours client dans ce contexte inédit.

Optimiser l’expérience mobile

Vous vous en êtes peut-être douté : tout ce temps passé à la maison fait grimper en flèche l’utilisation des smartphones, et plus particulièrement parmi les plus jeunes générations. Un rapport Global Web Index, basé sur des données collectées entre le 16 et le 20 mars dans 13 pays a fait ressortir ceci :

« Au total, 70% des répondants indiquent passer plus de temps sur leur smartphone, avec un taux grimpant au-dessus des 80% pour la génération Z »

En se penchant sur les données, des différences sont visibles selon l’âge, le genre et la situation géographique mais la tendance générale est considérable.

 

GWI Smartphone Study Covid-19Source: Coronavirus: insights from our multi-national study

Si vous avez une présence web, il va donc falloir que votre expérience client sur smartphone soit aussi harmonieuse que possible. Sur notre site, nous avons une foule de conseils pour améliorer l’expérience mobile, mais en voici déjà quelques-uns pour démarrer :

  • Étudiez attentivement l’emplacement de vos CTA les plus importants : sur mobile, sont-ils dans une zone facile d’accès avec le pouce ?
  • Pensez à figer les éléments les plus importants au scroll : barre de recherche, bouton « ajouter au panier », CTA, etc.
  • Pensez à réduire les images trop imposantes d’un header ou à supprimer tout contenu superflu des zones les plus décisives.

RSE et marques engagées

Adhérer à la responsabilité sociétale des entreprises et afficher la « raison d’être » de votre marque est essentiel dans tout contexte, et encore plus dans le cas d’une épidémie mondiale. Aujourd’hui, les valeurs d’une entreprise sont particulièrement mises en lumière.

emarketer CSR surveyCes dernières années, les consommateurs accordent de plus en plus d’importance à la RSE en matière de décision d’achat. Source: eMarketer.com

La même étude Global Web Index citée précédemment a permis de constater que :

« De manière générale, les gens sont plus favorables à l’égard des marques qui répondent à l’épidémie en proposant des modalités de paiement assouplies (83%), en offrant des services gratuits (81%), en fermant les magasins non-essentiels (79%) et en aidant à la conception de produits essentiels (67%). Tous ces résultats sont nettement supérieurs par rapport aux 37 % de répondants qui pensent que les marques devraient continuer de produire du contenu publicitaire normalement. »

Cette période sera difficile pour de nombreux consommateurs. Prouver que votre entreprise peut avoir des répercussions positives sur la société (réorientation de la production vers la fabrication de gels hydro-alcoolique, mise en place d’heures d’ouverture pour les personnes âgées ou encore création de fonds d’aide pour les employés en difficulté) n’est pas seulement ce qu’il convient de faire : c’est aussi investir sur une image de marque positive à terme.

Misez sur les réseaux sociaux pour renforcer l’engagement

Que votre entreprise ait été particulièrement active sur les réseaux sociaux ou pas, que vous ayez un community manager ou non, il est temps de rassembler votre communauté de followers.

Tout particulièrement si votre entreprise ne peut plus fonctionner normalement, l’engagement par le biais des réseaux sociaux est un excellent moyen de mettre votre marque sur le devant de la scène, tout en offrant de la valeur à vos clients. Même si c’est d’une nouvelle façon !

Des restaurants partagent leurs recettes, des applis fitness proposent à leurs utilisateurs de partager leur programme quotidien, des traiteurs partagent même des activités créatives en proposant des modèles de plats à colorier. Ici, la créativité est de mise ! Nous avons tous besoin de cet esprit de communauté et prendre simplement des nouvelles de vos followers, leur demander ce qui leur manque ou partager des astuces peut faire la différence.

Heist social mediaL’entreprise de collants Heist interagit avec ses followers dans le contexte « Restons chez nous ».

Les réseaux sociaux sont également impliqués dans le combat contre cette épidémie, avec les stories Instagram contenant le sticker « Restons chez nous » et la multiplication de hashtags populaires comme #workfromhome et #stayhome. Vous pouvez même créer votre propre hashtag challenge comme nous l’avons fait chez AB Tasty, ou comme l’entreprise de conception graphique Canva avec son hashtag #stopthespread.

Passez à un nouveau mode d’abonnement

Le comportement et les motivations des utilisateurs ont radicalement changés au cours des dernières semaines. Selon le fonctionnement et l’offre de votre entreprise, cela peut être l’occasion idéale pour prouver la valeur de votre application à un tout nouveau groupe d’utilisateurs.

FitBit,l’application populaire de fitness, met par exemple en avant un essai gratuit prolongé de sa version Premium. C’est logique ! Pour la plupart, la communauté FitBit est coincée chez elle et les utilisateurs prennent sûrement bien plus conscience de leur nombre de pas chaque jour, de leur routine sportive, de leur santé et de leur bien-être général.

En repensant leur modèle freemium vers premium, FitBit peut potentiellement mener tout un nouveau sous-ensemble d’utilisateurs à percevoir la réelle valeur de leur application.

FitBit Premium

Dans ce nouveau contexte, les motivations des utilisateurs sont également différentes. L’application Emprunte Mon Toutou met en relation les propriétaires d’animaux avec des amoureux des chiens dans leur quartier qui peuvent les aider en promenant leurs compagnons à quatre pattes lorsque les propriétaires sont occupés ou en vacances par exemple.

Emprunte Mon Toutou

Au vu de l’épidémie de COVID-19, l’entreprise a décidé de la gratuité totale de leur service premium pour une durée de 30 jours. Ainsi, il sera beaucoup plus simple de trouver des gens prêts à sortir les animaux des personnes vulnérables et âgées, étant donné que ces dernières ne souhaitent probablement pas quitter leur domicile dans ces circonstances.

Par ce geste, la marque ne prouve pas seulement son côté éthique et son sens des valeurs, elle permet également à une grande partie de sa base utilisateur d’atteindre ce moment décisif où les utilisateurs perçoivent la réelle valeur de la marque.

Rassurez et informez vos clients

En cette période, communiquer clairement et rapidement est probablement le point le plus important dans la gestion de l’expérience client. Changement d’heures d’ouverture, mises à jour de la politique de livraison, nouvelle manière de joindre le service client… Il est essentiel que les clients se sentent connectés et sachent ce qu’il se passe.

Chronopost Popin
La société de livraison Chronopost ajoute ce message à leur interstitiel : Information COVID19 – CORONAVIRUS : Suite aux mesures mises en place par le gouvernement, certaines livraisons en relais pickup sont impossibles. Nous vous recommandons fortement de privilégier une livraison à domicile.

Si vous êtes déjà client AB Tasty, nous avons quelques conseils pour mettre facilement en place ce genre de messages : les pop-ins, les bannières, les interstitiels et les modales vidéo sont des manières simples d’informer et de rassurer vos clients. Si vous avez des questions, votre Customer Success Manager peut vous orienter.

Leçons à tirer

Il ne doit y avoir aucun doute : en cette période d’épidémie du COVID-19, la santé, la sécurité et les proches sont les priorités absolues. Une fois ces aspects garantis, en tant que professionnels du marketing, du commerce et des produits, nous pouvons nous concentrer sur la manière dont cette épidémie modifie nos vies professionnelles.

La situation est changeante et le comportement du consommateur évoluera certainement de jour en jour. Continuons à partager des idées et nos meilleures pratiques, ainsi qu’à échanger sur l’optimisation de l’expérience client durant cette période inédite !

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