Le secteur du voyage et de l’hôtellerie est un secteur énorme, estimé à 955,90 milliards de dollars américains en 2025. C’est également un secteur en pleine mutation, les réservations de voyages en ligne devant représenter 75 % de l’ensemble des revenus d’ici 2029. C’est pourquoi nous avons rassemblé des informations sur le secteur dans notre livre électronique Tourisme : comment maximiser vos conversions en 2025 ? .
Nos recherches montrent clairement que la génération Z est en train de transformer rapidement le secteur des voyages en ligne. Elle agit différemment des générations précédentes, que ce soit dans ses sources d’inspiration, les raisons pour lesquelles elle abandonne son panier ou sa perception de la personnalisation. Cela a des implications importantes pour les marques de voyage.
Google Flights/Hôtels et les réseaux sociaux sont leurs outils de prédilection
Une majorité de la génération Z déclare désormais commencer ses recherches de voyages sur Google Flights/Hôtels (52 %) ou les réseaux sociaux (50 %). Cela montre un changement majeur par rapport à toutes les autres générations, qui préfèrent commencer leurs recherches en ligne sur un moteur de recherche ou un site de voyage d’agrégation comme Booking.com.
Ces résultats indiquent que les réseaux sociaux seront, à l’avenir, un terrain de bataille encore plus stratégique pour les marques de voyage. Pour capter l’attention de la Gen Z, il est indispensable d’allouer un budget dédié à la publicité ciblée sur ces plateformes. Le contenu des influenceurs joue également un rôle important à cet égard, non seulement pour sensibiliser la génération Z aux options de voyage potentielles, mais aussi pour renforcer la preuve sociale autour des offres existantes.
L’emplacement reste décisif, mais les avis et les visuels comptent encore plus
Une chose qui n’a pas changé pour la génération Z lorsqu’elle réserve un hébergement et un moyen de transport en ligne, c’est l’importance de l’emplacement. La proximité des destinations clés reste le facteur le plus influent pour convaincre la génération Z de réserver, comme c’est le cas pour les autres générations.
Ce qui change pour la génération Z, c’est qu’elle se fie encore plus aux avis authentiques. Elle souhaite que ses choix de voyage soient validés par ses pairs, et des avis authentiques bien placés lui apportent la assurance dont elle a besoin pour se sentir en confiance dans ses décisions. Utilisez l’A/B testing pour déterminer l’emplacement idéal des avis clients sur les pages pertinentes de votre site web.
Ayant grandi avec les technologies numériques et les réseaux sociaux, la génération Z apprécie également les contenus visuels. Des images et des vidéos attrayantes et actualisées sur votre site web les séduiront plus que toute autre génération. Cela vaut également pour les annonces d’hôtels sur Google Hotels et les sites de voyage agrégateurs.
Simplifiez le processus de paiement et augmentez les options de paiement
La principale raison pour laquelle la génération Z quitte un site Web de voyage sans effectuer d’achat est que leur moyen de paiement préféré n’est pas accepté. Cela contraste fortement avec les générations précédentes, pour lesquelles la principale raison était simplement qu’elles n’étaient pas prêtes à acheter. Cela signifie que si la Gen Z arrive sur votre site, elle est déjà prête à réserver. L’ajout de modes de paiement supplémentaires, tels qu’Apple Pay ou Google Pay, réduira les chances que la génération Z quitte le site avant d’avoir effectué sa réservation.
La génération Z indique également qu’elle quitte un site web si le processus de paiement comporte trop d’étapes. En simplifiant le processus de paiement, vous réduirez les frictions inutiles et augmenterez les chances que la génération Z effectue un achat.
Miser sur la personnalisation et l’IA
Avant tout, la génération Z souhaite bénéficier d’une expérience numérique fluide et adaptée à ses besoins. 65 % des membres de la génération Z considèrent la personnalisation basée sur les données comme un outil utile. Une fois encore, ce chiffre est supérieur à celui des générations précédentes. Plus précisément, la génération Z souhaite que les sites web mémorisent ses préférences et lui proposent des recommandations en temps réel basées sur celles-ci.
La personnalisation vous offre une occasion idéale de renforcer vos relations avec les clients de la génération Z. Pour ce faire, vous pouvez exploiter les données first-party afin de proposer des recommandations sur mesure, simplifier le processus de réservation et accélérer le paiement.
La génération Z est également plus ouverte que les générations précédentes à l’utilisation d’outils basés sur l’IA, tels que les chatbots ou les assistants virtuels. Près de la moitié de la génération Z (49 %) déclare avoir utilisé un outil d’IA pour réserver des voyages et l’avoir trouvé utile. Et seulement 7 % de la génération Z déclarent ne pas être intéressés par l’IA.
Concentrez-vous sur la création d’interactions IA naturelles, efficaces et vraiment utiles. Définissez clairement ce que l’IA peut et ne peut pas faire, et veillez à ce qu’une assistance humaine soit facilement accessible en cas de besoin.
Exemples de personnalisation réussie
Bien qu’il n’existe pas de solution universelle en matière de personnalisation, certaines entreprises semblent y parvenir de manière constante :
- Netflix utilise la personnalisation pour déterminer les intérêts de ses clients et promouvoir en temps réel des contenus et des suggestions adaptées. C’est un exemple parfait de la manière dont la personnalisation peut éliminer les frictions en aidant les clients à trouver plus facilement ce qu’ils recherchent.
- Stitch Fix recueille les informations fournies par les clients sur leur taille, leur morphologie et leur style personnel. Elle sélectionne ensuite des tenues en fonction des goûts et de la personnalité de chacun. Cela montre comment la personnalisation et l’IA peuvent fonctionner ensemble pour offrir aux clients une excellente expérience sur le site web.
- LinkedIn est un excellent exemple d’entreprise qui sait trouver le juste équilibre entre les préoccupations en matière de confidentialité et l’utilité. En fournissant des suggestions et des liens personnalisés en fonction des connexions actuelles des utilisateurs, LinkedIn facilite le réseautage, la recherche d’emploi ou la prise de contact avec d’anciens collègues.
Conclusion
Le secteur du voyage et de l’hôtellerie évolue rapidement, et la génération Z est en train de redéfinir rapidement ce à quoi ressemble le voyage en ligne. Leurs attentes en matière d’expérience numérique sont également plus élevées que jamais. Pour réussir, celle-ci doit être fluide et adaptée à leurs besoins.
Pour cela, il est essentiel de miser sur une personnalisation accrue, alimentée par les données et l’expérimentation. En optimisant l’expérience de réservation des voyages de la génération Z, vous pouvez instaurer un climat de confiance et de fidélité, et inciter les voyageurs de cette génération à revenir.
Conseils pour les marques du secteur du voyage et de l’hôtellerie
- Travaillez votre présence sur les réseaux sociaux afin d’influencer les clients potentiels et d’accroître la notoriété de votre marque.
- Mettez en avant les attractions à proximité et les sites incontournables dans vos annonces afin d’attirer l’attention.
- Mettez en avant des avis et des images de haute qualité sur les pages clés afin d’instaurer la confiance et la crédibilité.
- Simplifiez le processus de paiement et proposez davantage d’options de paiement afin de réduire le taux d’abandon.
- Personnalisez votre offre grâce à des recommandations pertinentes en temps réel pour une expérience numérique plus sur mesure.
- Utilisez l’IA pour fournir des réponses instantanées et aider les voyageurs en temps réel.
